Pelanggan yang kecewa mempunyai telinga anda, dan kini dia mengharapkan anda untuk bertindak balas.Apa yang anda katakan (atau tulis) akan membuat atau memecahkan pengalaman.Adakah anda tahu apa yang perlu dilakukan?

Tidak kira peranan anda dalam pengalaman pelanggan.Sama ada anda menghantar panggilan dan e-mel, memasarkan produk, membuat jualan, menghantar item, mengebil akaun atau membuka pintu … anda mungkin akan mendengar daripada pelanggan yang marah.

Perkara yang anda katakan seterusnya adalah penting kerana apabila pelanggan diminta menilai pengalaman mereka, penyelidikan menunjukkan 70% daripada pendapat mereka adalah berdasarkan perasaan mereka bahawa mereka dilayan..

Dengar, kemudian katakan…

Langkah pertama apabila berurusan dengan pelanggan yang kecewa atau marah: dengar.

Biarkan dia melepaskan diri.Ambil - atau lebih baik, ambil nota tentang - fakta.

Kemudian akui emosi, situasi atau sesuatu yang jelas penting kepada pelanggan.

Mana-mana frasa ini — lisan atau bertulis — boleh membantu:

1. Saya minta maaf atas masalah ini.
2. Tolong beritahu saya lebih lanjut tentang…
3. Saya boleh faham kenapa awak akan kecewa.
4. Ini penting — kepada anda dan saya.
5. Biar saya lihat jika saya mempunyai hak ini.
6. Sama-samalah kita mencari jalan penyelesaian.
7. Inilah yang saya akan lakukan untuk anda.
8. Apa yang boleh kita lakukan untuk menyelesaikannya sekarang?
9. Saya mahu mengurus ini untuk anda dengan segera.
10. Adakah anda fikir penyelesaian ini akan berfungsi untuk anda?
11. Apa yang saya akan lakukan sekarang ialah … Kemudian saya boleh …
12. Sebagai penyelesaian segera, saya ingin mencadangkan …
13. Anda telah datang ke tempat yang betul untuk menyelesaikan masalah ini.
14. Apakah yang anda akan anggap sebagai penyelesaian yang adil dan munasabah?
15. OK, mari buat anda dalam keadaan yang lebih baik.
16. Saya lebih daripada gembira untuk membantu anda dengan ini.
17. Jika saya tidak boleh menjaga ini, saya tahu siapa yang boleh.
18. Saya mendengar apa yang anda katakan, dan saya tahu cara untuk membantu.
19. Anda mempunyai hak untuk kecewa.
20. Kadang-kadang kita gagal, dan kali ini saya di sini dan bersedia untuk membantu.
21. Jika saya berada di tempat anda, saya akan merasakan perkara yang sama.
22. Anda betul, dan kami perlu melakukan sesuatu tentang perkara ini dengan segera.
23. Terima kasih … (kerana membawa perkara ini kepada perhatian saya, berterus terang dengan saya, atas kesabaran anda dengan kami, kesetiaan anda kepada kami walaupun apabila berlaku masalah atau perniagaan anda yang berterusan).

Salin daripada Sumber Internet