Media sosial telah menjadikan perkhidmatan pelanggan proaktif lebih mudah berbanding sebelum ini.Adakah anda memanfaatkan peluang ini untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan?

Usaha khidmat pelanggan proaktif tradisional — seperti Soalan Lazim, pangkalan pengetahuan, notis automatik dan video dalam talian — boleh meningkatkan kadar pengekalan pelanggan sebanyak 5%.

Media sosial menawarkan keupayaan yang lebih luas untuk terus mendahului keperluan, soalan dan kebimbangan pelanggan.Ia membolehkan syarikat menjangkau pelanggan (atau bakal pelanggan) apabila mereka secara langsung atau tidak langsung menyebut jenama, produk atau istilah utama yang berkaitan dengan perniagaan.

Dengan mendengar dan memantau media sosial, profesional pengalaman pelanggan mempunyai lebih banyak peluang untuk terlibat dengan pelanggan.Peluang berlimpah: Hampir 40% tweet adalah berkaitan perkhidmatan pelanggan.Secara khusus, berikut ialah pecahan:

• 15% berlaku kerana pengalaman pelanggan
• 13% adalah mengenai produk
• 6% adalah mengenai perkhidmatan dan kemudahan, dan
• 3% berkaitan dengan ketidakpuasan hati.

Berikut ialah lima cara terbaik syarikat boleh meningkatkan perkhidmatan proaktif dalam media sosial untuk mengukuhkan kesetiaan dan melibatkan pelanggan baharu:

1. Lihat semua isu

Walaupun 37% tweet adalah berkaitan perkhidmatan pelanggan, hanya 3% daripada tweet tersebut ditandakan dengan simbol Twitter @ yang penting.Begitu banyak isu yang tidak didedahkan kepada syarikat.Pelanggan menyiarkan secara tidak langsung, dan ia memerlukan lebih sedikit daripada pemantauan untuk penggunaan pemegang anda.

Twitter menawarkan penyelesaian yang boleh membantu profesional pengalaman pelanggan mengakses lebih banyak data yang ditapis.Itu akan membantu mendorong perbualan pelanggan berdasarkan kata kunci, lokasi dan bahasa tertentu yang dipilih oleh syarikat.

2. Lihat masalah, kongsi penyelesaian

Anda tahu adalah lebih baik untuk memberitahu pelanggan tentang masalah sebelum mereka perlu melaporkannya kepada anda.Media sosial mungkin menyediakan cara terpantas untuk memberitahu pelanggan tentang masalah.Lebih penting lagi, anda boleh memberitahu mereka bahawa anda sedang membetulkannya.

Gunakan kehadiran media sosial anda sebagai hon yang berbunyi apabila terdapat isu yang menjejaskan sebilangan besar pelanggan.Sebaik sahaja anda menerangkan isu tersebut, sertakan:

• apa yang anda lakukan untuk membetulkannya
• anggaran garis masa untuk membetulkannya
• bagaimana mereka boleh menghubungi seseorang dengan lebih langsung dengan soalan atau maklum balas, dan
• apa yang mereka boleh jangkakan setelah habuk mendap.

3. Kongsi perkara yang baik juga

Media sosial ialah platform yang berkuasa untuk memberitahu orang ramai apabila ada sesuatu yang tidak kena.Jangan abaikan ia sebagai alat yang sama berkuasa untuk menyampaikan berita baik dan maklumat berharga.

Sebagai contoh, PlayStation kerap menyiarkan pelbagai maklumat: pautan kepada maklumat yang berkaitan (yang mungkin tidak dikeluarkan oleh syarikat), jemputan untuk menonton mesyuarat syarikat dan video bermaklumat.Selain itu, apabila ia berinteraksi dengan pelanggan, PlayStation kadangkala akan mengetweet semula apa yang pelanggan katakan.

4. Ganjaran kesetiaan

Ingat Special Light Blue?Jualan kilat Kmart pada item yang pelanggan inginkan sebenarnya adalah ganjaran untuk pelanggan setia membeli-belah di kedai.Mereka masih menggunakannya dalam talian hari ini.

Ganjaran proaktif yang sama boleh berlaku di media sosial.Letakkan kod diskaun atau tawaran istimewa untuk jangka masa yang singkat.Galakkan pelanggan untuk berkongsinya dengan pelanggan lain yang akan menyertai pengikut media sosial anda.

5. Mendidik pelanggan

Tunjukkan kepada pelanggan cara menggunakan produk atau perkhidmatan anda dengan lebih baik sebelum mereka bosan atau hilang minat.

Whole Foods melakukan ini dengan kerap menyiarkan petua tentang cara memasak yang lebih baik.Ia termasuk resipi yang boleh digabungkan dengan produk yang mereka jual.

Post Planner, yang membantu orang ramai mengurus akaun media sosial mereka, mempunyai lebih daripada 600 catatan blog yang didedikasikan untuk mendidik pelanggan dan pengikut tentang cara menggunakan media sosial dengan lebih berkesan.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet