Aduan pelanggan boleh menjadi alat yang berkesan untuk mengukuhkan hubungan.

Terdapat tiga sebab untuk ini:

1. Aduan menunjukkan bidang yang memerlukan penambahbaikan.Mereka juga bertindak sebagai tanda amaran bahawa pelanggan akan beralih kepada pesaing.
2. Aduan memberi anda peluang kedua untuk memberikan perkhidmatan dan kepuasan kepada pelanggan yang tidak berpuas hati.Pelanggan yang mengadu jujur ​​dengan anda dan memberi anda peluang untuk membuat perubahan.
3. Aduan adalah peluang yang baik untuk mengukuhkan kesetiaan pelanggan.Kebanyakan pelanggan tidak memikirkan jenis perkhidmatan yang anda berikan apabila semuanya berjalan lancar.Mereka ambil mudah.Tetapi apabila terdapat masalah, anda boleh yakin mereka menilai anda dan perkhidmatan anda.

Apa yang pelanggan mahukan

Pelanggan mempunyai satu persamaan apabila mereka membuat aduan — mereka mahu aduan itu dikendalikan dengan cepat dan profesional, dengan jumlah tenaga minimum di pihak mereka.Lebih banyak aduan yang anda selesaikan dengan cepat, lebih baik peluang anda untuk menjalin hubungan jangka panjang.

7 petua

Pelanggan yang mengadu boleh menjadi berkesan untuk memperbaiki hubungan atau rangka tindakan untuk bencana, bergantung pada cara anda mengendalikan mereka.

Berikut adalah 7 petua:

1. Cari dan mengalu-alukan aduan.Ia bukan gangguan tetapi peluang untuk mendapatkan dan membina kesetiaan pelanggan.Berhati-hati dengan pelanggan jangka panjang yang tidak pernah mengeluh.Sama ada mereka tidak berterus terang, atau mereka sedang bersiap sedia untuk beralih ke syarikat lain tanpa menjelaskan sebabnya.
2. Ambil serius setiap aduan.Perkara yang kelihatan kecil kepada anda mungkin kelihatan sangat besar dalam fikiran pelanggan.Anggap setiap aduan sebagai peluang yang serius yang anda tidak boleh terlepas pandang.
3. Belajar tentang dan lebih baik dalam mengendalikan aduan.Selain menunjukkan cara kualiti perkhidmatan anda boleh dipertingkatkan, mengkaji dan menganalisis aduan mungkin mendedahkan masalah kecil sebelum ia menjadi besar.
4. Gunakan pertimbangan terbaik anda untuk melakukan perkara yang betul apabila anda menerima aduan pelanggan.Anda membina kepercayaan dengan bersikap terbuka, jujur ​​dan menunjukkan keyakinan.Tanya soalan menyelidik untuk mengetahui perkara yang diadukan oleh pelanggan.Anggap apa-apa, dan jangan buat alasan.Cuba elakkan menerima kesalahan atau meletakkan kesalahan.Tanya soalan yang baik untuk mengetahui apa yang pelanggan anda perlukan untuk menyelesaikan keadaan.
5. Jadilah pendengar yang baik.Ini bermakna mendengar secara aktif supaya anda menunjukkan kepada pelanggan anda bahawa anda faham.Sebagai contoh, jika pelanggan mempunyai mesej yang kompleks untuk disampaikan, ulangi perkara utama untuk menunjukkan kepada pelanggan anda faham.Kemudian tanya soalan yang menjelaskan.
6. Melanggar atau membengkokkan peraturan apabila ia masuk akal dan sesuai.Pastikan anda memaklumkan pengurus jualan anda.Jangan rasa anda sentiasa perlu pergi dengan buku.Kadangkala semangat peraturan adalah yang lebih penting, kerana peraturan direka bentuk untuk menjadikan perkara berfungsi dengan lebih cekap.
7. Gunakan perkataan yang menang dan frasa yang bijak apabila boleh.Elakkan perkataan dan frasa negatif, seperti "Kami tidak boleh berbuat demikian," atau "Ia bertentangan dengan dasar syarikat."Sebaliknya, cuba "mari-cari-pendekatan-penyelesaian-ganti" atau tawarkan untuk melakukan lebih banyak penyelidikan.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet