Ramai pelanggan yang keluar dari tabiat berniaga.Mereka tidak berinteraksi dengan syarikat – dan pekerja mereka – untuk beberapa lama.Kini tiba masanya untuk menyambung semula.

Kakitangan barisan hadapan yang bekerja dengan pelanggan mempunyai peluang terbaik untuk membina semula perhubungan yang tertangguh sementara orang ramai tertunduk di sepanjang coronavirus.

“Tiada kesilapan mengenainya;COVID-19 telah memusnahkan sektor perniagaan tertentu, dan ramai bakal pembeli, pelanggan dan penderma terluka”."Dalam masa-masa seperti ini, sedikit empati boleh memberi kesan yang besar dan mempunyai kesan yang berkekalan.Lagipun, kita akan keluar dari ini akhirnya, dan apabila kita melakukannya, orang akan ingat siapa yang baik dan siapa yang kejam.Dengan sedikit usaha, anda boleh meningkatkan permainan empati anda dan keupayaan untuk berhubung dengan orang lain.”

Apabila pelanggan menghubungi anda – atau anda menghubungi mereka untuk menyambung semula atau mewujudkan semula hubungan tersebut – Zabriskie mencadangkan strategi sambungan abadi ini:

No. 1: Kenali perubahan

Anda tidak boleh teruskan dari tempat anda berhenti dengan ramai pelanggan.Bersedia untuk mengakui dan bercakap tentang bagaimana perniagaan atau kehidupan mereka telah berubah.

“Ingatlah bahawa hari ini bukan semalam.Walaupun sesetengah orang tidak mengalami banyak perubahan semasa pandemik, yang lain telah menjadikan seluruh dunia mereka terbalik.Dengan kata lain, kami berada dalam ribut yang sama tetapi tidak dalam bot yang sama, "kata Zabriskie."Jangan menganggap orang mempunyai situasi yang mereka alami pada bulan Februari atau situasi yang serupa dengan orang lain."

Tanya tentang keadaan semasa mereka dan bagaimana anda boleh membantu.

No 2: Jangan tolak

"Panggil untuk mendaftar masuk, bukan untuk menjual," kata Zabriskie.

Lebih penting lagi, tawarkan pelanggan sesuatu yang percuma dan berharga yang akan membantu mereka mengemudi perniagaan, kehidupan atau hanya situasi semasa.

Jika anda mendaftar masuk, tawarkan sesuatu yang bernilai sebenar dan elakkan daripada menjual;anda akan mendapat kepercayaan dan membina semula hubungan yang terhenti.

No. 3: Jadilah fleksibel

Ramai pelanggan mungkin menghubungi anda sekarang, mengakui mereka telah menjadi lebih sensitif harga.

"Jika boleh, berikan orang pilihan yang membolehkan mereka kekal sebagai pelanggan anda," kata Zabriskie.“Sesetengah pelanggan akan keluar dan memberitahu anda bahawa mereka tidak mampu membeli sesuatu.Orang lain mungkin berasa terlalu bangga atau percaya bahawa kewangan mereka bukan urusan anda.”

Bekerjasama dengan kakitangan kewangan anda tentang cara kreatif untuk membantu pelanggan mendapatkan apa yang mereka perlukan – mungkin pelan pembayaran, pesanan yang lebih kecil, kredit lanjutan atau produk lain yang akan melaksanakan tugas dengan cukup baik buat masa ini.

No 4: Sabar

"Ketahui bahawa anda mungkin tidak melihat pelanggan pada tahap terbaik mereka," Zabriskie mengingatkan kami."Kanak-kanak melakukan pembelajaran jarak jauh, seluruh keluarga bekerja di sekeliling meja dapur, anjing menyalak semasa mesyuarat - sebut sahaja, seseorang yang anda kenali mungkin menghadapinya."

Beri mereka masa tambahan untuk menerangkan isu mereka, menjawab soalan anda, mengadu, memilih, dsb. Kemudian gunakan empati untuk berhubung.Katakan, "Saya boleh faham mengapa anda berasa begitu," atau "Sukar, dan saya di sini untuk membantu."

"Sedikit kemurahan hati di pihak anda mungkin mengubah keadaan yang berpotensi menimbulkan tekanan," kata Zabriskie.

No 5: Berterus terang

Jika anda mempunyai templat atau jawapan dalam tin untuk hari-hari yang lalu, buangkannya, Zabriskie mengesyorkan.

“Sebaliknya, fikirkan tentang perkara yang mengganggu atau membimbangkan pelanggan anda,” katanya.

Kemudian sama ada bercakap dengan mereka, mengakui dan menangani kebimbangan baharu tersebut atau mencipta skrip baharu untuk perbualan, e-mel, sembang, teks, dsb.

No 6: Kongsi cerita

Walaupun pelanggan kadangkala ingin melepaskan atau merasakan masalah mereka adalah tunggal, mereka mungkin berasa lebih baik apabila mengetahui orang lain seperti mereka berada dalam situasi yang sama – dan ada bantuan.

“Tawarkan pilihan dan serlahkan cara pilihan tersebut membantu orang ramai,” kata Zabriskie.

Jika pelanggan memberitahu anda tentang masalah, beritahu mereka seperti, “Saya faham.Malah, salah seorang pelanggan saya yang lain menghadapi perkara yang serupa.Adakah anda ingin mendengar bagaimana kami dapat bergerak ke arah resolusi?”

 

Sumber: Diadaptasi daripada Internet