Sesiapa sahaja yang menyentuh pengalaman pelanggan boleh memacu kesetiaan dengan satu kemahiran yang hebat: membina hubungan.

Apabila anda boleh membina dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan, anda memastikan mereka akan kembali, membeli lebih banyak dan mungkin menghantar pelanggan lain kepada anda kerana tingkah laku asas manusia.Pelanggan:

• mahu bercakap dengan orang yang mereka suka
• berkongsi maklumat dan emosi dengan orang yang mereka suka
• beli dari orang yang mereka suka
• berasa setia kepada orang yang mereka suka, dan
• akan mahu memperkenalkan orang yang mereka suka.

Walaupun penting untuk membina hubungan dengan pelanggan baharu semata-mata untuk menjalinkan hubungan, adalah sama pentingnya untuk mengekalkan atau meningkatkan hubungan seiring dengan berlalunya masa.

Sesiapa sahaja yang terlibat dengan pelanggan sepanjang pengalaman mereka dengan organisasi anda boleh cemerlang dalam membina hubungan.

1. Tunjukkan lebih empati

Anda ingin memupuk keupayaan untuk memahami dan berkongsi perasaan pelanggan – apa sahaja daripada kekecewaan dan kemarahan kepada keseronokan dan kebahagiaan.Emosi yang dikongsi itu mungkin mengenai kerja, kehidupan peribadi atau perniagaan.

Dua kunci: Dapatkan pelanggan bercakap tentang diri mereka dan tunjukkan kepada mereka bahawa anda sedang mendengar.Cuba ini:

• Adakah benar apa yang mereka katakan tentang tinggal di (bandar/negeri pelanggan)?Contoh:"Adakah benar apa yang mereka katakan tentang Phoenix?Adakah ia benar-benar panas kering?”
• Memandangkan anda tinggal di (bandar/negeri), adakah anda banyak pergi ke (tarikan terkenal)?
• Saya mempunyai kenangan indah tentang (bandar/negeri pelanggan).Semasa saya masih kecil, kami melawat (tarikan yang terkenal) dan menyukainya.Apa pendapat anda mengenainya sekarang?
• Saya faham anda pernah bekerja di (industri/syarikat yang berbeza).Bagaimanakah peralihan itu?
• Adakah anda pergi ke (acara industri yang terkenal)?Kenapa/kenapa tidak?
• Saya melihat anda tweet tentang pergi ke (acara industri).Adakah anda pernah ke?Apakah pendapat anda?
• Saya melihat anda mengikuti (influencer) di LinkedIn.Adakah anda membaca bukunya?
• Oleh kerana anda berminat dengan (topik);Saya tertanya-tanya sama ada anda akan membaca (buku khusus mengenai topik itu)?
• Saya sedang menyusun senarai blog yang hebat untuk pelanggan saya.Adakah anda mempunyai sebarang cadangan?
• Foto berundur syarikat anda muncul di Instagram.Apakah kemuncaknya?
• Saya boleh memberitahu anda tetap sibuk.Adakah anda menggunakan apl untuk kekal teratur?Apa yang awak cadangkan?

Sekarang, bahagian penting: Dengar dengan teliti dan balas, menggunakan bahasa mereka yang sama, dengan minat yang berterusan.

2. Jadilah tulen

Pelanggan dapat merasakan minat dan kebaikan yang dipaksakan.Menjadi terlalu manis atau terlalu teruja dengan apa yang anda dengar sebenarnya akan menjauhkan anda daripada pelanggan.

Sebaliknya, bertindak seperti yang anda lakukan dengan rakan yang berkongsi maklumat.Angguk.Senyum.Sertai, bukannya mencari pilihan seterusnya untuk bercakap.

3. Araskan padang

Lebih banyak titik persamaan yang anda boleh wujudkan, lebih besar kemungkinan anda akan berhubung.

Cari minat dan latar belakang yang sama dan gunakannya untuk memperdalam hubungan setiap kali anda berhubung dengan pelanggan.Mungkin anda berkongsi rancangan TV kegemaran, minat untuk sukan atau minat dalam hobi.Atau mungkin anda mempunyai anak yang sama umur atau pengarang yang disayangi.Perhatikan persamaan ini dan tanya apa yang pelanggan fikirkan tentangnya apabila anda berinteraksi.

Satu lagi kunci dengan pelanggan baharu: Cerminkan gelagat asas mereka – kadar pertuturan, penggunaan perkataan, kesungguhan atau nada jenaka.

4. Cipta pengalaman yang dikongsi

Pernah perhatikan bagaimana orang yang telah berkongsi pengalaman yang mengecewakan - seperti penerbangan tertangguh atau menyekop kaki lima mereka melalui ribut salji - beralih daripada "Saya benci ini!"kepada "Kami bersama-sama!"

Walaupun anda tidak mahu mencipta pengalaman yang mengecewakan, anda mahu membina perkongsian "Kami bersama-sama ini" melalui pengalaman.

Apabila anda bekerjasama dengan pelanggan dalam isu, cipta pengalaman berkongsi bekerjasama.Awak boleh:

• tentukan masalah dengan menggunakan kata-kata pelanggan
• tanya mereka sama ada mereka ingin bertukar fikiran idea untuk penyelesaian yang memuaskan hati mereka
• biarkan mereka memilih penyelesaian akhir dan tahap penglibatan mereka dalam melaksanakannya.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet