Apabila pelanggan menghadapi masalah, anda akan fikir itu akan menjadi perkara utama yang mereka ambil berat.Tetapi penyelidikan baru mencadangkan satu perkara yang lebih penting.

Cara mereka melihatnya

"Pelanggan lebih mengambil berat tentang cara syarikat menangani masalah mereka daripada tentang kewujudan masalah pada mulanya," kata penyelidik Gallup John Timmerman dan Daniela Yu, yang baru-baru ini menyelesaikan kajian The Silver Lining of Customer Problems. 

Hampir 60% pelanggan menghadapi masalah — dan terpaksa menghubungi perkhidmatan pelanggan untuk mendapatkan bantuan — dalam tempoh enam bulan lalu, kajian Gallup mendapati.Dan, ternyata, mereka adalah pelanggan yang lebih cenderung untuk setia. 

Apabila pekerja barisan hadapan menangani masalah dengan berkesan, mereka biasanya membantu syarikat mengelak mulut buruk pelanggan dan kesetiaan yang rosak.Mereka sebenarnya akhirnya meningkatkan penglibatan pelanggan.

Pelanggan yang tidak mengalami masalah — bersama dengan pemulihan syarikat — terlibat, tetapi tidak pada tahap mereka yang mempunyai masalah yang dikendalikan dengan baik.

Macam mana masalah yang ditangani dengan baik 

Tetapi apakah masalah yang "diuruskan dengan baik" di mata pelanggan?

Gallup mendapati bahawa ketiga-tiga faktor ini mempunyai kesan terbesar sama ada pelanggan merasakan masalah mereka telah dikendalikan dengan baik:

kadar insiden (bilangan kali ini atau masalah yang serupa berlaku dan/atau bilangan kali mereka perlu mendapatkan bantuan)

keterukan (betapa teruk masalah itu mempengaruhi mereka), dan

kepuasan resolusi (betapa gembira mereka dengan penyelesaian).

Begini cara anda boleh mempengaruhi setiap faktor secara positif.

Kadar 

Kadar insiden berbeza mengikut industri.Sebagai contoh, terdapat lebih banyak masalah pelanggan dalam industri runcit berbanding dengan bantuan sosial kepada industri penjagaan kesihatan.Tetapi keterukan adalah rendah dalam runcit dan tinggi dalam penjagaan kesihatan.

Kunci untuk mengurangkan kadar isu adalah tindakan susulan.Proses penyelesaian masalah boleh dikatakan tidak berguna jika tiada rancangan untuk menutup gelung.Setelah isu diselesaikan, seseorang atau sesuatu perlu mencari punca dan menghapuskannya. 

Satu organisasi, yang mengikut prinsip kualiti Six Sigma, mengamalkan "5 Mengapa."Jika anda tidak melakukannya secara rasmi, anda boleh secara tidak rasmi untuk membantu mencari punca dan menghapuskannya apabila anda melihat corak masalah pelanggan.Ringkasnya, anda bertanya lima (atau lebih) "Mengapa?"soalan (Mengapa X berlaku?, Mengapa Y tidak berlaku?, Mengapa kita tidak melihat Z?, dsb.), masing-masing berdasarkan jawapan soalan sebelumnya, untuk membongkar isu tersebut.Anda boleh mendapatkan butiran lanjut tentang faedah Proses 5 Mengapa dan cara melakukannya di sini.

Keterukan

Tidak hairanlah, pelanggan yang mengalami masalah kecil bersedia untuk kembali.Tetapi pelanggan yang mempunyai masalah sederhana atau besar tidak mungkin kembali, para penyelidik mendapati.

Jadi bagaimana anda boleh meminimumkan keterukan sebarang masalah pelanggan?Ketahui kelemahan anda. 

Jarang ada syarikat yang pandai dalam segala hal.Sentiasa mengaudit proses anda untuk mengetahui di mana kesilapan yang paling kerap berlaku.Kesilapan besar lebih kerap disebabkan oleh proses yang rosak atau budaya yang tidak produktif daripada yang disebabkan oleh seorang pekerja atau insiden.

Kepuasan resolusi 

Penyelidik mendapati bahawa lebih daripada 90% pelanggan berasa berpuas hati dengan hasilnya selepas masalah apabila: 

l syarikat (atau pekerja) mengambil alih masalah itu

l syarikat membuat pelanggan berasa dihargai dan dipercayai

l isu itu diselesaikan dengan cepat, dan

l pekerja menyatakan kekesalan yang ikhlas.

Sangat sedikit pelanggan yang mengatakan pengembalian atau pampasan memuaskan hati mereka.Jadi proses dan usaha penyelesaian anda perlu memfokuskan pada empat faktor yang mempengaruhi perasaan pelanggan.

Salin daripada Sumber Internet