Dalam krisis, pelanggan berada di hadapan lebih daripada sebelumnya.Lebih sukar untuk memastikan mereka berpuas hati.Tetapi petua ini akan membantu.

Banyak pasukan perkhidmatan dibanjiri dengan pelanggan yang penuh kebimbangan semasa kecemasan dan masa yang menyusahkan.Dan walaupun tiada sesiapa yang pernah mengalami krisis pada skala COVID-19, satu perkara mengenainya adalah konsisten dengan masa biasa: Profesional pengalaman pelanggan perlu dan sentiasa perlu membantu pelanggan menyelesaikan krisis.

Pelanggan memerlukan bantuan tambahan apabila mereka menghadapi masalah dan ketidakpastian yang tidak dijangka seperti bencana alam, masalah perniagaan dan kewangan, krisis kesihatan dan peribadi serta kegagalan produk atau perkhidmatan.

Itulah masa kritikal untuk profesional pengalaman pelanggan untuk meningkatkan, mengawal, menjadi tenang dalam badai dan memastikan pelanggan berpuas hati.

Empat taktik ini boleh membantu:

Keluar dari sini

Dalam kecemasan, pelanggan akan mengetik seberapa banyak saluran yang mereka boleh untuk berhubung dengan anda.Langkah pertama dalam krisis adalah untuk mengingatkan pelanggan bagaimana untuk berhubung.Lebih baik lagi, beritahu mereka laluan yang paling boleh dipercayai, masa terbaik dan sumber yang tepat untuk pelbagai jenis pertanyaan yang mungkin mereka ada.

Anda perlu menyiarkan pada saluran media sosial anda, menghantar e-mel dan mesej SMS dan menambah pop timbul pada tapak web anda (atau menukar kandungan halaman pendaratan dan halaman utama).Sertakan butiran pada setiap saluran untuk cara mencapai semua saluran perkhidmatan pelanggan.

Kemudian terangkan saluran mana yang terbaik untuk diakses oleh pelanggan berdasarkan keperluan mereka.Sebagai contoh, jika mereka mempunyai masalah teknikal, mereka perlu menggunakan sembang langsung dengan IT.Atau jika mereka mempunyai masalah liputan, mereka boleh menghantar teks kepada ejen perkhidmatan.Jika mereka perlu menjadualkan semula, mereka boleh melakukannya melalui portal dalam talian.Atau, jika mereka mengalami kecemasan, mereka harus menghubungi nombor yang akan diambil oleh perkhidmatan profesional.

Fokus pada 'darah'

Dalam krisis, pelanggan perlu "menghentikan pendarahan".Selalunya terdapat satu isu yang mesti diselesaikan sebelum mereka boleh berfikir tentang menguruskan krisis dan meneruskannya.

Apabila mereka menghubungi anda – selalu dalam keadaan panik – tanya soalan untuk membantu mereka menyelesaikan isu terbesar.Ia adalah yang, jika diselesaikan, akan memberi kesan kepada hampir semua perkara lain yang salah.Anda mungkin bertanya soalan seperti:

• Berapa ramai pekerja/pelanggan/ahli komuniti yang terjejas oleh X?
• Apakah kesan terbesar kepada kewangan anda sekarang?
• Apakah yang paling meletihkan pekerja/pelanggan anda?
• Adakah anda akan mengatakan A, B atau C adalah faktor yang paling berbahaya dalam situasi ini?
• Bolehkah anda mengenal pasti aspek terpenting yang perlu kami selesaikan sekarang?

Buat mereka berasa lebih selamat

Profesional pengalaman pelanggan berada dalam kedudukan unik kerana telah melihat dan menyelesaikan banyak situasi berisiko tinggi.

Apabila sesuai, beritahu pelanggan anda telah menangani sesuatu seperti krisis ini atau anda telah membantu pelanggan lain melalui situasi yang sama.

Berterus-terang tentang komplikasi yang anda jangkakan, tetapi jangan sampaikan kesuraman dan malapetaka sahaja.Kekalkan suar harapan dengan berkongsi cerita pendek kejayaan juga.

Beri maklumat yang relevan sebanyak mungkin tanpa membebankan mereka atau mengambil terlalu banyak masa (semua orang kekurangan masa dalam krisis).Kemudian tawarkan beberapa perspektif berdasarkan pengalaman anda dan maklumat yang anda berikan.Jika boleh, berikan dua pilihan pada penyelesaian untuk menghentikan pendarahan.

Tambah nilai

Dalam beberapa situasi krisis, tiada penyelesaian segera.Pelanggan - dan anda - perlu menunggunya.Mendengar kesengsaraan mereka membantu.

Tetapi apabila anda tidak dapat menyelesaikan keadaan, bantu mereka mengharungi badai dengan nilai tambah.Hantarkan pautan kepada maklumat berguna kepada mereka – tentang apa sahaja yang akan membawa mereka kepada bentuk bantuan lain seperti bantuan kerajaan atau kumpulan komuniti.Beri mereka akses kepada maklumat berpagar biasa yang boleh membantu mereka melakukan kerja mereka atau hidup lebih baik.

Anda juga mungkin menghantar pautan kepada artikel atau video penjagaan diri kepada mereka untuk membantu mereka secara mental menavigasi krisis profesional dan peribadi.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet