Kelebihan pengalaman pelanggan: Tingkatkan empati!Ini adalah satu perkara yang pelanggan perlukan lebih daripada sebelumnya daripada anda sekarang.

Kira-kira 75% pelanggan berkata mereka percaya perkhidmatan pelanggan syarikat seharusnya lebih empati dan responsif akibat daripada wabak itu.

"Apa yang layak sebagai perkhidmatan pelanggan yang hebat adalah berubah, dan berubah dengan pantas".“Beberapa tahun yang lalu, anda boleh membuatkan pelanggan berasa dijaga dengan menghantar balasan automatik dan dengan meyakinkan menyatakan bahawa anda melakukan yang terbaik.Itu tidak terbang lagi, kerana pelanggan lebih berpendidikan dan lebih berhubung antara satu sama lain.Buang pandemik dalam campuran, dan anda mempunyai jangkaan perkhidmatan pelanggan yang sangat tinggi.”

Apa lagi yang paling mereka mahukan sekarang?Mereka mahu isu mereka diselesaikan dengan lebih cepat.Dan mereka mahu mereka diselesaikan dalam saluran pilihan mereka.

Berikut ialah pandangan lebih dekat pada tiga kehendak pelanggan yang paling penting.

Bagaimana untuk menjadi lebih empati

Lebih daripada 25% pelanggan mahu pengalaman pelanggan barisan hadapan menjadi lebih responsif.Kira-kira 20% pelanggan mahukan lebih empati.Dan 30% mahukan kedua-duanya – responsif dan empati tambahan!

Berikut ialah tiga cara untuk membina lebih empati dalam perkhidmatan era pandemik:

• Buat pelanggan rasa perasaan mereka betul.Anda tidak perlu bersetuju dengan mereka, tetapi anda ingin memberitahu mereka bahawa mereka wajar berasa kecewa, terkilan, terharu, dsb. Cuma katakan, “Saya dapat melihat bagaimana ia boleh berlaku (mengecewakan, menjengkelkan, menggembirakan …) .”
• Kenali kesukaran.Tiada siapa yang terlepas daripada kesakitan atau perasaan tidak tenang akibat wabak itu.Jangan berpura-pura ia tidak ada.Bersetuju dengan pelanggan bahawa ia adalah tahun yang sukar, masa yang tidak pernah berlaku sebelum ini, situasi yang sukar atau apa sahaja yang mereka akui.
• Bergerak bersama.Sudah tentu, anda masih perlu menyelesaikan masalah.Jadi gunakan segue untuk penyelesaian yang membuatkan mereka berasa lebih baik.Katakan, "Saya orang yang boleh menguruskan perkara ini," atau "Mari kita selesaikan perkara ini dengan segera."

Bagaimana untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat

Walaupun kebanyakan pelanggan mengatakan mereka biasanya berpuas hati dengan perkhidmatan, mereka masih mahu penyelesaian berlaku lebih cepat.

Bagaimana kita tahu itu?Hampir 40% berkata mereka mahukan resolusi tepat pada masanya, bermakna mereka mahu ia diselesaikanmerekatempoh masa.Kira-kira 30% ingin berurusan dengan profesional pengalaman pelanggan yang berpengetahuan.Dan hampir 25% tidak mempunyai kesabaran untuk mengulangi kebimbangan mereka.

Pembetulan kepada tiga isu tersebut:

• Tanya tentang jangka masa.Kebanyakan pakar perkhidmatan tahu berapa lama jawapan atau penyelesaian akan diambil.Tetapi pelanggan tidak melakukannya melainkan anda memberitahu mereka dan menetapkan jangkaan.Beritahu pelanggan apabila mereka boleh menjangkakan penyelesaian, tanya sama ada ia sesuai untuk mereka dan jika tidak, berusaha untuk mencari masa yang sesuai.
• Amp up latihan.Cuba hantar pakar perkhidmatan barisan hadapan - terutamanya jika mereka bekerja dari jauh - setiap hari, maklumat bertitik peluru tentang sebarang perubahan yang mempengaruhi pelanggan.Sertakan perkara seperti perubahan atau gangguan dalam dasar, garis masa, produk, perkhidmatan dan penyelesaian.
• Galakkan pengambilan nota dan pengsan yang lebih baik.Apabila anda perlu memindahkan pelanggan bersama-sama kepada orang lain untuk membantu, berusaha untuk menyerahkan secara langsung, apabila orang sokongan asal memperkenalkan pelanggan kepada yang seterusnya.Jika itu tidak mungkin, latih pekerja untuk menyimpan nota yang jelas tentang isu, permintaan dan jangkaan, supaya orang seterusnya yang membantu boleh berbuat demikian tanpa mengulangi soalan.

Berada di tempat pelanggan berada

Walaupun kepercayaan popular, pelanggan merentas generasi - dari Gen Z hingga Baby Boomers - mempunyai keutamaan yang sama apabila mendapatkan bantuan.Dan pilihan pertama mereka ialah e-mel.

Satu-satunya perbezaan ialah generasi muda lebih suka sembang dan media sosial sebagai pilihan kedua mereka, manakala generasi lama lebih suka telefon sebagai pilihan kedua mereka.

Intinya: Anda ingin terus menyokong pelanggan di mana mereka berada – dalam talian, melalui telefon dan melalui e-mel, meletakkan sebahagian besar latihan dan sumber anda ke dalam sokongan e-mel.Di situlah pelanggan boleh mendapatkan jawapan terperinci yang boleh mereka akses mengikut keselesaan mereka.

Salin daripada Internet