Sesetengah syarikat mensia-siakan peluang untuk membina hubungan pelanggan B2B yang lebih baik.Di sinilah silapnya, ditambah lima langkah untuk memperkayakan langkah anda.

Perhubungan B2B mempunyai lebih banyak potensi untuk kesetiaan dan pertumbuhan berbanding perhubungan B2C, yang lebih memfokuskan transaksi.Dalam B2B, profesional jualan dan perkhidmatan pelanggan cenderung mempunyai lebih banyak masa untuk membina dan mengekalkan hubungan yang lebih erat.

Data kaya, hubungan miskin

Masalahnya, ada yang tidak meluangkan masa, menurut kajian.

“Perniagaan mempunyai lebih banyak data berbanding sebelum ini.Walaupun ini dalam banyak cara adalah perkara yang hebat, ia juga mewujudkan godaan berbahaya untuk menghabiskan berjam-jam menganalisis hamparan, dan menghadapi risiko mengelirukan pengiraan untuk pemahaman yang benar, "kata para penyelidik.

Sebaliknya, penyelidik berkata pemimpin pengalaman pelanggan B2B mahu meluangkan lebih banyak masa dengan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang kehendak dan keperluan mereka.Ini caranya:

1. Luangkan masa dengan pengguna akhir yang sebenar

Kebanyakan penjual B2B bekerja rapat dengan pembeli mereka, yang menjual produk kepada pengguna akhir.Hubungan B2B tersebut menawarkan banyak peluang untuk interaksi dan maklum balas.Jadi penjual mengetahui apa yang pembeli mahu dan perlukan – dan apa yang pembeliberfikirkehendak dan keperluan pengguna akhir.

Tetapi anda boleh memperoleh lebih banyak cerapan yang baik dengan meluangkan masa bersama dan memerhati pengguna akhir produk anda.

Sebagai contoh, pengeluar makanan ringan mungkin memintas (atau sekurang-kurangnya mengehadkan) tinjauan, kumpulan fokus dan pemerhatian pengedar mereka dan ibu bapa yang membeli makanan tersebut.Sebaliknya, mereka akan menghabiskan lebih banyak masa bercakap dengan kanak-kanak yang menyediakan makanan ringan dalam makanan tengah hari mereka dan memerhatikan bilik makan tengah hari di mana kanak-kanak makan, tidak makan atau menukar makanan ringan.

2. Mendahului pesaing anda

"Meluangkan masa berkualiti dengan pelanggan anda adalah penting—tetapi menghabiskan "kuantiti masa" lebih penting," kata Hennessy dan Lecinski.

Penyelidik mencadangkan lawatan bersemuka yang kerap dengan pelanggan untuk bercakap dan memerhati mereka menggunakan produk anda atau mengalami perkhidmatan anda.Tambah tinjauan pendek dan murah dan pantau media sosial menggunakan alat mendengar untuk mendapatkan maklum balas yang berterusan.

3. Tonton pengguna akhir anda membeli

Selain berinteraksi dengan pengguna akhir anda lebih banyak lagi, tonton mereka membeli produk anda.Anda mungkin mengikuti pergerakan dalam talian mereka atau menonton pengawasan video dalam kedai.Pertimbangkan apa yang mereka lalui untuk mendapatkan produk anda.Adakah mereka perlu mencari banyak?Bagaimanakah mereka menavigasi laman web?Adakah produk anda mudah diakses?Adakah mereka memerlukan bantuan?Adakah mereka membeli satu atau banyak?

Apabila kedai pembaikan rumah melakukan ini, mereka mengiktiraf pelanggan menemui dan membeli banyak produk untuk projek.Tetapi mereka terlepas banyak yang mereka perlukan untuk melakukan kerja itu.Namun, mereka tidak kembali untuk mendapatkan bekalan tersebut.Kedai itu menganggap pelanggan tersebut pergi ke pertandingan itu.Oleh itu, mereka membuat senarai semak untuk membantu pelanggan mendapatkan segala-galanya sekaligus untuk projek berbeza yang mereka rancang untuk lakukan.

4. Tonton pelanggan menggunakan produk anda

Apabila anda melihat pelanggan menggunakan produk anda dalam persekitaran semula jadi mereka, anda boleh melihat ciri yang paling berharga, kurang digunakan dan sebenarnya tidak berguna.

Melihat mereka dalam tindakan memberikan cerapan yang lebih baik daripada bertanya ciri yang mereka gunakan kerana anda mungkin tidak berkongsi bahasa yang sama untuk komponen yang berbeza atau pelanggan mungkin tidak mengenali sepenuhnya cara mereka menggunakan produk tersebut.

Apabila pengeluar elektronik melihat pengguna akhir beraksi, mereka melihat banyak kekeliruan mengenai kord dan saluran keluar mereka.Pelanggan keliru dan kecewa dengan produk tersebut.Mereka menghasilkan penyelesaian yang mudah - warna yang sepadan untuk kord dan palam - dan serta-merta meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Letakkan pelanggan bekerja (semacam)