Apabila pelanggan kecewa, adakah anda bersedia untuk langkah seterusnya?Beginilah cara penyediaannya.

Sediakan orang terbaik anda untuk menjawab telefon.

Walaupun mendapat perhatian media sosial, 55% pelanggan yang benar-benar kecewa atau kecewa memilih untuk menghubungi syarikat.Hanya 5% beralih ke media sosial untuk melepaskan dan berharap masalah mereka diselesaikan, kajian perkhidmatan pelanggan baru-baru ini ditemui.

Mengapakah pelanggan masih lebih suka perbualan sebenar daripada pertukaran digital apabila mereka kecewa?Ramai pakar bersetuju bahawa mereka lebih yakin bahawa mereka akan mendapat resolusi yang kukuh apabila mereka bercakap dengan seseorang.Selain itu, terdapat lebih banyak keselesaan emosi dalam suara manusia berbanding perkataan bertulis pada skrin komputer.

Jadi orang yang menjawab telefon perlu mahir dalam pengetahuan produk dan juga, terutamanya hari ini, empati.

Apa yang hendak dikatakan

Frasa ini adalah antara yang terbaik yang boleh digunakan oleh mana-mana profesional perkhidmatan apabila berurusan dengan pelanggan yang kecewa.Mereka dengan cepat menenangkan perairan dan meyakinkan pelanggan bahawa seseorang berada di pihak mereka.

• Saya minta maaf.Mengapakah dua perkataan ini membuatkan pelanggan yang kecewa dengan segera?Kata-kata itu menunjukkan belas kasihan, mengakui sesuatu yang salah dan usaha ikhlas untuk memperbaiki keadaan.Menggunakannya tidak bermakna anda menerima tanggungjawab untuk apa yang salah, tetapi ini bermakna anda akan menerima tanggungjawab untuk membetulkannya.
• Kita akan selesaikan perkara ini bersama-sama.Kata-kata ini memberitahu pelanggan bahawa anda adalah sekutu mereka dan menyokong dalam membuat perkara yang betul, dan membina hubungan.
• Apakah yang anda anggap penyelesaian yang adil dan munasabah?Sesetengah orang mungkin takut memberi pelanggan banyak kawalan, tetapi dalam kebanyakan kes pelanggan tidak akan meminta bulan dan bintang.Jika anda tidak dapat menyampaikan apa yang mereka mahukan, sekurang-kurangnya anda mendapat idea yang baik tentang perkara yang akan menggembirakan mereka.
• Adakah anda berpuas hati dengan penyelesaian ini, dan adakah anda akan mempertimbangkan untuk melakukan perniagaan dengan kami lagi?Apabila berurusan dengan pelanggan yang kecewa, matlamat seharusnya lebih daripada sekadar menyelesaikan isu mereka — ia juga harus mengekalkan perhubungan.Jadi jika mereka menjawab tidak sama ada, masih ada kerja yang perlu dilakukan.
• Terima kasih. Dua perkataan ini tidak cukup untuk diucapkan."Terima kasih kerana bekerjasama dengan saya dalam perkara ini," "Terima kasih atas kesabaran anda" atau "Terima kasih atas kesetiaan anda."Penghargaan untuk perniagaan dan kesabaran mereka sentiasa dihargai.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet