Apa sahaja yang anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan boleh menjadi langkah paling menguntungkan yang anda ambil pada tahun akan datang, menurut penyelidikan baru-baru ini.

Lebih daripada 80% syarikat mengatakan mereka akan bersaing kebanyakannya atau sepenuhnya berdasarkan pengalaman pelanggan dalam tempoh dua tahun.

kenapa?Hampir separuh daripada syarikat dalam tinjauan itu berkata mereka telah mewujudkan hubungan antara pengalaman pelanggan dan hasil perniagaan … dan ia adalah satu yang positif.Jadi mereka lebih menumpukan pada pengalaman lebih daripada atau seiring dengan kualiti produk atau perkhidmatan.

4 cara untuk menambah baik

Berikut ialah empat petua untuk meningkatkan pengalaman pelanggan anda pada tahun akan datang:

• Berinovasi, jangan meniru.Syarikat sering memerhatikan perkara yang sedang dilakukan oleh persaingan – dan cuba menirunya kerana pelanggan nampaknya menyukainya.Tetapi apa yang baru untuk satu syarikat boleh menjadi penat untuk syarikat lain.Sebaliknya, cari cara untuk mencipta pengalaman baharu yang unik untuk pelanggan dalam industri anda.Ya, anda boleh mencari idea kepada industri lain, tetapi anda masih tidak mahu melakukan perkara yang keterlaluan.Lihatlah dengan cara ini: Jika peniruan cukup baik, maka inovasi akan berada di atas par.
• Bekerja dengan baik, jangan wow.Walaupun inovatif adalah penting, kunci kepada setiap pengalaman adalah kemudahan.Anda tidak perlu "wow" pelanggan setiap kali mereka menghubungi anda.Anda mahu menjadikan pengalaman itu lancar.Satu cara: Kekalkan sistem CRM yang merekodkan setiap interaksi supaya apabila pakar perkhidmatan dan jualan berinteraksi dengan pelanggan, mereka mengetahui semua kenalan - daripada media sosial hingga panggilan telefon - yang dibuat pelanggan dan hasilnya.
• Latih dan kekalkan.Pengalaman pelanggan terbaik masih dibina terutamanya berdasarkan hubungan manusia dengan manusia, bukan pada pembangunan teknologi terkini.Pakar pengalaman pelanggan memerlukan latihan tetap mengenai teknologidanmengenai kemahiran insaniah.Melabur dalam latihan, pampasan dan ganjaran supaya pakar perkhidmatan barisan hadapan kekal setia dan lebih bersedia untuk menyampaikan pengalaman yang lancar.
• Dengar lagi.Jika anda ingin terus meningkatkan pengalaman supaya pelanggan menyedari dan kekal setia, lakukan apa yang mereka mahu.Minta maklum balas pelanggan tanpa henti.Jangan biarkan satu titisan maklum balas jatuh melalui celah-celah dengan menggalakkan pekerja yang berinteraksi dengan pelanggan meluangkan masa selepas interaksi untuk mencatat komen, kritikan dan pujian.Kemudian gunakan maklum balas tidak formal itu untuk melengkapkan perkara yang anda kumpulkan secara formal untuk sentiasa meningkatkan pengalaman.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet