Pelanggan hanya memerlukan satu sebab untuk kecewa dan pergi.Malangnya, perniagaan memberikan mereka banyak sebab ini.Mereka sering dipanggil "7 Dosa Perkhidmatan," dan banyak syarikat tanpa disedari membiarkannya berlaku.

Ia biasanya disebabkan oleh pakar barisan hadapan yang kurang terlatih, terlalu tertekan atau kedua-duanya.

"Perkhidmatan pelanggan yang luar biasa ialah alat jualan yang berkuasa yang akan memberi anda dan syarikat anda kelebihan daya saing jangka panjang," kata jurulatih perkhidmatan pelanggan dan jualan.

Oleh itu, adalah penting untuk semua orang memahami dosa perkhidmatan dan cara mengelakkannya.Lebih baik lagi, kata Schmidt, "Manjakan pelanggan setia anda supaya mereka berasa diiktiraf dan dihargai."

Apa yang perlu dielakkan

Berikut adalah "dosa" yang perlu dielakkan, menurut Schmidt:

1. sikap tidak peduli.Soalan dan isu pelanggan adalah penting bagi mereka, dan mereka menjangkakan bahawa soalan dan isu tersebut akan menjadi penting kepada orang yang mereka berurusan dengan perniagaan.Apabila pekerja kelihatan tidak mengambil berat — mungkin kerana mereka sibuk atau tidak menyatakan emosi dalam nada mereka — pelanggan akan kecewa.
2. Berus-off.Ini selalunya datang dalam bentuk pokok telefon, di mana pelanggan tidak boleh mendail melalui seseorang.Dalam situasi lain, ia adalah apabila seorang wakil barisan hadapan menyerahkan pelanggan kepada orang lain untuk mendapatkan bantuan.Orang yang mendengar pelanggan terlebih dahulu harus hampir selalu memastikan mereka gembira hingga akhir.
3. Kesejukan.Ini adalah sikap acuh tak acuh dan gabungan berus dan paling teruk.Dalam situasi ini, pekerja mungkin gagal untuk mengakui bahawa pelanggan telah mengemukakan masalah yang sah atau mungkin menanganinya seolah-olah ia adalah satu gangguan.Petugas barisan hadapan perlu kekal hangat dan fokus pada satu orang pada satu masa.
4. Merendah diri.Apabila pekerja menggunakan jargon, akronim atau bahasa yang tidak kelihatan seperti yang digunakan oleh pelanggan, mereka merendahkan diri.Pekerja barisan hadapan ingin meniru bahasa dan kadar pertuturan pelanggan, dan mengelakkan jargon syarikat dan industri.
5. Robotisme.Ini sering dipaparkan dalam profesional perkhidmatan pelanggan yang memulakan interaksi dengan meminta nombor akaun, nombor telefon atau maklumat generik lain, dan bukannya cuba membuat perbualan.Pekerja ingin bertanya sekurang-kurangnya satu soalan peribadi sebelum pergi ke tugas.
6. Buku peraturan.Apabila pekerja hanya mengikut peraturan, bukannya akal atau hati mereka, mereka kelihatan dingin dan tidak peduli.Itu mungkin OK untuk urus niaga rutin, tetapi situasi yang kompleks, emosi dan istimewa sentiasa memerlukan perhatian.
7. Berlari-lari.Pekerja mungkin memberi pelanggan jalan keluar apabila mereka terus mencadangkan pelanggan melihat tapak web, mengisi kertas kerja atau membuat panggilan lain.Banyak kali, pekerja perlu membimbing mereka melalui apa yang perlu mereka lakukan.Akhirnya, pelanggan akan dapat memikirkannya sendiri.

Diadaptasi daripada Internet