Jika anda mahukan lebih ramai pelanggan, jangan turunkan harga atau tingkatkan kualiti produk.Inilah yang paling berkesan.

Tingkatkan pengalaman pelanggan.

Hampir dua pertiga pelanggan mengatakan mereka akan menukar penyedia jika mereka mendapat perkhidmatan atau pengalaman yang lebih baik daripada organisasi lain.

“Penemuan bahawa pengguna mudah terpengaruh untuk beralih kepada penyedia produk dan perkhidmatan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang hebat menunjukkan realiti keras landskap perniagaan dan kesetiaan hari ini,” kata Ryan Hollenbeck dari Verint, naib presiden kanan pemasaran global dan penaja eksekutif Verint Program Pengalaman Pelanggan.

Adakah anda menawarkan pengalaman yang unggul?

Tetapi adalah baik untuk anda jika anda adalah organisasi yang menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul.

“Tentang pengalaman pelanggan telah dilemparkan;pelanggan menuntut perkhidmatan yang luar biasa sebagai pertukaran untuk perniagaan mereka atau mereka akan membawa perniagaan mereka ke tempat lain,” kata Hollenbeck."Persoalannya sekarang ialah, bagaimana tindak balas jenama?"

Seimbangkan perbuatan

Kuncinya ialah dapat menawarkan pelanggan keseimbangan yang tepat untuk layan diri dan bantuan peribadi.

"Organisasi perlu beralih kepada penyelesaian automatik untuk menghadapi peningkatan volum dan permintaan, tetapi mereka mesti memastikan mereka terus memberikan pengalaman berkualiti tinggi yang diharapkan pelanggan - termasuk keupayaan untuk berinteraksi dengan manusia apabila diperlukan," kata Hollenbeck."Strategi penglibatan pelanggan mereka perlu memperkasakan pelanggan dengan keupayaan untuk bertukar dengan lancar antara saluran digital dan saluran lain."

Berikut adalah kunci kepada tindakan mengimbangi.

Amalan terbaik perkhidmatan yang diperibadikan

Ini adalah lima perkara teratas yang pelanggan katakan penting untuk interaksi peribadi.Perkhidmatan pro:

• Menjelaskan penyelesaian atau jawapan dengan jelas.Ini adalah tanda muktamad bahawa syarikat dan pekerjanya telah mendengar dan memahami pelanggan.
• Mengakui keadaan dan ikhlas dalam bertindak balas terhadapnya.Empati kebanyakannya adalah tentang bertindak balas terhadap emosi pelanggan.Pekerja ingin mengenali situasi dan mengakui emosi yang dirasai pelanggan.
• Menunjukkan kesegeraan dalam menyelesaikan isu.Apabila pekerja memberitahu pelanggan, "Saya mahu menyelesaikan masalah ini dengan segera," mereka boleh menyatakan keperluan mendesak sama ada perkara itu mendesak atau tidak.Ia memberitahu pelanggan bahawa mereka patut diberi perhatian segera.
• Memberi langkah seterusnya dan/atau garis masa.Apabila perkara tidak dapat diselesaikan dengan segera, pelanggan berasa tenang hanya mengetahui apa yang akan berlaku seterusnya dan bila.
• Menyatakan semula isu dan menggunakan istilah orang awam.Langkau jargon dan $10 perkataan.Pelanggan ingin mendengar bahawa anda berada di halaman yang sama dengan mereka.

Amalan terbaik layan diri

Untuk mencipta pengalaman layan diri yang lancar, jadikan ia:

• Boleh dicari.Halaman Soalan Lazim satu saiz yang sesuai untuk semua tidak menyelesaikan tugas lagi.Sebaliknya, buat fungsi carian dengan bar carian pada semua halaman, atau benamkan pautan pada "halaman carian jadual kandungan" yang tidak lebih daripada satu klik dari halaman utama anda.Itu boleh membantu pelanggan melompat ke maklumat yang paling berkaitan dengan soalan mereka daripada menatal untuk mencari.
• Interaktif.Anda ingin menawarkan maklumat dalam beberapa format untuk memenuhi keperluan dan pilihan yang berbeza.Sesetengah pelanggan belajar dengan menonton, jadi video YouTube berguna.Orang lain mungkin suka gambar rajah dalam talian atau tutorial bertulis untuk menyelesaikan masalah.
• Boleh dikongsi.Sebaik sahaja pelanggan mencari maklumat di tapak web, halaman perkhidmatan atau apl anda – dan semoga mendapat apa yang mereka minta – anda ingin mendapatkan maklumat daripada mereka supaya anda boleh menjadikan setiap pengalaman lebih baik.Minta mereka menilai maklumat yang mereka temui.Beri mereka pilihan untuk menyiarkan maklum balas mereka ke media sosial.Itu memberi anda maklum balas yang berharga dan pelanggan lain yang mungkin mempunyai soalan yang sama akan mendapat peluang untuk mencari jawapan dalam media sosial dengan cepat.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet