Anda boleh mempunyai pengalaman yang paling cekap dalam industri, tetapi jika pelanggan rasa anda tidak mengambil berat tentang mereka, mereka tidak akan kekal setia.Begini cara orang yang berinteraksi dengan pelanggan secara konsisten boleh menunjukkan mereka mengambil berat.

Kebanyakan organisasi mendapati lebih mudah untuk mengajar pekerja "kemahiran keras" yang mereka perlukan untuk melakukan kerja dengan baik daripada meningkatkan "kemahiran lembut" mereka.

Tetapi kemahiran insaniah — tanda prihatin, empati, mendengar dan prihatin — yang paling penting bagi pengalaman pelanggan.

"Strategi terbaik anda adalah untuk mengajar pekerja anda bagaimana sikap mengambil berat tentang pelanggan dalam tindakan," kata Jon Gordon, pengarang The Carpenter."Apabila mereka melihat betapa baiknya rasa mengambil berat, dan betapa baiknya menjaga perniagaan, anda akan menerima pembelian dan penyertaan berterusan pasukan anda."

Jadi bagaimana rupa penyayang?Berikut ialah tujuh cara pekerja boleh menunjukkan mereka mengambil berat:

1. Menjadi lebih hadir berbanding sebelum ini

Memandangkan perniagaan semakin rumit oleh teknologi, selalunya perkara mudah yang boleh membuatkan pelanggan berasa hebat.Berikan pelanggan perhatian penuh anda dengan menjauhkan mata dan telinga daripada semua gangguan di sekeliling anda apabila mereka bercakap.Selalunya, pekerja menaip e-mel atau menjawab talian deringan semasa pelanggan bersama mereka.

Pemimpin perlu menunjukkan contoh di sini, mengetepikan gangguan apabila mereka berkomunikasi dengan pekerja.

2. Panjangkan tawaran

Tawarkan untuk membantu, tetapi jangan tuding.Jika pelanggan melawat anda, akui mereka dengan cepat, jika tidak serta-merta, dan tawarkan untuk membantu.

Sudah tentu, lebih banyak perniagaan berlaku dalam talian dan melalui telefon pada hari ini.Jadi apabila pelanggan berada dalam talian, tawarkan sesi sembang, tetapi jangan ada tawaran kotak sembang muncul berulang kali.Di telefon, tamatkan setiap perbualan dengan satu lagi tawaran untuk membantu, sekiranya pelanggan memikirkan sesuatu yang lain.

3. Jadikan ia peribadi

Kebanyakan pekerja barisan hadapan mungkin belajar lama dahulu untuk memanggil pelanggan dengan nama untuk menjadikan pengalaman itu lebih peribadi.Itu masih berlaku.Tetapi menambahkan ingatan — mungkin merujuk kepada pengalaman lalu atau maklumat peribadi yang dikongsi pelanggan pada masa lain — menunjukkan anda mengambil berat tentang orang itu, bukan hanya transaksi.

Kebanyakan pangkalan data memberi ruang untuk nota.Galakkan pekerja membuat nota ringkas yang mereka dan rakan sekerja boleh gunakan sebagai rujukan kepada perbualan lepas yang boleh dan patut disebut semula.Sebaliknya, mereka mungkin juga ingin mengambil perhatian tentang perkara yang tidak sepatutnya dibincangkan dengan pelanggan.

4. Tunjukkan rasa hormat

Sudah tentu, pekerja yang berurusan dengan pelanggan tahu menghormati.Terdapat langkah tambahan yang boleh anda ambil untuk menunjukkan rasa hormat selain daripada mendengar dengan teliti, bercakap dengan baik dan menggunakan nada yang baik.

Contoh: Tunjukkan rasa hormat kepada pelanggan dengan mengiktiraf sesuatu yang telah mereka lakukan.Saya boleh semudah memuji mereka atas pilihan yang mereka buat semasa pesanan.Atau, jika mereka mendedahkan pencapaian — mungkin promosi kerja, penamat 5K, tamat pengajian kolej kanak-kanak — semasa perbualan membina hubungan, puji mereka atas usaha yang diambil untuk mencapainya.Dan catatkan dalam akaun mereka supaya anda boleh membuat susulan sedikit masa lagi.

5. Bersikap positif

Hampir mustahil untuk menetapkan nada prihatin apabila bercakap secara negatif tentang pekerjaan anda, pesaing, pelanggan, industri, cuaca atau apa sahaja.Budaya negatif bukanlah budaya yang mengambil berat.

"Apabila anda melihat yang baik, cari yang baik dan jangkakan yang baik, anda akan temui yang baik dan yang baik menemui anda," kata Gordon.“Anda boleh menggunakan prinsip ini dengan berusaha untuk berhenti memikirkan pelanggan sebagai 'menjengkelkan,' 'memerlukan', 'tidak tahu' atau 'membazir masa saya.'”

Pekerja tidak perlu menyaluti segala-galanya untuk diri mereka sendiri, pelanggan atau satu sama lain.Tetapi anda boleh mencipta persekitaran yang positif dan penyayang dengan mempromosikan perkara yang baik dan meminta penyelesaian kepada masalah — dan tidak merungut tentang masalah tersebut.

6. Berseronoklah

Ketawa adalah tanda prihatin.Setiap perbualan dan pertukaran tidak semestinya semua urusan.Kelucuan yang sesuai daripada anda atau pelanggan ialah cara yang berkesan untuk membina ikatan yang lebih kukuh.

Sekurang-kurangnya, ejek diri sendiri kerana sedikit kesilapan — tetapi jangan sesekali ketawa tentang kesilapan besar yang menyebabkan pelanggan kecewa.

Tunjukkan personaliti anda dengan pelanggan.

7. Pergi lebih jauh

Cari cara untuk menjadikan setiap interaksi lebih baik sedikit.Tindakan kecil, seperti membawa pelanggan ke pintu atau melalui tapak web anda, menunjukkan anda berminat dengan pelanggan dan cara mereka dilayan.

Panggilan susulan untuk memastikan semuanya berjalan seperti yang dijangkakan juga bermakna.

Salin daripada Sumber Internet