Pelanggan mempunyai banyak perkara untuk diperkatakan - ada yang baik, ada yang buruk dan ada yang hodoh.Adakah anda bersedia untuk bertindak balas?

Bukan sahaja pelanggan menyiarkan pendapat mereka tentang syarikat, produk dan perkhidmatan lebih daripada sebelumnya.Pelanggan lain membaca apa yang mereka katakan lebih daripada sebelumnya.Sebanyak 93% pengguna mengatakan ulasan dalam talian memberi kesan kepada keputusan mereka untuk membeli.

Ulasan dalam talian membuat perbezaan yang serius dalam jualan berulang dan baharu.Anda perlu menguruskankesemuanya baiklah.

Sudah tentu, anda ingin mendapatkan semua ulasan positif yang cerah.Tetapi anda tidak akan.Oleh itu, adalah sama pentingnya untuk menjaga ulasan buruk dan jelek dengan baik serta – jika tidak lebih baik daripada – ulasan positif.

"Walaupun perniagaan anda tidak dapat mengawal apa yang pelanggan katakan tentang anda di Internet, anda boleh mengawal naratif"."Cara anda memilih untuk melibatkan diri dengan pelanggan dalam talian boleh menukar ulasan negatif kepada pertukaran positif di mata bakal pelanggan baharu yang mencari perniagaan anda dan memutuskan untuk berbelanja dengan anda atau pesaing."

Bagaimana untuk bertindak balas terhadap ulasan negatif

Walaupun anda ingin mendapatkan lebih banyak ulasan positif, reaksi anda terhadap ulasan negatif selalunya adalah yang paling menonjol.Sambutan yang sopan dan tepat pada masanya merupakan pengalaman yang lebih baik daripada pengalaman yang mendapat ulasan negatif selalunya lebih daripada menebus kemalangan awal.

Cadangan sebagai langkah berikut:

1. Pegang sendiri.Jangan ambil kritikan secara peribadi, atau anda mungkin tidak dapat bertenang semasa anda membalas.Walaupun kekasaran, ketidakadilan atau pembohongan terang-terangan, sesiapa sahaja yang membalas ulasan negatif dalam talian perlu kekal tenang dan profesional sebelum dan semasa respons.
2. Katakan terima kasih.Sangat mudah untuk mengucapkan terima kasih apabila seseorang memuji anda.Tidak begitu mudah apabila seseorang menghentam anda.Tetapi ia 100% perlu.Anda boleh berterima kasih kepada sesiapa sahaja atas cerapan yang akan anda perolehi.Semudah ini, dan ia akan mencipta nada yang sesuai untuk pertukaran anda: "Terima kasih atas maklum balas anda, Encik Pelanggan."
3. Minta maaf.Walaupun anda tidak bersetuju dengan ulasan negatif atau aduan itu, permohonan maaf menyelamatkan pelanggan dan sesiapa sahaja yang membaca ulasan ulasan itu kemudian.Anda tidak perlu menentukan detik atau kejadian yang tepat.Cuma katakan, "Saya minta maaf pengalaman anda tidak seperti yang anda harapkan."
4. Sibuklah.Sandarkan permohonan maaf anda dengan beberapa tindakan konkrit.Beritahu pelanggan cara anda akan menangani masalah itu supaya ia tidak berulang lagi.Berikan pampasan kepada mereka jika berlaku kerugian.
5. Langkau sambungan.Apabila membalas ulasan negatif, cuba JANGAN sertakan nama perniagaan atau produk anda atau butiran untuk meminimumkan kemungkinan ulasan itu muncul dalam hasil carian dalam talian.

Bagaimana untuk bertindak balas terhadap ulasan positif

Ia mungkin kelihatan remeh untuk membalas ulasan positif – lagipun, komen yang baik bercakap banyak.Tetapi adalah penting untuk memberitahu pelanggan anda mendengar dan menghargai mereka.

1. Katakan terima kasih.Lakukan tanpa meminimumkan apa yang telah anda lakukan juga.Tulis, “Terima kasih.Kami sangat gembira anda berpuas hati" atau "Terima kasih.Tidak boleh lebih gembira kerana ia berfungsi dengan baik untuk anda” atau “Terima kasih.Kami menghargai pujian.”
2. Jadikan ia peribadi.Tambahkan nama pengulas dalam respons anda untuk menjelaskan anda adalah orang sebenar – bukan respons automatik.Selain itu, pemperibadian mungkin membuatkan pengulas meneruskan dengan cara yang positif.
3. Maksimumkan SEO anda.Sertakan nama perniagaan anda, produk atau kata kunci penting dalam respons anda untuk meningkatkan ulasan positif dalam carian dalam talian untuk perniagaan anda.Contoh: “Terima kasih, @DustinG.Kami sangat gembira di sini @CyberLot anda berpuas hati dengan #PerformanceCord.Beritahu kami jika ada perkara lain yang boleh kami bantu.”
4. Tambahkan seruan tindak.Anda tidak perlu melakukan ini sepanjang masa, tetapi anda boleh mencadangkan sesuatu yang lain yang selaras dengan perkara yang mereka suka.Sebagai contoh, "Terima kasih sekali lagi.Anda mungkin ingin melihat program kesetiaan kami untuk mendapatkan beberapa faedah tambahan!”

Salin daripada Sumber Internet