Jangan sebut perkataan lain kepada pelanggan sehingga anda membaca ini: Penyelidik telah menemui bahasa terbaik – dan paling teruk – untuk digunakan dengan pelanggan.

Ternyata, beberapa frasa yang anda fikir penting untuk pengalaman pelanggan boleh menjadi berlebihan.Sebaliknya, pelanggan suka mendengar beberapa perkataan yang anda suka sebutkan.

"Kini jelas ... bahawa beberapa kebenaran yang dihormati masa tentang interaksi perkhidmatan pelanggan gagal bertahan pada penelitian saintifik," kata penyelidik.“Dan tidak setiap komunikasi perlu sempurna;kadangkala, beberapa kesilapan menghasilkan hasil yang lebih baik daripada kesempurnaan.”

Cakap lebih, kurangkan

Inilah yang hendak dikatakan – dan perkara yang perlu dielakkan:

Beri mereka "Saya."Sehingga kini, anda mungkin fikir yang terbaik adalah merujuk kepada diri anda sebagai sebahagian daripada pasukan yang direka untuk membantu pelanggan.Oleh itu, anda mengatakan perkara seperti, "Kami boleh membantu dengan itu," atau "Kami akan menyelesaikannya."Tetapi penyelidik mendapati bahawa pelanggan merasakan pekerja yang menggunakan "Saya", "saya" dan "saya" kebanyakannya bekerja untuk kepentingan terbaik mereka.Satu syarikat mendapati bahawa mereka boleh meningkatkan jualan sebanyak 7% dengan menukar daripada "kami" kepada "Saya" dalam interaksi e-mel mereka.

Gunakan kata-kata pelanggan.Pelanggan lebih mempercayai dan menyukai orang yang meniru bahasa mereka berbanding mereka yang tidak.Kita bercakap tentang perkataan yang tepat juga.Sebagai contoh, jika pelanggan bertanya, "Adakah kasut saya akan sampai ke sini pada hari Jumaat?"pekerja barisan hadapan mahu berkata, "Ya, kasut anda akan sampai pada hari Jumaat," dan bukannya, "Ya, kasut anda akan dihantar esok."Sedikit perbezaan, tetapi menggunakan perkataan yang tepat mewujudkan gabungan yang disukai pelanggan.

Sambung awal.Penyelidik mengesahkan sesuatu yang anda mungkin sudah amalkan: Adalah penting untuk mengaitkan – dan menggunakan perkataan membina hubungan – pada awal interaksi.Tunjukkan keprihatinan dan empati dengan kata-kata seperti "tolong," "maaf" dan "terima kasih".Isyarat persetujuan, mendengar dan memahami dengan perkataan seperti "ya," "OK" dan "uh-huh."Tetapi ada satu bahagian yang mengejutkan dalam penyelidikan: Jangan keterlaluan dengan kata-kata penyayang dan empati.Akhirnya pelanggan mahukan hasil, bukan sekadar empati.

Aktifkan diri.Pelanggan mahu pekerja "mengambil alih" dalam perbualan dan perkataan aktif membantu mereka menyedari bahawa perkara itu sedang berlaku.Penyelidik mengatakan pekerja ingin beralih daripada "kata sambungan" kepada "kata kerja menyelesaikan" seperti, "dapatkan," "panggil," "buat," "selesaikan," "benarkan" dan "letakkan."Kata-kata seperti ini meningkatkan kepuasan pelanggan.

Jadi khusus.Pelanggan mendapati pekerja yang menggunakan bahasa konkrit dan khusus lebih membantu daripada mereka yang menggunakan bahasa generik.Bahasa konkrit mencadangkan anda mengambil kira keperluan peribadi pelanggan.Sebagai contoh, pekerja runcit ingin berkata, "lengan panjang biru, leher krew" di atas "baju".

Sampai ke intinya.Jangan takut untuk memberitahu pelanggan apa yang perlu mereka lakukan.Penyelidik mendapati bahawa orang lebih persuasif apabila mereka menggunakan perkataan yang menyokong sesuatu: "Saya cadangkan anda mencuba Model B" atau "Saya mengesyorkan barisan pemutih ini."Mereka tidak begitu persuasif menggunakan bahasa peribadi, seperti "Saya suka gaya itu" atau "Saya lebih suka baris itu."Cadangan eksplisit menandakan keyakinan dan kepakaran yang menarik perhatian pelanggan.

Diadaptasi daripada Internet