Tanpa perkhidmatan pelanggan yang hebat, syarikat anda boleh tenggelam!Menakutkan, tetapi terbukti kebenarannya.Inilah yang anda perlu tahu (dan lakukan).

Pelanggan mengambil berat tentang produk, teknologi dan tanggungjawab sosial anda.

Tetapi mereka meletakkan wang mereka pada perkhidmatan pelanggan dan pengalaman keseluruhan.Perkhidmatan berkait rapat dengan hasil perniagaan yang lebih baik.Jadi anda ingin meletakkan wang anda di tempat perkhidmatan pelanggan.

Apa yang ditunjukkan oleh nombor

Penyelidik mendapati:

• 84% organisasi yang berusaha untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan melihat peningkatan dalam hasil
• 75% pelanggan akan kembali ke syarikat dengan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang
• 69% pelanggan akan mengesyorkan syarikat kepada orang lain selepas pengalaman pelanggan yang hebat, dan
• 55% pelanggan membeli kerana syarikat itu mempunyai reputasi untuk perkhidmatan pelanggan yang hebat.

Perkara yang boleh anda lakukan untuk menjadi yang terbaik dalam perkhidmatan

Banyak syarikat memberi tumpuan semata-mata pada melancarkan produk baharu atau memajukan teknologi untuk mendapatkan dan mengekalkan pelanggan.Sudah tentu, itu penting — pelanggan memang mahukan “baharu” — tetapi penambahbaikan perkhidmatan hampir selalu memberi kesan yang lebih besar untuk mendapatkan dan mengekalkan pelanggan.

Berikut ialah petua yang memfokuskan pada setiap empat penemuan tinjauan kritikal yang dinyatakan di atas:

PERBAIKI PERKHIDMATAN UNTUK MENAMBAH PENDAPATAN

Jadikan peningkatan perkhidmatan pelanggan sebagai keutamaan.Itulah satu-satunya cara anda boleh menjadikannya realiti.

Kuncinya adalah untuk mendapatkan sokongan daripada C-suite.Untuk melakukan itu, anda memerlukan nombor juga.Fokus pada satu atau dua metrik yang telah anda jejaki dalam perkhidmatan pelanggan — contohnya, bilangan pengalaman satu dan selesai atau kepuasan dengan satu saluran komunikasi.Tunjukkan peningkatan positif dalam keputusan yang berlaku selepas latihan, perubahan proses atau pelaburan teknologi untuk mendapatkan lebih banyak sokongan untuk usaha berterusan atau baharu.

DAPATKAN LEBIH BANYAK PELANGGAN UNTUK KEMBALI

Selalunya, pelanggan mencuba syarikat untuk produk atau perkhidmatannya.Mereka kekal untuk perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.Walaupun produk itu OK, perkhidmatan yang hebat akan membuatkan mereka kembali.

Beberapa cara terbaik untuk menyediakan perkhidmatan yang memastikan pelanggan kembali:

• Jadilah fleksibel.Peraturan ketat dan dasar bertarikh bukanlah cara yang baik untuk berbaik dengan pelanggan.Membenarkan pro perkhidmatan barisan hadapan sedikit fleksibiliti apabila membantu pelanggan memberi mereka peluang untuk membina pengalaman yang lebih baik.Kekal mematuhi peraturan yang memastikan keselamatan.Sediakan garis panduan yang membolehkan pekerja yang baik membuat panggilan pertimbangan.
• Memperkasakan pekerja dengan latihan.Apabila pekerja barisan hadapan benar-benar memahami cara perniagaan anda berfungsi dan berjaya, mereka akan dilengkapi untuk membuat panggilan pertimbangan yang betul dalam situasi perkhidmatan – jenis panggilan yang menggembirakan pelanggan dan mendapatkan ROI yang sesuai untuk syarikat.
• Beri masa.Pekerja yang tidak berasa di bawah pengawasan untuk mencapai matlamat kuantiti akan melebihi jangkaan kualiti.Benarkan profesional perkhidmatan barisan hadapan masa (disertai dengan fleksibiliti dan latihan) yang mereka perlukan untuk menangani soalan dan isu pelanggan dengan berkesan dan dengan cara yang cemerlang.

MUDAHKAN UNTUK MENYEBARKAN

Pelanggan gembira menyebarkan berita.Sebaik sahaja anda mempunyai elemen untuk memukau pelanggan dalam permainan, mudahkan mereka memberitahu orang lain tentang pengalaman itu dan mereka akan melakukannya.

Sebagai contoh, di bahagian bawah mesej e-mel, jemput mereka untuk memberitahu pengikut media sosial mereka tentang pengalaman itu atau beri jeritan pada halaman anda (benamkan url anda).Ikuti mereka dalam media sosial dan kongsi berita positif mereka – dan kadangkala mereka akan melakukannya untuk anda.Minta pelanggan yang memberi maklum balas positif untuk memberikan ulasan dalam talian.

CARI PEMBUAT REPUTASI ANDA

Memandangkan kebanyakan pelanggan membeli kerana mereka mendengar anda mempunyai reputasi perkhidmatan pelanggan yang baik, galakkan pelanggan untuk menjadi pembuat reputasi anda.

Tawarkan insentif untuk ulasan, rujukan dan pengenalan yang baik.Sesetengah syarikat memberikan diskaun untuk usaha pelanggan untuk mengeluarkan nama mereka.Yang lain menawarkan percubaan atau barangan percuma.Atau anda boleh memberikan wang untuk pembelian seterusnya untuk pelanggan yang merujuk dan pelanggan baharu.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet