Pelanggan ingin bercakap dengan anda.Adakah anda bersedia untuk mengadakan perbualan di mana mereka mahu mengadakannya?

Mungkin tidak, menurut penyelidikan baru.

Pelanggan mengatakan bahawa mereka kecewa dengan bantuan dalam talian, dan masih lebih suka e-mel untuk berkomunikasi.

"Pengalaman yang disediakan oleh banyak perniagaan tidak lagi sejajar dengan jangkaan pelanggan."“Pembeli hari ini mengharapkan untuk menemui apa yang mereka carisekarang, tidak kemudian.Semasa kami bersedia untuk masa hadapan, adalah lebih penting daripada sebelumnya untuk perniagaan tersedia merentasi spektrum saluran yang luas, dan memastikan anda berkomunikasi dengan cara orang lain lebih suka berkomunikasi.”

Kekecewaan bantuan dalam talian

Pertama, inilah perkara yang paling mengecewakan pelanggan apabila mereka mencari bantuan dalam talian:

• mendapatkan jawapan kepada soalan mudah
• cuba melayari laman web yang kompleks, dan
• cuba mencari butiran asas tentang perniagaan (semudah waktu operasi dan nombor telefon!)

Intinya, "orang tidak dapat mencari maklumat yang mereka cari dengan cepat dan mudah," kata penyelidik.

Pelanggan sangat bergantung pada e-mel

Isu ini membawa pelanggan kepada apa yang mereka katakan sebagai saluran yang boleh dipercayai, konsisten (dan pernah diramalkan akan mati): e-mel.

Malah, penggunaan e-mel untuk berkomunikasi dengan syarikat telah berkembang lebih daripada mana-mana saluran lain, kajian Drift mendapati.Satu pertiga daripada mereka yang ditinjau berkata mereka menggunakan e-mel lebih kerap pada tahun lalu apabila bekerja dengan perniagaan.Dan 45% mengatakan mereka menggunakan e-mel untuk berhubung dengan perkhidmatan pelanggan seperti biasa.

Saluran kegemaran kedua untuk mendapatkan bantuan: telefon lama!

6 petua untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan e-mel

Memandangkan e-mel masih menjadi permintaan tertinggi bagi pelanggan yang memerlukan bantuan, cuba enam petua ini untuk memastikan anda sentiasa kukuh:

• Perlu cepat.Pelanggan menggunakan e-mel untuk mendapatkan bantuan kerana mereka mengharapkan ia bersifat peribadi dan tepat pada masanya.Siarkan jam (jika bukan 24) perkhidmatan pelanggan tersedia untuk bertindak balas dalam masa 30 minit.Buat respons automatik serta-merta yang merangkumi masa seseorang akan bertindak balas (sekali lagi, sebaik-baiknya dalam masa 30 minit).
• Nyatakan semulabutiran soalan, komen atau kebimbangan pelanggan dengan jelas dalam jawapan anda.Jika ada nama produk, gunakannya – bukan nombor atau perihalan.Jika mereka merujuk tarikh atau situasi, sahkan dan nyatakan semula.
• Isi celah.Jika anda tidak dapat memberikan jawapan muktamad kepada pelanggan atau menyelesaikan isu sepenuhnya, beritahu mereka apabila anda akan membuat susulan dengan kemas kini tentang kemajuan.
• Beri pelanggan mudah keluar.Jika anda merasakan kecemasan atau kebimbangan utama dalam e-mel, tawarkan nombor anda atau panggilan daripada anda untuk perbualan segera.
• Buat lagi.Sekurang-kurangnya, mesej e-mel anda akan menjadi ringkasan teratur maklumat penting yang diperlukan pelanggan.Apabila isu yang lebih besar, bawa pelanggan kepada maklumat lanjut: Benamkan url ke halaman web yang menjawab soalan mereka, serta soalan yang biasanya mengikuti.Jadikan proses lebih lancar dengan pautan yang berkaitan ke Soalan Lazim, video, media sosial dan bilik sembang.
• Selaras.Pastikan reka bentuk, gaya dan nada mesej anda sepadan dengan bahan jualan, perkhidmatan dan pemasaran yang lain.Ia kelihatan seperti perkara yang mudah, tetapi tindak balas automatik yang janggal tanpa sambungan kepada jenama akan membuatkan pelanggan tertanya-tanya sama ada mereka benar-benar berurusan dengan seseorang.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet