Terdapat satu perkara yang baik tentang tindakan perkhidmatan pelanggan yang buruk: Orang yang mengambil berat tentang pengalaman pelanggan (seperti anda!) boleh mempelajari pelajaran berharga tentang cara menjadi lebih baik daripada mereka.

“Kisah perkhidmatan pelanggan yang positif menentukan model tingkah laku perkhidmatan pelanggan yang hebat.Kisah perkhidmatan pelanggan yang negatif menangani kecerdasan emosi (profesional pengalaman pelanggan) yang perlu menyampaikan perkhidmatan yang tidak dapat dilupakan.”

Berikut ialah beberapa situasi perkhidmatan pelanggan yang paling teruk — dan petua tentang cara mengelakkannya dalam organisasi anda:

1. Caj pelanggan untuk ulasan buruk

Sama ada itu jenaka atau nota, Union Street Guest House di Hudson, NY, menyiarkan dasar bahawa ia akan mengenakan bayaran $500 kepada tetamu untuk ulasan dalam talian yang buruk.Pemilik mendakwa mereka meletakkannya di tapak web mereka sebagai jenaka — dan beribu-ribu ulasan buruk dilancarkan, kebanyakannya mengadu tentang dasar itu.

Mereka mengalih keluar dasar dan meminta maaf, tetapi tidak selepas ribut pemerhatian.

Pelajaran:Dasar bukan gurauan.Lebih fleksibel anda, lebih baik.Kekalkan polisi perkhidmatan yang memastikan syarikat dan pelanggan anda selamat dan menggalakkan hubungan yang positif.

2. Harapkan pelanggan mengetahui sistem anda

Salah seorang pelanggan Nasser berkongsi kisah masa lalunya: Selepas beberapa perbualan yang mengecewakan, seorang wakil khidmat pelanggan pernah memberitahunya, "Anda tidak mengikuti proses kami!"

Pelajaran: Pelanggan tidak mahu diberitahu tentang proses atau dasar.Mereka mahu tahu apaawak bolehlakukan untuk mereka, bukan apamereka perlulakukan untuk anda.

3. Jawab yang asas sahaja

Di IRS, hanya 43% daripada pembayar cukai yang menelefon dapat menghubungi seseorang selepas menunggu purata 28 minit.Dan pekerja IRS itu tidak sentiasa bersedia untuk menjawab soalan mereka.

IRS telah mengumumkan bahawa ia hanya akan mengambil "soalan asas" semasa satu musim cukai, menggalakkan orang ramai membayar akauntan atau perkhidmatan cukai untuk mendapatkan bantuan mengenai isu yang lebih rumit.

Pelajaran: Bersedia untuk membantu pelanggan anda, tanpa mengira kerumitan soalan mereka, mungkin menghubungi pereka produk, CFO atau CEO, jika perlu.

4. Kekal ketinggalan zaman

Kmart berada di kedudukan ke-12 di Wall St. 24/7 tahun ini dan Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, dan perkhidmatan lama serta amalan jualannya menjadi pusat masalah.

Pelanggan mengadu bahawa daftar tunai kedai yang lapuk menyebabkan pembelian menjadi lambat dan mengecewakan.Selain itu, pekerja dikehendaki mencuba untuk mendaftar pelanggan (yang sudah kecewa dengan penantian) untuk program ganjaran kedai, yang dikatakan oleh pengkritik sebagai proses yang menyusahkan dan tidak banyak memberi manfaat kepada pelanggan.

Pelajaran:Anda tidak perlu melabur dalam teknologi terkini untuk memastikan pelanggan gembira.Tetapi anda perlu mengekalkan sistem dan proses yang menjadikannya cekap untuk pelanggan menjalankan perniagaan dengan anda.

5. Terlalu dekat, tinggal terlalu jauh

Walaupun popular, Facebook tidak mempunyai reputasi perkhidmatan pelanggan yang sangat baik.Ia berada di kedudukan ke-10 di Wall Shame.Sebab pelanggan mengadu tahun ini:

• Ia menyeramkan.Facebook menggunakan teknologi pengecaman muka dan data GPS untuk mengesyorkan rakan baharu — dan pelanggan berasa dilanggar olehnya.
• Ia berbahaya.Banyak kebocoran data menyebabkan pengguna bimbang bahawa terlalu banyak maklumat peribadi mereka akan keluar.
• Ia tidak berwajah.Facebook tidak mempunyai sokongan pelanggan secara langsung, jadi pelanggan tidak boleh berkongsi kebimbangan mereka dengan orang langsung.

Pelajaran: Pastikan ia nyata.Ya, peribadikan perkhidmatan, tetapi berhenti daripada merayap terlalu jauh ke dalam kehidupan pelanggan.Bersedia di tempat yang pelanggan mahukan anda — mungkin masih melalui telefon, melalui e-mel dan di media sosial (termasuk Facebook).

Sumber: Diadaptasi daripada Internet