Pelanggan akan membuang anda untuk tawaran yang lebih baik –tetapi hanya jikaanda tidak berusaha untuk memastikan mereka setia.

Jika anda memberikan pengalaman pelanggan yang hebat secara konsisten dan secara proaktif melakukan yang terbaik untuk pelanggan, mereka akan berkemungkinan kecil untuk mempertimbangkan pesaing anda.

“Selalunya, perniagaan memberi tumpuan kepada prospek.Mereka memberi perhatian, asuhan, dan banyak sentuhan untuk membawa prospek melalui proses jualan.Kadang-kadang, apabila mereka sampai ke penghujung proses jualan dan membuat jualan, pemilik perniagaan menarik nafas lega dan kemudian berhenti memberi perhatian”."Mengetahui perkara ini, pemilik perniagaan pintar menumpukan pada mengekalkan pelanggan."

Itu menjadikan mengekalkan pelanggan lebih daripada satu jabatan, kerja satu mata.Perkhidmatan pelanggan, jualan, juruteknik, orang penghantaran – sesiapa sahaja yang mempunyai hubungan langsung atau jauh dengan pelanggan – boleh mempengaruhi kesetiaan pelanggan.

Untuk meningkatkan pengalaman di setiap titik sentuhan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan, Brown mencadangkan empat strategi ini:

Pelanggan atas kapal dengan sengaja

Apabila pelanggan baharu hadir, mereka selalunya agak bimbang tentang keputusan yang baru mereka buat untuk menjalankan perniagaan dengan anda.Itulah masanya untuk mengukuhkan keputusan dan pelaburan mereka dengan komunikasi berterusan dan keinginan untuk membantu.

Buat rancangan untuk berkomunikasi dengan pelanggan baharu setiap hari (melalui e-mel, telefon, bantuan di tapak, dll.) untuk tempoh masa yang sesuai untuk produk, perkhidmatan dan industri anda.Gunakan kalendar dan makluman untuk memastikan komunikasi yang sepatutnya menjangkau pelanggan melakukannya.

Memupuk hubungan

Selalunya lebih mudah dan lebih semula jadi untuk kekal berhubung dengan pelanggan pada awal perhubungan.Kemudian apabila pelanggan baharu masuk, hubungan lain mula menjadi basi.Pelanggan yang masih memerlukan produk atau perkhidmatan anda, tetapi tidak mendapat tahap perhatian yang sama seperti semasa mereka mendaftar, akan berasa dipandang remeh.

Cegah itu dengan menjadikan tugas seseorang untuk terus memupuk hubungan.Orang atau orang ini membuat garis masa, serta kaedah dan mesej yang tepat untuk terus berhubung dengan pelanggan, mendahului keperluan mereka dan di atas maklumat dan produk yang sesuai.

"Pada mulanya, kebanyakan perniagaan memberi tumpuan kepada perkara yang mereka lakukan dan cara mereka melakukannya," kata Brown.“Adalah mudah untuk dilibatkan dalam proses dalaman dan cara perkara selalu dilakukan.Jika anda ingin mengetahui cara mengekalkan pelanggan, anda perlu melangkah keluar dari proses anda sendiri dan mempertimbangkan bagaimana ia dari perspektif pelanggan.”

Kenal pasti langkah seterusnya

Walaupun berpuas hati, keperluan pelanggan setia berubah.Untuk mengekalkan kesetiaan, anda ingin terus mendahului keperluan mereka yang berubah-ubah – mungkin membantu mereka mengenali keperluan dan penyelesaiansebelum mereka mengenalimereka mempunyai isu baru atau berkembang.

Pantau akaun untuk mengenali apabila kekerapan membeli atau perubahan amaun.Penurunan dan kelewatan dalam pesanan menunjukkan mereka mendapat bantuan daripada orang lain.Peningkatan atau pesanan yang tidak menentu mungkin bermakna terdapat perubahan keperluan yang boleh anda lakukan dengan lebih baik untuk dipenuhi.

Tout apa yang anda lakukan

Kadang-kadang pelanggan tidak menyedari bahawa anda melakukan lebih banyak untuk mereka daripada purata.Tidak rugi untuk menyenaraikan faedah nilai tambah anda dari semasa ke semasa (pada titik pembaharuan, apabila projek atau kontrak hampir ditutup, dsb.) Sertakan perkhidmatan tambahan, waktu yang lebih lama dan apa sahaja yang digabungkan – tetapi tidak begitu jelas – dalam pelaburan mereka.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet