Agak mudah untuk pelanggan "menipu" anda apabila anda mempunyai hubungan dalam talian yang kebanyakannya tanpa nama.Jadi adakah mungkin untuk membina kesetiaan sebenar apabila anda tidak berinteraksi secara peribadi?

Ya, menurut penyelidikan baru.

Interaksi peribadi yang positif akan sentiasa menjadi kunci dalam membina kesetiaan, tetapi hampir 40% pelanggan mengatakan bahawa pengalaman peribadi bukan sekadar berinteraksi dengan seseorang.

Peluang besar

Jadi di manakah peluang terbesar untuk syarikat membina kesetiaan apabila kebanyakan perhubungan adalah dalam talian?Pelanggan dalam tinjauan mengatakan ia adalah selepas pembelian, apabila mereka mempunyai produk, sedang mengalami perkhidmatan atau memerlukan bantuan daripada pakar perkhidmatan atau juruteknik.Itulah yang membuat atau memecahkan kesetiaan mereka.

Ya, anda mahu tapak web anda memberikan kesan yang baik supaya bakal pelanggan menganggap anda.Pemasar anda tahu cara menjadikannya menarik dan mudah dinavigasi untuk memandu dalam trafik dan mendapatkan jualan awal.Dari situ, berikut ialah enam perkara yang boleh dilakukan oleh profesional perkhidmatan pelanggan anda untuk membina kesetiaan:

1. Menjawab pesanan

Mulakan pengalaman pertama selepas pembelian dengan pantas.Hantar balasan automatik sebaik sahaja pelanggan menghantar pesanan.Jadikan ia peribadi, ucapkan tahniah atas pilihan bijak mereka.Rujuk apa yang mereka beli.Beritahu mereka apa yang diharapkan seterusnya.Sertakan nama dan maklumat hubungan orang tertentu.Elakkan tandatangan generik "Pasukan Perkhidmatan Pelanggan Anda".

2. Pastikan maklumat mengalir

Kemas kini pelanggan tentang pesanan mereka — bukan promosi terkini anda.Hantar butiran penghantaran (hampir setiap pembawa membenarkan pelanggan menjejaki pesanan mereka) mengenai produk atau kemas kini mengenai ketibaan perkhidmatan yang dijangkakan.Sediakan makluman dalam sistem anda supaya perkhidmatan pelanggan mengetahui jika terdapat masalah dalam proses pemenuhan pesanan.Dengan cara itu, mereka boleh menghantar e-mel peribadi atau menghubungi pelanggan supaya mereka tidak terkejut atau kecewa dengan kelewatan.

3. Tunjukkan keperibadian anda

Pelanggan akan berasa seperti mereka mesra dengan pekerja dan syarikat anda jika anda berkongsi lebih banyak dengan mereka.Minta pakar perkhidmatan menambah gambar diri mereka pada tandatangan e-mel mereka dan pada profil media sosial mereka.Siarkan foto kemudahan anda dan pekerja yang sedang beraksi di tapak web anda.

4. Aktifkan diri

Media sosial ialah platform di mana pekerja boleh menunjukkan personaliti mereka lebih sedikit daripada melalui e-mel dan sembang dalam talian.Sudah tentu, semua yang mereka tulis haruslah profesional, tetapi media sosial adalah ruang yang lebih santai di mana pakar perkhidmatan mungkin boleh menyebut hobi dan minat mereka — seperti yang mereka lakukan dalam perbualan peribadi.

Apabila sesuai, berikan mereka ruang untuk berkongsi cerita lucu tentang haiwan kesayangan yang disayangi, pasukan sukan kegemaran atau buku yang menarik.Pelanggan akan berhubung pada tahap peribadi untuk itu.

5. Kekal segar

Tukar halaman utama tapak web anda dengan kerap dan kemas kini siaran media sosial anda beberapa kali sehari dengan idea dan berita baharu.Ia meyakinkan pelanggan bahawa terdapat orang yang aktif dan berminat di sebalik perkara yang mereka lihat dalam talian.Selain itu, ia memastikan pengalaman pelanggan sentiasa segar.

6. Panggil mereka

Sesetengah situasi memerlukan perbualan telefon yang sebenar, walaupun hubungan itu sentiasa dalam talian.Hubungi pelanggan apabila kesilapan berlaku.Minta maaf, terangkan apa yang berlaku dan perkara yang telah atau akan dilakukan untuk membetulkannya.Kemudian, tanya mereka bagaimana mereka ingin dikemas kini tentang kemajuan.Mereka mungkin sama gembira — dan masih berasa berhubung — dengan e-mel yang kurang peribadi atau siaran media sosial.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet