Kebanyakan syarikat B2B tidak memberikan pelanggan kredit digital yang mereka layak — dan pengalaman pelanggan mungkin menyakitkan untuknya.

Pelanggan bijak sama ada mereka B2B atau B2C.Mereka semua menyelidik dalam talian sebelum mereka membeli.Mereka semua mencari jawapan dalam talian sebelum mereka bertanya.Mereka semua cuba menyelesaikan masalah dalam talian sebelum mereka mengadu.

Dan ramai pelanggan B2B tidak menemui apa yang mereka mahukan.

Tidak mengikut rentak

Malah, 97% pelanggan profesional berpendapat kandungan yang dijana pengguna — seperti ulasan rakan sebaya dan perbincangan kumpulan — lebih boleh dipercayai daripada maklumat yang dikeluarkan oleh syarikat itu.Namun, banyak syarikat B2B tidak menyediakan alatan dalam talian supaya pelanggan boleh berinteraksi.Dan sesetengah daripada mereka yang melakukannya, tidak selaras dengan rakan sejawat B2C mereka.

Rangkaian B2B tidak boleh berfungsi sama seperti rangkaian B2C.Antara sebabnya: Tidak ramai pelanggan yang menyumbang.Tahap minat dan kepakaran pelanggan untuk produk B2C dan B2B agak berbeza.Keghairahan B2B biasanya lebih praktikal daripada B2C — lagipun, galas bebola dan penyimpanan awan tidak cenderung untuk menimbulkan emosi yang sama seperti taco dan kertas tandas lewat malam.

Untuk B2B, pelanggan biasanya memerlukan maklumat teknikal, bukan anekdot.Mereka memerlukan jawapan profesional lebih daripada penglibatan sosial.Mereka memerlukan jaminan lebih daripada perhubungan.

Jadi bagaimana B2B boleh membina dan mengekalkan rangkaian dalam talian untuk pelanggan yang meningkatkan pengalaman mereka dengan syarikat?

Pertama, jangan cuba meniru pengalaman dalam talian B2C.Sebaliknya, binanya berdasarkan tiga elemen utama yang muncul secara konsisten dalam organisasi B2B yang mempunyai rangkaian dalam talian yang berjaya:

1. Reputasi

Profesional mengambil bahagian dalam komuniti dalam talian atas sebab yang berbeza daripada pengguna.Mereka menjadi aktif kerana rangkaian membantu membinamerekareputasi dalam komuniti profesional yang lebih besar.Pengguna biasanya lebih didorong oleh hubungan sosial.

Pengguna B2B ingin belajar, berkongsi dan kadangkala mendapat faedah profesional daripada menjadi sebahagian aktif komuniti dalam talian.Pengguna B2C tidak begitu berminat dalam pendidikan.

Sebagai contoh, para penyelidik berkongsi kejayaan ini: Sebuah syarikat perisian Jerman yang besar menyaksikan lonjakan besar dalam aktiviti pengguna.Pengguna memberikan mata rakan sebaya mereka sebagai penghargaan untuk kandungan dan cerapan yang baik.Sesetengah pelanggan telah mengambil perhatian perkara tersebut dalam permohonan kerja dalam industri.

2. Pelbagai topik yang luas

Firma B2B yang mempunyai komuniti dalam talian yang kukuh menyediakan rangkaian kandungan yang luas.Mereka tidak menumpukan pada produk atau perkhidmatan mereka semata-mata.Ia termasuk penyelidikan, kertas putih dan ulasan tentang subjek yang berkaitan dengan perniagaan pelanggan mereka.

Sebagai contoh, pembekal perisian mempunyai lebih daripada dua juta pengguna aktif, kebanyakannya diperoleh dengan membenarkan pengguna mengembangkan topik melebihi perkara yang didapati menarik oleh syarikat.Pelanggan menggunakan platform untuk berkongsi maklumat yang menarik minat dan membantu mereka.

Penyelidik mengatakan komuniti dalam talian B2B yang ideal membolehkan pelanggan mengawal.

3. Buka

Akhirnya, rangkaian digital B2B yang hebat tidak berdiri sendiri.Mereka bekerjasama dan berintegrasi dengan organisasi dan rangkaian lain untuk menjadikan organisasi mereka lebih kukuh dan lebih berguna kepada pelanggan.

Sebagai contoh, sistem pengangkutan Eropah bekerjasama dengan acara, tapak kerja dan persatuan industri untuk meningkatkan pangkalan data Soal Jawabnya, menyusun hab pusat bagi sesiapa yang terlibat atau berminat dalam industri pengangkutan.Rakan kongsi mengekalkan "pintu hadapan" mereka (halaman rangkaian atau Soal Jawab mereka kelihatan konsisten dengan tapak organisasi mereka), tetapi maklumat di sebalik pintu disambungkan kepada semua rakan kongsi.Ia telah membantu sistem pengangkutan meningkatkan penglibatan pelanggan sebanyak 35%.Mereka kini mendapat dan menjawab lebih banyak soalan berbanding sebelum ini.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet