Kita semua berharap kebanyakan perkara kelihatan berbeza pada tahun 2021 – dan pengalaman pelanggan tidak berbeza.Di sinilah pakar mengatakan perubahan terbesar akan berlaku – dan cara anda boleh menyesuaikan diri.

Pelanggan akan mengharapkan pelbagai jenis pengalaman – berjauhan, cekap dan peribadi, sekurang-kurangnya untuk beberapa waktu, menurut Laporan Trend Sokongan Pelanggan 2021 Interkom.

Malah, 73% daripada pemimpin pengalaman pelanggan berkata jangkaan pelanggan untuk bantuan yang diperibadikan dan pantas semakin meningkat – tetapi hanya 42% berasa pasti mereka dapat memenuhi jangkaan tersebut. 

"Arah aliran transformatif menuju ke arah era baharu sokongan pelanggan yang pantas dan peribadi," kata Kaitlin Pettersen, Pengarah Global, Sokongan Pelanggan di Interkom.

Berikut ialah perkara yang ditemui oleh penyelidik Interkom – serta petua tentang cara anda boleh menggabungkan trend ke dalam pengalaman pelanggan 2021 anda.

1. Dapatkan lebih proaktif

Hampir 80% pemimpin pengalaman pelanggan mahu beralih daripada pendekatan reaktif kepada perkhidmatan kepada pendekatan proaktif pada 2021.

Salah satu cara terbaik untuk menjadi lebih proaktif ialah bekerja lebih dekat dengan pasukan pemasaran anda.Pemasar boleh membantu pasukan perkhidmatan kekal mendahului keperluan pelanggan kerana mereka:

• buat promosi yang mendorong trafik, jualan, soalan dan permintaan kepada pasukan pengalaman pelanggan
• sentiasa memantau tingkah laku pelanggan, selalunya mengenal pasti perkara yang pelanggan akan minati atau hilang minat, dan
• memantau penglibatan, mengiktiraf tahap minat dan aktiviti pelanggan dalam talian dan melalui saluran lain.

Jadi bekerjasama lebih rapat dengan pasukan pemasaran anda pada tahun 2021 – walaupun hanya mendapat tempat duduk di meja mereka.

2. Berkomunikasi dengan cekap

Hampir dua pertiga daripada pemimpin pengalaman pelanggan mengatakan bahawa mereka menghadapi sekatan jalan setiap bulan kerana kakitangan dan alatan mereka tidak berkomunikasi sebaik yang mereka perlukan.

Ramai yang mengatakan teknologi sokongan mereka tidak berintegrasi dengan teknologi bidang lain yang digunakan oleh organisasi mereka – dan mereka sering memerlukan maklumat daripada kawasan tersebut.

Semasa melabur dalam automasi yang betul, aliran kerja dan bot sembang akan membantu mempertingkatkan kesukaran komunikasi, ia hanya akan berfungsi dengan baik jika pekerja mempelajari teknologi dan sentiasa mengikuti perkembangan teknologi tersebut.

Oleh itu, semasa anda membuat belanjawan dan merancang untuk berkomunikasi dengan berkesan pada tahun hadapan, sertakan masa, sumber dan insentif untuk pekerja sentiasa mengetahui alatan dan keupayaan mereka.

3. Nilai pemacu

Penyelidik mendapati banyak sokongan pelanggan dan operasi pengalaman ingin beralih daripada dipertimbangkan kepada "pusat kos" kepada "pemacu nilai."

Bagaimana?Lebih daripada 50% pemimpin sokongan pelanggan merancang untuk mengukur kesan pasukan mereka terhadap pengekalan dan pembaharuan pelanggan tahun depan.Mereka akan membuktikan pekerja barisan hadapan mereka memastikan pelanggan setia dan berbelanja.

Rancang sekarang untuk mengumpulkan data sekurang-kurangnya setiap bulan untuk menunjukkan kerja pasukan anda dan kesannya terhadap pengekalan pelanggan.Semakin hampir anda boleh menyelaraskan usaha dan hasil pengekalan dolar yang sukar, semakin besar kemungkinan anda akan mendapat lebih banyak sokongan pengalaman pelanggan pada tahun 2021.

4. Berbual

Ramai pemimpin pengalaman pelanggan telah menerima pakai dan meningkatkan penggunaan chatbot dalam beberapa tahun kebelakangan ini.Dan 60% daripada mereka yang menggunakan chatbots mengatakan masa resolusi mereka telah bertambah baik.

Adakah chatbots dalam senjata perkhidmatan anda?Jika tidak, ini boleh menjadi pelaburan pintar untuk meningkatkan pengalaman dan perbelanjaan pelanggan: 30% daripada pemimpin yang menggunakan chatbots mengatakan rating kepuasan pelanggan mereka telah meningkat.

Salin daripada Sumber Internet