Pelanggan dikelilingi oleh pilihan – walaupun dalam lingkungan rumah dan pejabat rumah mereka.Tetapi mereka hanya akan membuang anda jika anda membuat salah satu daripada kesilapan ini.

Lakukan ini, dan anda boleh kehilangan pelanggan yang baik.Sudah tentu, anda mungkin cuba mengelakkannya.Namun, ia berlaku.

“Setiap hari, perniagaan kehilangan orang yang mereka mahu kekalkan.Apa yang sedang berlaku?"tanya Zabriskie."Walaupun puncanya boleh jadi apa-apa, biasanya, pembelotan ini berpunca daripada beberapa kesilapan utama."

Zabriskie berkongsi kesilapan dan cara untuk mengurangkannya:

Kesilapan 1: Menganggap pelanggan lama gembira

Banyak syarikat - dan pakar perkhidmatan pelanggan - menyamakan umur panjang dengan kebahagiaan.Sementara itu, ramai pelanggan setia menganggap pengalaman mereka OK atau cukup baik.

Dan apabila pengalaman itu bagus, pengalaman itu tidak berbaloi untuk dikekalkan.Pesaing boleh menjanjikan - dan menyampaikan - lebih banyak lagi dan memenangi perniagaan.

Kurangkan:Raikan ulang tahun perhubungan pelanggan dengan mesyuarat daftar masuk.Jadualkan masa setiap tahun atau setiap enam bulan untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan - melalui video atau secara peribadi - untuk mengucapkan terima kasih, bertanya soalan dan mendengar maklum balas.Sebagai contoh, syarikat tenaga menawarkan audit tenaga tahunan tanpa sebarang kos.Seorang jurubank menghubungi pelanggan untuk menyemak matlamat kewangan dan menyelaraskan akaun.Pemasang pendiangan menawarkan pemeriksaan cerobong setiap musim panas.

Kesilapan 2: Melupakan kepentingan terbaik pelanggan

Sebaik sahaja jurujual mendapatkan pelanggan – dan perkhidmatan membantu mereka beberapa kali – sesetengah pelanggan dilupakan dalam perniagaan seharian.Tiada siapa yang perasan apabila pelanggan membeli kurang, bertanya lebih sedikit soalan atau berjalan pergi tidak berpuas hati dengan jawapan.

Kemudian, apabila pelanggan keluar, syarikat menghantar mereka insentif untuk kembali – insentif yang sama yang pelanggan akan tinggal tetapi tidak pernah ditawarkan.

Kurangkan:"Beri pelanggan sedia ada perkhidmatan anda yang terbaik, nasihat terbaik dan tawaran terbaik," kata Zabriskie.“Perbuatan sedemikian mungkin menjejaskan dompet anda dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang, ia adalah perkara yang betul untuk dilakukan dan strategi yang akan membina kepercayaan dan kesetiaan.“

Kesilapan 3: Pekerja terlibat secara tidak betul

Kakitangan barisan hadapan sering berkongsi maklumat dan bercakap kecil untuk membina hubungan dengan pelanggan.Dan pelanggan biasanya OK dengannya ... sehingga tiba masanya untuk memulakan perniagaan.

Oleh itu, apabila pekerja bercakap tentang diri mereka terlalu banyak, atau bercakap hanya untuk bercakap, mereka membuatkan pelanggan ingin berniaga di tempat lain.

Kurangkan:"Hidup dengan falsafah mengutamakan pelanggan," kata Zabriskie.“Tidak kira betapa mesranya pelanggan, elakkan tersalah anggap kemesraan untuk keinginan seseorang untuk memberi tumpuan kepada anda.Untuk meletakkannya dalam istilah matematik, cuba lakukan tidak lebih daripada 30% daripada bercakap.Sebaliknya, luangkan masa anda dengan bertanya soalan yang baik dan mendengar jawapannya.”

Kesilapan 4: Komunikasi yang tidak konsisten

Kadangkala syarikat, pakar jualan dan penyedia perkhidmatan mengikut corak komunikasi perayaan atau kelaparan.Mereka sering berhubung di awal perhubungan.Kemudian mereka terputus hubungan dan nampaknya pelanggan itu mungkin terlepas.

Kurangkan:“Buat jadual hubungan yang masuk akal untuk jenis perniagaan yang anda ceburi,” kata Zabriskie.Pertimbangkan industri, kehidupan dan pekerjaan pelanggan anda.Ketahui apabila mereka sibuk – dan tidak memerlukan banyak interaksi – dan apabila mereka lebih berkemungkinan terbuka kepada bantuan anda yang tidak diminta.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet