Jika kebanyakan pelanggan anda berada di satu tempat, anda mungkin akan berada di sana juga – hanya untuk memastikan mereka dibantu dan gembira.Dua pertiga sebenarnya berada di satu tempat.Ia adalah media sosial, dan inilah cara anda boleh menjaga mereka.

Jadi perkhidmatan sosial anda perlu sebaik – jika tidak lebih baik daripada – mana-mana talian perkhidmatan pelanggan tradisional.

Media sosial asas – di Facebook, Twitter dan platform lain yang berkaitan – perkhidmatan mestilah:

• cepat.Pelanggan mengharapkan jawapan dalam masa sejam apabila mereka meminta bantuan dalam media sosial (yang pada asasnya bermakna mereka mahukan bantuanserta merta)
• sebenar.Pelanggan ingin berinteraksi dengan pekerja yang mempunyai nama dan menunjukkan personaliti mereka
• profesional.Walaupun media sosial adalah saluran perkhidmatan yang santai, pelanggan masih mengharapkan bantuan yang ditulis dengan baik, sopan dan
• teliti.Media sosial mungkin kondusif untuk interaksi yang lebih pendek, tetapi pelanggan masih memerlukan jawapan yang teliti dan tepat.

Di luar asas tersebut, berikut ialah tujuh petua untuk menyampaikan perkhidmatan media sosial yang hebat.

1. Jadikan khidmat sosial istimewa

Dengan permintaan yang semakin meningkat untuk perkhidmatan pelanggan media sosial, lebih banyak syarikat menumpukan akaun berasingan daripada halaman media sosial utama mereka kepada perkhidmatan pelanggan.Pelanggan boleh pergi ke sana untuk mendapatkan bantuan dengan tegas – tiada bahan jualan atau pemasaran, berita syarikat dan industri atau apa-apa sahaja di luar bidang jawapan dan penyelesaian yang diminta.

Walaupun anda adalah organisasi yang lebih kecil yang tidak dapat menumpukan tenaga kerja ke tapak media sosial yang diperlukan, anda boleh menyediakan halaman berasingan untuk perkhidmatan yang menawarkan sokongan langsung untuk blok masa tertentu setiap hari.

2. Berbuat baik

Perkhidmatan pelanggan di media sosial mungkin merupakan sekumpulan ketukan kekunci yang tidak dapat meluahkan emosi sebenar, pelanggan masih mengharapkan untuk merasai sedikit kasih sayang apabila mereka berhubung di Facebook dan Twitter.

Pertanyaan perkhidmatan rutin mungkin tidak memberi anda peluang untuk memberikan kebaikan tambahan – kadangkala anda hanya perlu menguruskan perniagaan.Tetapi apa yang berlakuselepasia boleh menjadi peluang membuat percikan.

Apabila pelanggan mengatakan sesuatu yang positif tentang anda, syarikat anda atau produk dan perkhidmatan anda, balas dengan isyarat yang baik.Sebagai contoh, minta alamat e-mel mereka dalam mesej peribadi dan hantar kupon ke peti masuk mereka.Satu syarikat menamakan salah seorang daripada mereka yang memberi pujian sebagai Pelanggan Minggu Ini dan memaparkan gambarnya serta cerita pendek di halaman media sosial mereka.

3. Memberi makan kepada fikiran mereka

Apabila pelanggan menghubungi anda melalui media sosial, keperluan mereka agak segera.Sebaik sahaja anda memenuhi keperluan yang membara itu, anda boleh menawarkan maklumat yang lebih berharga melalui blog anda.

Faktor yang paling penting: Pastikan blog anda relevan berdasarkan apa yang anda dengar melalui media sosial.Isu berulang, soalan yang membawa kepada penyelesaian baharu dan kebimbangan biasa adalah makanan untuk catatan blog yang berkaitan dengan pelanggan.

Siarkannya di saluran sosial anda dari semasa ke semasa.Arahkan pelanggan yang mempunyai soalan atau isu yang serupa kepada mereka setelah anda membantu.

4. Jadilah sosial seperti mereka

Walaupun anda mempunyai pengendalian media sosial yang khusus untuk membantu pelanggan, anda juga ingin bersosial dengan pelanggan.Jika anda hanya bertindak balas – dan tidak pernah bertindak – pelanggan tidak akan terlibat.

Ikut mereka.Seperti apa yang mereka siarkan.Ucapkan tahniah atas pencapaian mereka.Jadilah kawan, bukan sekadar syarikat.

5. Bersikap proaktif

Sebaik sahaja anda saling berhubung dengan pelanggan di media sosial, lebih mudah untuk menjadi proaktif dengan perkhidmatan.Anda boleh menggunakan media sosial untuk memberitahu pelanggan tentang potensi masalah semasa mereka kecil – dan bukannya dihujani kebimbangan jika masalah menjadi besar.

Sebagai tambahan kepada kecemasan sebenar, tandakan mereka tentang perubahan industri, isu yang semakin dilaporkan dan perubahan yang akan menjejaskan mereka.

6. Tambah video

Ini boleh menjadi cara terbaik untuk berhubung dengan pelanggan melalui media sosial: Balas dengan video yang diperibadikan.Bagi pakar perkhidmatan yang selesa dengan video, terdapat banyak program yang membolehkan mereka membuat video dan menghantarnya dalam e-mel peribadi.

Anda mungkin boleh menerangkan konsep yang kompleks dengan lebih mudah pada video.Atau anda boleh mengambil beberapa saat untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang bersabar melalui proses yang panjang.Atau anda boleh menggunakan video untuk membimbing pelanggan melalui arahan.

7. Dapatkan maklum balas

Jemput pelanggan untuk memberi maklum balas dan idea baharu melalui perkhidmatan media sosial.Sesetengah syarikat, seperti Starbucks, mempunyai akaun Twitter khusus untuk pelanggan menyerahkan idea untuk produk baharu atau perubahan dalam ciri.

Kuncinya: Media sosial menjadikannya lebih mudah untuk pelanggan memberitahu anda perkara yang mereka mahukan.Anda hanya perlu memberitahu mereka bahawa anda sedang mendengar dengan memberi respons kepada semua dan melaksanakan beberapa.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet