Adakah anda memperibadikan pengalaman pelanggan lebih daripada sebelumnya?Mungkin sudah tiba masanya untuk memikirkan semula strategi anda.Inilah sebabnya.

Dalam tempoh lima tahun akan datang, 80% syarikat yang telah melabur dalam memperibadikan pengalaman pelanggan akan meninggalkan usaha mereka kerana mereka bergelut untuk mengurus semua data dan tidak mendapat pulangan yang ketara daripada pelaburan tersebut.

Perjuangan dengan pemperibadian

"Bajet yang tinggi datang dengan jangkaan yang tinggi," kata para penyelidik."Namun pulangan ke atas pelaburan pemperibadian kekal sukar untuk diukur."

Ini kerana kebanyakan usaha pemperibadian selalunya tidak sejajar dengan sumber yang mengukur pengalaman pelanggan – seperti Skor Promoter Bersih dan metrik kepuasan pelanggan.Jadi sumber yang dibuang ke atas usaha pemperibadian – seperti kempen e-mel yang disasarkan, ledakan media sosial dan kempen jualan tersuai – tidak boleh dikira pada penghujung keputusan.

Bagaimana untuk membuat pemperibadian penting, bayar

Tetapi jangan fikir sudah tiba masanya untuk membuang pemperibadian keluar dari tingkap.Ia masih penting untuk pengalaman dan kesetiaan pelanggan.

Profesional pengalaman pelanggan "harus melihat pemperibadian sebagai keperluan jadual kepentingan pengekalan pelanggan dan nilai seumur hidup," kata Garin Hobbs, pengarah jualan strategik.“Hampir sebarang peningkatan yang anda perkenalkan kepada pengalaman pelanggan anda berkemungkinan membawa peningkatan awal dalam prestasi, semata-mata kerana ia baharu.”

Pertaruhan yang lebih baik: “… Berpegang padanya dan terus berinovasi,” kata Hobbs.“Pemperibadian harus dilihat sebagai kritikal kepada pengalaman holistik pelanggan, bukannya diukur sebagai elemen prestasi peringkat kempen.Daya maju yang kompetitif dan pertumbuhan yang mampan kelihatan seperti ROI yang sangat baik dalam pasaran yang sentiasa sesak.”

Penyelidik Gartner bersetuju: Kembali kepada asas dengan usaha pemperibadian, kata mereka.

Lima kunci:

• Buat strategi yang jelas untuk memperibadikan pengalaman.Ini lebih daripada menjadualkan satu siri e-mel kepada pelanggan yang membeli produk tertentu.Fahami dengan siapa anda ingin menjalin hubungan seumur hidup – pelanggan berpotensi tinggi – dan sebab ia penting.
• Tawarkan lebih banyak pilihan.Pelanggan mahukan pengalaman yang diperibadikan dengan dan melalui format itupaling sesuai untuk mereka.Oleh itu, menawarkan lebih banyak saluran dan membenarkan mereka memilih saluran yang optimum untuk komunikasi perlu menjadi asas dalam pelan pemperibadian anda.Mesej mungkin sama, tetapi ia perlu tersedia melalui saluran yang mereka pilih.
• Membangunkan (atau membangunkan semula) profil pelanggan.Dapatkan input daripada jualan, pemasaran dan perkhidmatan tentang orang yang paling banyak bekerja dengan mereka dan perkara yang dikehendaki oleh jenis pelanggan tersebut.
• Tingkatkan layan diri.Idea banyak pelanggan tentang pengalaman yang diperibadikan adalah idea yang tidak perlu melibatkan orang lain!Mereka mahukan akses, jawapan dan keupayaan untuk mengurus akaun mereka pada masa yang paling sesuai untuk mereka.Itu memerlukan platform layan diri yang mantap.Anda mahukan portal yang dilindungi yang termasuk Soalan Lazim terkini, arahan video, penyelesaian masalah langkah demi langkah dan keupayaan sejarah pembelian, penjejakan dan akaun.
• Kumpul dan gunakan maklum balas pelanggan tanpa henti.Anda boleh menambah baik dan mengembangkan pengalaman pelanggan yang diperibadikan dengan mengetahui perkara yang pelanggan suka, benci, inginkan dan harapkan secara berterusan.Itu tidak boleh dilakukan dengan tinjauan dalam talian sahaja.Selalu kumpulkan cerapan daripada pakar jualan dan perkhidmatan yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari.Kembali kepada kumpulan fokus yang baik dan bergaya lama.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet