Sembang dahulu adalah untuk syarikat yang lebih besar dengan belanjawan dan kakitangan yang lebih besar.Tidak lagi.Hampir setiap pasukan perkhidmatan pelanggan boleh – dan harus – menawarkan sembang.Lagipun, itu yang pelanggan mahukan.

Hampir 60% pelanggan telah menggunakan sembang dalam talian sebagai cara untuk mendapatkan bantuan, menurut penyelidikan Forrester.

Jika anda adalah operasi perkhidmatan pelanggan bersaiz sederhana hingga kecil, sekarang adalah masa yang sesuai untuk meningkatkan sembang.Dan jika anda sudah menawarkannya, anda mungkin mahu memperhalusi.

"Menyediakan perkhidmatan yang luar biasa melalui sembang melibatkan lebih daripada sekadar memilih platform teknologi," kata Kate Zabriskie."Sembang ialah saluran komunikasi yang berbeza dengan set peraturannya sendiri dan organisasi yang memilih untuk melaksanakan sembang perlu menyediakan wakil perkhidmatan mereka untuk menggunakannya dengan berkesan."

Zabriskie mencadangkan mengambil langkah berikut:

1. Pilih orang yang betul

Dengan platform sedia ada, pilih pakar perkhidmatan yang sudah berinteraksi dengan baik dengan pelanggan.

Lebih penting, tanya mereka yang boleh menaip dengan cepat dan penulis yang baik.Sembang mungkin kurang formal, tetapi ejaan dan tatabahasa masih penting.

2. Tetapkan piawaian

Dengan adanya pasukan, tetapkan piawaian yang munasabah untuk operasi anda untuk perkara seperti:

• Kuantiti.Berapa banyak sembang yang perlu dikendalikan oleh wakil sekali gus?Pada mulanya, mereka harus berpegang pada satu, dan walaupun wakil berpengalaman harus menyimpannya di bawah tiga, kata Zabriskie.
• Topik.Tidak semua topik sesuai untuk sembang.Tentukan perkara yang boleh anda lakukan pada sembang – dan perkara yang perlu dialihkan ke luar talian – bergantung pada industri, peraturan, kedalaman pengetahuan dan sumber anda.
• had.Kenal pasti topik, tempoh pertukaran sembang dan kelayakan lain untuk beralih daripada sembang ke mod yang berbeza.

3. Kekal setia kepada jenama anda

Latih wakil untuk menggunakan bahasa yang sesuai dengan jenama dan gaya perkhidmatan anda yang sedia ada.Anda tidak perlu mendapatkan apa-apa yang lebih formal atau tidak formal daripada yang anda sediakan dalam sembang.

Tanya diri anda:

• Bagaimanakah sembang harus dimulakan jika pelanggan telah berkongsi maklumat?
• Apakah perkataan dan frasa yang sejajar dengan jenama anda?
• Apakah perkataan dan frasa yang harus kita elakkan?
• Bagaimanakah wakil harus menangani pelanggan yang marah atau kecewa?
• Dalam cara apa salam harus berbeza?

4. Bersedia untuk perkara yang jelas

Jangkakan bahawa anda akan mengalami puncak dan lembah yang sama untuk perkhidmatan sembang seperti yang anda alami untuk saluran sedia ada anda.Pelanggan akan mengharapkan konsistensi perkhidmatan yang sama dalam sembang seperti yang mereka dapat sebaliknya.

Sediakan wakil dengan maklumat yang mencukupi - termasuk beberapa jawapan berskrip kepada pertanyaan yang paling biasa - untuk masa dan situasi apabila permintaan berubah.

5. Sediakan beberapa salinan

Teks pratulis berguna untuk respons yang cepat, tepat, konsisten terhadap pertanyaan rutin.Tetapi ia berisiko berbunyi dalam tin.

Jadi tulis teks yang disediakan dengan cara perbualan (mungkin dapatkan penulis terbaik anda untuk mengendalikannya).Kekunci: Pastikan ia pendek.Tulis ayat betul-betul seperti yang akan dituturkan.

6. Semak dan sesuaikan

Semak sembang secara kerap yang telah berjalan dengan baik dan teruk.Betulkan yang buruk dengan menyeragamkan sebanyak mungkin situasi tersebut.Gunakan perbualan yang dilakukan dengan baik sebagai contoh cara untuk menangani situasi.

7. Berlatih lagi (dan lagi dan …)

Gunakan ulasan sembang sebagai batu loncatan biasa untuk latihan.Zabriskie mencadangkan latihan mingguan pantas yang memfokuskan pada satu atau dua amalan terbaik.Minta wakil untuk berkongsi idea terbaik mereka.Transkrip sembang semakan spot setiap hari.Nilai teks pratulis setiap bulan dan kemas kini berdasarkan permintaan dan perubahan dalam teknologi, produk dan perkhidmatan.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet