Sudah tentu, anda tidak memecat pelanggan hanya kerana mereka mencabar.Cabaran boleh dihadapi, dan masalah boleh diperbaiki.Tetapi ada masa dan sebab untuk membersihkan.

Berikut ialah tujuh situasi apabila anda ingin mempertimbangkan untuk menamatkan perhubungan pelanggan.

Apabila pelanggan:

1. sentiasa merungut tentang perkara remeh dan mudah bermasalah
2. secara konsisten jahat atau kasar kepada pekerja anda
3. tidak mempunyai potensi untuk memberi anda lebih banyak perniagaan
4. jangan rujuk perniagaan baru
5. tidak menguntungkan (mungkin juga menyebabkan anda kehilangan wang)
6. melibatkan diri dalam atau mencadangkan aktiviti yang tidak beretika atau dipersoalkan, dan/atau
7. tidak lagi jatuh ke dalam misi atau nilai anda.

Namun, anda bukan sahaja meninggalkan pelanggan lama atau rakan lama yang tiba-tiba tidak sesuai dengan acuan.Tetapi apabila anda memutuskan pelanggan mana yang akan dilepaskan, pertimbangkan kemungkinan keadaan boleh berubah.Jika ia mungkin berubah, jangan berputus asa dengan mereka lagi.

Tetapi pelanggan yang mengemukakan lebih daripada satu isu hendaklah menjadi orang pertama yang anda rujuk di tempat lain dengan cepat dan bijak.

Bagaimana hendak melakukannya

Berikut ialah langkah daripada pakar perkhidmatan pelanggan yang anda ingin ambil apabila anda memutuskan untuk berpisah dengan beberapa pelanggan:

1. Jadilah menghargai dan positif.Anda tidak perlu menamatkan perhubungan pelanggan dengan nada masam (walaupun ia adalah situasi yang masam).Terima kasih kepada pelanggan kerana mencuba produk anda, bekerja dengan pekerja anda atau mengalami perkhidmatan anda.Ia boleh semudah, "Kami sangat menghargai anda mencuba kami."
2. Bingkai keadaan.Anda tidak mahu mengatakan apa-apa yang boleh dianggap sebagai serangan peribadi, seperti, "Kami mendapati anda sukar untuk bekerjasama" atau "Anda sentiasa menuntut terlalu banyak."Sebaliknya, bingkaikannya dengan cara yang meletakkan anda dalam beberapa kesalahan dengan mengingatkan mereka tentang situasi yang didokumenkan yang membawa anda ke saat ini.Sebagai contoh, "Permintaan anda untuk X berada di luar skop yang kami tawarkan dan anda mengakui bahawa anda tidak akan berpuas hati jika kami tidak dapat melakukannya" atau "Anda telah menghubungi kami selepas lima penghantaran terakhir untuk menyatakan anda tidak berpuas hati dengan pesanan anda.Nampaknya kami tidak melakukan kerja yang cukup baik untuk memastikan anda gembira.”
3. Panjangkan muhibah.Anda selalunya boleh menamatkan perhubungan dengan lebih cepat dan lebih bijak jika anda melakukan sesuatu yang membuatkan pelanggan yang berlepas berasa seperti pemenang.Itu mungkin tawaran untuk membayar balik yuran atau membatalkan invois terakhir.Ia membantu mereka berjalan pergi dengan perasaan seperti ia adalah perjalanan yang baik semasa ia berlangsung.Katakan sesuatu seperti, “Anda tidak perlu membayar untuk pengalaman yang tidak menggembirakan anda.Itulah sebabnya saya akan mengeluarkan bayaran balik untuk bulan lalu ini.”
4. Minta maaf.Anda mungkin berfikir bahawa pelanggan ini perlu meminta maaf kepada anda, tetapi anda akan berakhir dengan lebih baik dengan meminta maaf kepada mereka.Permintaan maaf menghalang mereka daripada berasa seperti pesalah dan membantu mereka mengatasi rasa dendam lebih awal.Katakan sesuatu seperti, “Kami ingin berfikir bahawa produk/perkhidmatan/kakitangan kami sesuai untuk semua orang.Tetapi ia bukan dalam kes ini, dan saya minta maaf untuk itu.”
5. Tawarkan alternatif.Jangan biarkan pelanggan tergantung.Beritahu mereka bagaimana mereka boleh mengambil tempat anda meninggalkan mereka.Katakan, "Anda mungkin mahu mencuba X, Y atau Z. Salah satu daripadanya mungkin berguna kepada anda sekarang.Semoga berjaya.”

Sumber: Diadaptasi daripada Internet