Berhenti berimaginasi dan jadikan ia berlaku.

"Masalahnya selalunya ialah tiada seorang pun daripada kami mempunyai visi kejayaan yang sama dengan pelanggan"."Anda boleh mencapai tumpuan pelanggan apabila semua orang memahami dan berusaha ke arah matlamat jangka panjang."

Bagaimana kamu pergi ke sana?Bila awakmembantu semua orang mencapai minda, set kemahiran dan set alatuntuk menerima dan menambah baik pengalaman pelanggan.

Berikut ialah amalan terbaik untuk setiap satu, diambil daripada organisasi yang telah berjaya.

Cipta minda

Pemikiran berpusatkan pelanggan bermula dengan penajaan eksekutif.Pejabat atasan perlu percaya bahawa mereka "dalam perniagaan untuk menjadikan pelanggan mereka berjaya," kata Morrissey.

Sebagai contoh, WorkDay membuat langkah "daripada pemikiran dalaman ke luar kepada pemikiran luar dalam".Eksekutif mula membuat lebih banyak keputusan terlebih dahulu berdasarkan cara mereka akan mempengaruhi pelanggan.Kemudian mereka menggalakkan pemikiran yang sama di semua peringkat dalam organisasi.

Bina set kemahiran

Ini adalah langkah paling penting untuk menjadi organisasi yang mengutamakan pelanggan.Beri pekerja kemahiran dan pengetahuan untuk mengutamakan pelanggan.

Morrissey mencadangkan:

• Bermula dari berat sebelah pelanggan di tengah-tengah segala-galanya.Cipta proses dan mekanisme yang menghubungkan orang ramai merentas jabatan supaya mereka mempunyai maklumat terkini yang sama tentang pelanggan di hujung jari mereka – sama ada mereka menggunakannya atau memerlukannya setiap hari atau tidak.
• Bina peta perjalanan pelanggan dan tentukan tempat semua orang boleh memberi kesan pada perjalanan.Gosok peta dan maklumat yang dikongsi bersih daripada akronim dan bahasa jabatan dan gunakan bahasa yang sama supaya anda mencapai tahap di mana semua orang boleh berkata, "Kami memahami matlamat dan keutamaan mereka," kata Morrissey.Ini boleh semudah kemas kini harian pada papan putih atau mesej e-mel atau seterperinci seperti sistem CRM baharu.
• Jemput orang ramai untuk menyemak aktiviti pelanggan.Kembangkan "ulasan tawaran", yang biasanya melibatkan eksekutif dan profesional jualan dan perkhidmatan.Mulakan "ulasan akaun" yang mungkin termasuk wakil daripada Kewangan, Pemasaran, IT, Rantaian Bekalan.Tanya mereka semua masalah atau potensi yang mereka lihat.

"Beberapa cerapan dan maklum balas terbaik selalunya datang daripada orang yang tidak terlibat secara langsung dengan pelanggan setiap hari," kata Morrissey."Mereka mempunyai idea paling kreatif" tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan.

Optimumkan set alat

Untuk menambah baik set alat, organisasi ingin merobohkan silo.Jika pelanggan tiada dalam radar semua orang setiap minggu, mereka mungkin tidak akan menjadi dan kekal mengutamakan pelanggan.

Satu cara: Kongsi kisah kejayaan pelanggan sekurang-kurangnya setiap bulan dalam e-mel.Serlahkan perkara yang dilakukan oleh orang di luar tempat hubungan pelanggan biasa untuk membantu pelanggan.Berikan petua tentang cara semua orang boleh meningkatkan pengalaman pelanggan atau menawarkan cadangan tentang cara untuk menambah baik proses dan protokol.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet