Pemasaran dan Perkhidmatan berfungsi pada hujung yang bertentangan dengan bahagian paling praktikal dalam pengalaman pelanggan: jualan.Jika kedua-duanya bekerjasama dengan lebih konsisten, mereka boleh membawa kepuasan pelanggan ke tahap yang lebih tinggi.

Kebanyakan syarikat membenarkan Pemasaran melakukan tugasnya untuk membawa masuk petunjuk.Kemudian Perkhidmatan melakukan peranannya untuk memastikan pelanggan gembira dan setia.

"Setelah dilihat sebagai jabatan yang tidak berkaitan di hujung kitaran jualan yang bertentangan, tiada bukti bahawa pasukan pemasaran dan perkhidmatan pelanggan beroperasi sebagai sambungan antara satu sama lain," kata penyelidik di Salesforce, yang baru-baru ini mengeluarkan edisi kelima The State of Marketing.“Walau bagaimanapun, penjajaran pemasaran dan perkhidmatan masih belum mencapai kecanggihan puncak.”

Ini kerana kebanyakan syarikat mengaitkan Pemasaran dengan Jualan, dan Jualan dengan Perkhidmatan.Merapatkan mereka secara langsung sekarang boleh membuahkan hasil.

Berikut ialah empat bidang di mana Pemasaran dan Perkhidmatan boleh bekerjasama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:

1.Bekerjasama di media sosial

Kira-kira dua pertiga daripada pasukan pemasaran berprestasi tertinggi bekerjasama dengan perkhidmatan pelanggan untuk mengendalikan media sosial, kajian Salesforce mendapati.Ini bermakna mereka berkongsi tugas mencipta kandungan dan menjawab pertanyaan, kebimbangan dan laungan pelanggan.

Untuk anda: Buat pasukan pemasar dan pakar perkhidmatan untuk bekerjasama di media sosial.Pakar perkhidmatan, yang bertindak balas kepada pelanggan sepanjang hari, setiap hari akan mempunyai idea tentang kandungan yang pelanggan perlukan berdasarkan soalan dan masalah yang mereka dengar.Pemasar ingin memberitahu pakar perkhidmatan mengetahui kandungan yang mereka rancang untuk dimasukkan ke dalam sosial, jadi wakil dilatih dan bersedia untuk bertindak balas terhadap sebarang kempen.

2. Kekang pemesejan apabila timbul masalah

Hanya kira-kira 35% daripada pemasar menyekat mesej kepada pelanggan yang mempunyai isu terbuka dan berterusan dan bekerja dengan Perkhidmatan.Pelanggan tersebut sudah berisiko.Mendapat mesej pemasaran semasa mereka kecewa boleh membuat mereka lebih kecewa – dan menyebabkan mereka berjalan.

Untuk anda: Perkhidmatan ingin berkongsi senarai setiap hari – atau beberapa kali sehari bergantung pada permintaan pelanggan anda – pelanggan yang mempunyai isu terbuka.Pemasaran mahu menarik nama dan kenalan mereka daripada mesej pemasaran merentas semua saluran sehingga Perkhidmatan mengesahkan isu telah diselesaikan.

3. Buka data

Banyak pasukan pemasaran dan perkhidmatan bekerja secara silo, menyimpan data mereka dan menggunakannya untuk penanda aras dalaman dan rancangan penambahbaikan.Hanya kira-kira 55% daripada pemasar dan pakar perkhidmatan berkongsi data secara terbuka dan mudah, Salesforce mendapati.

Untuk anda: Pemasaran dan Perkhidmatan akan mahu duduk bersama dahulu untuk berkongsi semua jenis data yang mereka kumpul dan gunakan.Kemudian setiap jabatan boleh memutuskan perkara yang bernilai kepada mereka, mengelakkan maklumat yang berlebihan dan menyedari bahawa mereka boleh meminta lebih banyak kemudian.Selain itu, mereka akan mahu menentukan cara mereka ingin menerima data dan perkara yang mereka rancang untuk lakukan dengannya.

4. Tetapkan matlamat bersama

Hanya kira-kira separuh daripada pasukan pemasaran dan perkhidmatan berkongsi matlamat dan metrik yang sama, yang menyebabkan mereka sering berjalan ke arah yang berbeza dan mewujudkan ruang untuk masalah dalam pengalaman pelanggan.

Untuk anda: Apabila perkongsian data, penjajaran pemesejan dan pengurusan media sosial dikongsi bertambah baik, Pemasaran dan Perkhidmatan akan mahu bekerjasama untuk menetapkan matlamat berdasarkan kepuasan dan pengekalan pelanggan.

Salin daripada Sumber Internet