Pelanggan yang hilang mewakili kawasan peluang yang besar.Bekas pelanggan memahami produk anda dan cara ia beroperasi.Selain itu, mereka sering meninggalkan sebab-sebab yang mudah diperbetulkan.

Mengapa pelanggan pergi?

Jika anda tahu sebab pelanggan pergi, lebih mudah untuk memenangi mereka kembali.Berikut ialah sebab utama pelanggan mungkin berhenti menjalankan perniagaan dengan anda:

• Mereka telah dibujuk oleh pesaing yang menjanjikan harga yang lebih baik, perkhidmatan yang lebih baik atau beberapa faedah lain.
• Organisasi mereka telah berubah dan pengurusan baharu tidak mengetahui kekuatan perkhidmatan atau produk anda kerana maklumat ini tidak disampaikan kepada mereka oleh pendahulu mereka.
• Anda atau syarikat anda gagal melaksanakan seperti yang dijanjikan.
• Anda atau syarikat anda membiarkan kepercayaan atau rasa hormat terhakis dalam perhubungan.

Alasan tersembunyi

Mungkin juga terdapat beberapa sebab tersembunyi, seperti pelanggan mempunyai saudara dalam perniagaan yang dia berurusan sekarang, telah kehilangan kuasa membeli atau meninggalkan organisasi mereka untuk jawatan lain.

Tinjauan terbaru terhadap bekas pelanggan oleh syarikat Fortune 1000 menunjukkan bahawa kira-kira satu pertiga berkata mereka akan kembali kepada syarikat yang mereka gugurkan jika didekati.Jadi jelas sekali, jurujual yang kehilangan akaun tidak meminta perniagaan mereka lagi.

Tiga langkah ke program menang balik

Program menang balik yang baik merangkumi usaha tiga langkah:

1. Ketahui sebab pelanggan berhenti membeli.Cari rekod untuk petunjuk dan kemudian hubungi pelanggan dan tanya apa yang salah.Cuba kumpulkan tawaran istimewa yang menangani sebab anda kehilangan akaun pada mulanya.
2. Menyelidik situasi semasa pelanggan.Perniagaan pelanggan mungkin telah berubah.Jika anda memahami perkara yang berlaku, anda boleh membuat tawaran yang lebih baik yang akan memanfaatkan perubahan tersebut.
3. Buat kenalan.Hubungi bekas pelanggan dan beritahu dia bahawa anda ingin mendapatkan kembali perniagaan mereka.

Kemungkinan anda tidak akan mendapat temu janji segera.Tetapi anda akan menanam benih.Dan itu akan memberi bekas pelanggan alternatif sekiranya dia menghadapi beberapa masalah dengan pembekalnya sekarang.

Sesetengah jurujual yang kehilangan pelanggan melalui pelbagai reaksi emosi: menyalahkan orang lain, marah atau berlari dan bersembunyi.Jurujual yang berjaya memahami pasang surut perniagaan dan perhubungan.

Berikut ialah beberapa cadangan untuk digunakan apabila anda kehilangan pelanggan:

• Ketahui apa yang pesaing anda lakukan lebih baik daripada anda untuk mendapatkan perniagaan.
• Jangan anggap ia adalah harga, walaupun itu yang anda diberitahu.
• Jangan biarkan ia menjejaskan sikap anda secara negatif.Teruskan melakukannya.
• Jangan hapuskan bekas pelanggan daripada pangkalan data anda.Masukkan sebahagian daripadanya ke dalam jadual mingguan anda.
• Teruskan menghantar testimoni dan artikel berguna kepada bekas pelanggan anda.
• Mempunyai strategi khusus untuk menangani perniagaan yang hilang.

Ingatlah bahawa mengekalkan kuasa dalam jangka masa panjang adalah lebih berfaedah daripada kejayaan cepat dan jangka pendek.

Membina kesetiaan pelanggan

Membina kesetiaan bermakna memberi tumpuan kepada keperluan pelanggan dan bukannya menjual kepada mereka untuk membantu menyelesaikan masalah mereka.Ini bermakna mengalihkan tumpuan jurujual daripada produk atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada keperluan pelanggan.

Cuba laksanakan langkah ini sebaik sahaja anda menutup perjanjian:

1. Berkomunikasi dengan kerap.Mengekalkan hubungan dengan pelanggan memberitahu mereka bahawa anda memikirkan mereka dan tidak menganggap mereka begitu sahaja.Hantar maklumat berguna kepada mereka dengan kerap, bukan hanya bahan pengiklanan.Pelanggan suka mengetahui apa yang anda fikirkan, bukan hanya apa yang anda jual.Cuba tunjukkan kepada mereka bahawa anda mengambil berat dan tunjukkan bahawa anda gembira pelanggan menjalankan perniagaan dengan anda.
2. Buat janji yang realistik.Sangat menarik untuk menjual terlalu banyak, terutamanya apabila terdapat persaingan yang sukar.Janji tidak ditepati adalah salah satu sebab utama mengapa akaun hilang.Lebih baik bersikap realistik daripada membuat komitmen yang mungkin tidak dapat anda tepati.
3. Balas dengan segera kepada soalan atau aduan pelanggan.Sambutan segera memberitahu pelanggan anda mengambil berat;yang tertangguh menyampaikan mesej yang salah.
4. Berada di barisan tembak dan bersedia untuk menangani pelanggan yang marah apabila berlaku masalah.Jurujual selalunya orang pertama yang mempunyai hubungan dengan pelanggan yang tidak berpuas hati atau menyedari situasi yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan hati.Lihat aduan sebagai peluang, kerana menyelesaikannya untuk kepuasan pelanggan diketahui dapat membina kesetiaan pelanggan.
5. Pastikan kualiti.Mendapat maklum balas dan tindakan susulan untuk memastikan bahawa produk atau perkhidmatan telah dihantar untuk kepuasan pelanggan boleh memberi hasil yang besar dari segi memupuk kesetiaan pelanggan.
6. Menyelaraskan kerja dengan orang lain dalam syarikat untuk memenuhi keperluan pelanggan.Kekalkan iklim yang positif, produktif, berfokuskan pelanggan di mana keperluan pelanggan diberi keutamaan.
7. Menyediakan susulan strategik untuk memastikan akaun kekal positif.Perniagaan yang berterusan, berulang dan rujukan datang daripada pelanggan yang berpuas hati.Kekal berhubung dengan pelanggan selepas jualan dibuat dan pastikan perkara yang dipersetujui dilakukan.Tunjukkan anda benar-benar prihatin dengan kebajikan pelanggan.Rancang lebih awal untuk menyelesaikan masalah tertentu mereka dengan cara yang berharga kepada mereka.

Alat untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan ini berguna secara individu, tetapi mungkin memerlukan beberapa daripadanya pada masa yang sama untuk memberi kesan yang ketara.Perkara penting yang perlu diingat ialah jika anda tidak mengambil langkah untuk menangkap kesetiaan pelanggan, pesaing mungkin akan melakukannya.

Temu bual pelanggan setia

Menemu bual pelanggan setia adalah tidak ternilai, kerana mereka biasanya akan berterus terang tentang sebab anda mengekalkan perniagaan mereka.Mereka biasanya bersedia untuk memberitahu anda pendapat mereka tentang anda sebagai seorang profesional jualan, produk dan perkhidmatan syarikat anda dan pesaing anda.Mereka juga mungkin memberikan maklum balas tentang mana-mana kawasan yang anda mungkin meningkatkan kemahiran jualan anda.

Diadaptasi daripada Internet