Kebanyakan jurujual akan bersetuju dengan dua perkara ini: Kesetiaan pelanggan adalah kunci kejayaan jualan jangka panjang, dan melebihi jangkaan pelanggan adalah cara terbaik untuk mencapainya.

Jika anda melebihi jangkaan mereka, mereka kagum.Jika anda memenuhi jangkaan mereka, mereka berpuas hati.Menyampaikan di bawah jangkaan jelas buruk, tetapi dalam konteks mewujudkan kesetiaan, begitu juga dengan memuaskan pelanggan, kerana mereka tidak mendapat apa-apa lebih atau kurang daripada yang mereka jangkakan.

Pasang surut

Jangkaan pelanggan adalah dinamik, dengan pasang surut.Jika tahap kepuasan pelanggan anda berubah, ketahui sama ada sesuatu telah berlaku, sama ada di pihak mereka atau anda, untuk menjejaskan jangkaan mereka.

Jika kepuasan semakin meningkat, ketahui apa yang anda lakukan dengan betul, supaya anda boleh terus melakukannya.Jika kepuasan semakin merosot, fikirkan cara untuk membalikkan keadaan sebelum anda kehilangan pelanggan.

Jangkaan pelanggan hari ini

Kesetiaan pelanggan sukar diperoleh dan kebanyakannya didorong oleh kualiti jurujual.Persoalan utama ialah bagaimana seorang jurujual boleh menentukan perkara yang paling dihargai oleh pelanggannya untuk memenuhi jangkaan mereka.Beberapa jangkaan pelanggan yang paling biasa termasuk:

• Maklumat padat.Menyampaikan maklumat yang pantas, cekap dan tepat, termasuk respons segera kepada pertanyaan mereka, sama ada dalam talian, melalui telefon atau secara peribadi.Menyediakan maklumat yang sah memberitahu pelanggan bahawa anda menghormati keupayaan mereka untuk membuat keputusan yang wajar.
• Pilihan.Pelanggan tidak mahu mendengar bahawa hanya ada satu cara atau satu penyelesaian.Mereka mungkin bertindak balas secara positif apabila mereka diberi pilihan.Pilihan adalah penting kerana ia mewujudkan dialog dan perbincangan.Sebaik sahaja pelanggan bertanya soalan dan anda menjawab, hubungan jangka panjang mungkin berkembang.
• Pertunangan.Pelanggan mengharapkan anda menyediakan saluran terbuka untuk komunikasi dan maklum balas.Balas dengan cepat dan secara peribadi kepada kebimbangan yang menarik minat pelanggan anda.Pelanggan yang terlibat lebih daripada berpuas hati dan lebih daripada setia.Mereka berusaha keras untuk menunjukkan perkaitan mereka dengan syarikat anda.Mereka juga menyokong anda semasa baik dan susah, kerana mereka percaya apa yang anda tawarkan adalah lebih baik daripada orang lain.
• Pengurusan aduan.Menguruskan komen dan kebimbangan memberi manfaat kepada anda dalam dua cara penting.Penyelidikan menunjukkan bahawa pelanggan yang kecewa yang masalahnya ditangani dengan cepat boleh bertukar menjadi pelanggan yang sangat setia.Kedua, permata tersembunyi mungkin ditemui dalam aduan pelanggan anda yang boleh menjadi sumber idea penambahbaikan yang kaya.
• Fleksibiliti.Oleh kerana mereka mempunyai sedikit masa untuk mengurus kerja mereka, pelanggan mengharapkan tahap fleksibiliti baharu.Mereka mahu jurujual membentangkan penyelesaian inovatif kepada masalah.Mereka mencari responsif dan kreativiti.Mereka mencari jurujual yang memudahkan urusan perniagaan dengan mereka.Jurujual yang berkesan menyampaikan fleksibiliti mereka apabila boleh.Pelanggan mereka tidak pernah mendengar perkataan seperti "Itu prosedur kami."
• Kreativiti.Pelanggan mencari idea tentang cara meningkatkan operasi mereka.Semasa berurusan dengan pelbagai jenis perniagaan, anda mungkin mengambil idea dan teknik yang boleh membantu pelanggan lain.Cuba sampaikan cadangan yang berguna kepada pelanggan.Mereka menghargai jenis bantuan ini, dan anda mungkin dibayar dengan kesetiaan yang meningkat.
• Keadilan.Pelanggan mahu dilayan secara adil.Mereka ingin tahu bahawa perkhidmatan dan produk yang mereka terima adalah sebaik yang diterima oleh mana-mana pelanggan lain.
• Amanah.Apabila teknologi membuka pintu baharu, pelanggan yang terharu mendapati diri mereka mencari seseorang untuk membimbing mereka melalui cabaran yang mereka hadapi.Banyak produk dan perkhidmatan sukar dibezakan daripada pesaing.Prospek mencari jurujual yang boleh mereka percayai yang akan membantu mereka membuat keputusan yang betul.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet