Komitmen pelanggan boleh dibandingkan dengan kecantikan — hanya sedalam kulit.Nasib baik, anda boleh membina hubungan dan kesetiaan yang lebih kukuh dari sana.

Pelanggan boleh menjadi komited terhadap produk, perkhidmatan dan syarikat pada lima tahap berbeza, menurut penyelidikan baharu dari Rice University.

Skala baru

Begini cara tahap komitmen tersebut dipecahkan pada skala lima peringkat:

• Komitmen afektifterbentuk apabila pelanggan mempunyai perasaan positif terhadap produk atau pembekal perkhidmatan.Sebagai contoh, pelanggan mempunyai banyak pengalaman makan yang menyenangkan di restoran tempatan.
• Komitmen normatifterbentuk apabila pelanggan percaya syarikat berkongsi kepercayaan dan nilai yang sama.Sebagai contoh, pelanggan mahukan penghantaran cepat dan syarikat berjanji dan mengikutnya.
• Komitmen ekonomiadalah berdasarkan pelaburan yang dirasakan pelanggan dalam syarikat.Sebagai contoh, pelanggan tetap komited kerana dia menghargai mata ganjaran dalam pelan kesetiaan.
• Komitmen paksaberlaku apabila pelanggan tidak mengenali alternatif untuk kekal dengan syarikat.Sebagai contoh, pelanggan kadangkala hanya boleh menggunakan satu pembekal utiliti.
• Komitmen biasaadalah berdasarkan tingkah laku berulang dan automatik.Sebagai contoh, pelanggan terus membeli daripada syarikat kerana itulah yang selalu dilakukannya — bukan kerana produk atau perkhidmatan itu unggul atau tawaran terbaik.

Faktor tunggal yang paling penting

Walaupun setiap tahap komitmen berjaya mengekalkan pelanggan setia pada tahap tertentu, komitmen afektif adalah Holy Grail, penyelidik mendapati.Kepuasan pelanggan terhadap prestasi produk atau perkhidmatan merupakan penyumbang terbesar kepada kesetiaan.Dan komitmen afektif mempunyai kesan positif terbesar terhadap kepuasan dan kesetiaan.

Untuk membina lebih banyak kesetiaan melalui komitmen afektif, anda mungkin ingin mencuba mendapatkan lebih banyak maklum balas tentang kemudahan penggunaan untuk produk dan perkhidmatan anda yang menyokongnya.Sebagai contoh, minta pelanggan untuk menjadi sebahagian daripada kumpulan fokus dan tonton mereka menggunakan produk anda — atau minta jurujual atau juruteknik yang melawat pelanggan dalam persekitaran mereka untuk melihat gangguan kemudahan penggunaan.

Selain itu, kerap meminta pelanggan menilai kegunaan tapak web anda.Itu hampir selalu tanggapan pertama dan terbaharu mereka tentang syarikat anda.

Faktor negatif

Sebaliknya, komitmen paksa mempunyai kesan negatif yang besar terhadap kesetiaan.Sudah menjadi lumrah bagi orang ramai untuk menolak apa yang terpaksa mereka lakukan.Oleh itu, apabila pelanggan tidak mempunyai alternatif, mereka menjadi marah terhadap produk, perkhidmatan dan pembekal, menyebabkan mereka hampir sentiasa mencari sesuatu yang lain.

Anda boleh membina kesetiaan melalui komitmen paksa dengan menunjukkan alternatif kepada pelanggan jika ia wujud.Sebagai contoh, apabila utiliti dinyahkawalselia, kebanyakannya perlu memberitahu pelanggan tentang alternatif baharu.Namun, kebanyakan pelanggan kekal dengan pembekal asal mereka.Menunjukkan kepada pelanggan perkara di luar sana dan menyerlahkan sebab anda lebih baik, sebenarnya boleh meningkatkan kesetiaan.

Salin daripada Internet