Pelanggan sering mengharapkan lebih daripada yang anda boleh lakukan.Nasib baik, adalah mungkin untuk mengurus jangkaan mereka, menyampaikan apa yang anda boleh dan memastikan mereka gembira.

Anda mungkin tergoda untuk mengatakan tidak apabila pelanggan meminta sesuatu yang kelihatan tidak munasabah atau di luar skop perkara yang anda lakukan.Tetapi pertimbangkan perkara ini: Pelanggan sering membuat permintaan yang sukar kerana mereka tidak tahu apa yang diharapkan daripada anda.

Mereka tidak mengetahui peraturan, dasar dan amalan yang diterima umum seperti anda atau, mungkin, sama sekali.Kebanyakan bertanya kerana mereka tidak tahu kemungkinan dan batasan.Hanya peratusan kecil yang tahu apa yang diharapkan dan cuba mendapatkan lebih banyak atau memanfaatkan anda.

Itulah sebabnya cara terbaik untuk mengendalikan permintaan yang tidak munasabah ialah mengurus jangkaan pelanggan dengan lebih baik, kata Robert C. Johnson, Ketua Pegawai Eksekutif TeamSupport.

Sebagai contoh, "Jika sesuatu isu akan mengambil masa beberapa minggu untuk diselesaikan, adalah lebih baik untuk bersikap telus daripada terlalu optimistik dan kurang berjanji daripada terlalu berjanji," saran Johnson.

Berikut ialah lima cara berkesan untuk mengurus jangkaan:

1. Tutup lebih banyak penyelesaian

Pekerja di barisan hadapan yang paling kerap berurusan dengan pelanggan perlu dibekalkan dengan pelbagai penyelesaian kepada isu biasa dan berpotensi.Dengan cara itu, mereka boleh menawarkan pelanggan alternatif apabila mereka menuntut sesuatu yang tidak mungkin.

"Dengan menyenaraikan kemungkinan resolusi, (pro perkhidmatan) memperkasakan pelanggan mereka untuk memahami kerumitan masalah tertentu, melibatkan diri secara langsung dengan penyelesaiannya dan memastikan mereka tidak mempunyai jangkaan yang tidak realistik terhadap penyelesaian itu," kata Johnson.

Petua: Berikan pekerja barisan hadapan forum — mesyuarat, platform sembang, papan mesej atau pangkalan data — untuk berkongsi penyelesaian amalan terbaik mereka kepada masalah biasa dan beberapa isu luar biasa yang mereka dengar.Pastikan ia dikemas kini dan boleh diakses.

2. Bersikap telus

Jangkaan yang munasabah selalunya lahir daripada kepercayaan.Syarikat yang menjadikan dasar, nilai dan amalan mereka telus membina kepercayaan dengan pelanggan.

Itu dilakukan dengan menjelaskan cara anda menjalankan perniagaan melalui tapak web, kesusasteraan syarikat dan halaman media sosial anda.Kemudian, yang paling penting, melatih pekerja untuk mengamalkan prinsip tersebut.

Petua: Pada peringkat transaksi, pekerja harus menerangkan cara dan sebab mereka mengendalikan situasi atau mengeluarkan dengan cara tertentu.Pelanggan yang memahami perkara yang sedang berlaku akan tahu apa yang diharapkan dan mereka berkemungkinan besar akan berpuas hati dengan cara anda mengendalikan sesuatu.

3. Berikan garis masa yang jelas

Kebanyakan pelanggan tidak kisah menunggu (sekurang-kurangnya sedikit) — selagi mereka memahami sebabnya.Mereka memahami bahawa gangguan, ralat dan pepijat timbul.Tetapi mereka mengharapkan anda untuk jujur ​​tentang mereka.

Petua: Siarkan di tapak web anda, dalam media sosial dan pada baris gilir telefon anda berapa lama mereka akan menunggu balasan.Sebaik sahaja anda berhubung, dan jika anda tidak dapat membantu serta-merta, tetapkan jangkaan untuk panggilan telefon yang dibalas, e-mel atau tindakan susulan.Jika ia mengambil masa lebih lama daripada yang anda jangkakan, kemas kini mereka apabila anda berkata anda akan menghubungi mereka semula.

4. Bersikap optimis dan realistik

Kebanyakan pakar perkhidmatan ingin menggembirakan dan memastikan pelanggan gembira — dan mereka tahu bahawa resolusi pantas akan melakukannya.Lagipun, semua orang mahu mendengar berita baik, seperti masalah akan diselesaikan, bayaran balik akan dibuat atau penyelesaian akan dilaksanakan sekarang.

Walaupun adalah baik untuk bersikap optimistik untuk pelanggan, adalah lebih penting untuk bersikap realistik dan menetapkan jangkaan yang betul, kata Johnson.

Petua: Terangkan apa yang pelanggan boleh jangkakan, serta perkara yang mungkin menghalang hasil yang ideal.Kemudian, jika salah satu daripada gangguan itu berlaku, pelanggan tidak akan terkejut dan kecewa.

5. Tindakan susulan

Mungkin elemen yang paling penting untuk menetapkan dan mengurus jangkaan ialah tindakan susulan.

"Kebanyakan pelanggan tidak diganggu oleh syarikat yang menyentuh asas dengan mereka," kata Johnson.Malah, "pelanggan mengharapkan perniagaan untuk membuat susulan dengan mereka untuk melengkapkan pengalaman pelanggan mereka."

Hubungi pelanggan melalui saluran yang mereka pilih dengan kemas kini tentang kemajuan dan penyelesaian akhir.Satu susulan terakhir: Panggil untuk mengesahkan mereka berpuas hati dengan cara perkara dikendalikan dan berlaku.

Salin daripada Sumber Internet