Apabila tiba masanya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tanya soalan sebelum anda mengambil tindakan.Panduan ini akan membantu.

Sebarang usaha kecil atau inisiatif habis-habisan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melibatkan ramai orang — dan mungkin beberapa fungsi.Jika syarikat anda sangat memfokuskan pelanggan, ia mungkin meluas kepada setiap orang di setiap peringkat.

Oleh kerana pengalaman pelanggan melibatkan orang, produk dan tempat, anda ingin merasakan kedudukan mereka semua — dan akan pergi — sebelum anda membuat perubahan.

"Mengetahui 'apa,' 'mengapa' dan 'bagaimana' pelanggan anda, pasaran anda dan produk anda adalah nadi anda," kata Thomas.“Anda mesti tahu apa yang pelanggan mahu, mengapa mereka mahukannya dan bagaimana mereka membuat keputusan untuk membeli.Anda juga mesti memahami apa yang pesaing anda lakukan, mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan, dan cara mereka beroperasi.”

Tanya diri anda tiga set soalan — meliputi pelanggan anda, pasaran anda dan produk anda — untuk membimbing anda kepada pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Inilah yang dicadangkan oleh Barta dan Barwise:

Pelanggan

• Bagaimanakah kita boleh meluangkan lebih banyak masa dengan pelanggan?Contoh mengambil langkah untuk meluangkan lebih banyak masa dengan mereka: Pekerja Adidas bercakap dengan pelanggan beribu-ribu jam setiap tahun untuk menjana produk baharu dan idea pengalaman.
• Bolehkah kita mencipta bersama dengan pelanggan untuk membangunkan cerapan dan pengalaman yang lebih baik?Di PepsiCo, jenama Doritos terkenal telah menjemput pelanggan untuk membuat iklan, dan kemudian menyiarkannya semasa Super Bowl.
• Bagaimanakah kita boleh menukar data menjadi cerapan?Lihat dengan lebih dekat maklumat yang anda kumpulkan.Adakah ia benar-benar berguna atau adakah ia hanya dikumpulkan kerana anda sentiasa mempunyai?
• Bagaimanakah kita boleh atau akan menilai secara kerap persaingan kita untuk memahami strategi pengalaman pelanggan mereka dan cara ia mempengaruhi dinamik pasaran?Ini penting kerana cara syarikat lain melayan pelanggan mempengaruhi jangkaan mereka tentang cara anda akan melakukannya.Anda tidak perlu mempertimbangkan semua orang dalam industri anda.Tetapi anda perlu melihat bilangan kecil yang tindakannya memberi kesan kepada perniagaan dan pengalaman pelanggan anda.
• Bagaimanakah kita boleh memaksimumkan perhimpunan industri yang paling penting?Melihat dan berinteraksi dengan pelanggan dan pesaing boleh membantu anda memahami dinamik pasaran.Pengarang mencadangkan untuk mendapatkan dua tahun - dan bukan hanya untuk menjual, tetapi untuk memerhati.
• Bilakah kita akan memikirkan kedudukan kita menentang persaingan dan menyesuaikan rancangan kita?Satu contoh:NotOnTheHighStreet.compengasas mengambil masa setiap Januari untuk merenung kejayaan dan pelajaran kompetitif, serta menetapkan visi dan hala tuju untuk pengalaman pelanggan pada tahun baharu.
• Bagaimanakah kita boleh bekerja lebih rapat dengan orang yang membangunkan atau menghasilkan produk kita?Sebagai profesional pengalaman pelanggan, anda adalah orang yang terbaik untuk merapatkan jurang antara perkara yang pelanggan inginkan dan perkara yang boleh dibuat oleh pembangun anda.
• Bilakah kita boleh menjadi sebahagian daripada penciptaan produk?Apabila pakar pengalaman pelanggan memahami cara produk dibuat dan keupayaan penuh mereka, mereka boleh menyelaraskan jangkaan pelanggan dengan realiti syarikat dengan lebih baik.
• Bagaimanakah kita boleh melibatkan pelanggan dalam pembangunan produk?Membenarkan pelanggan terlibat dalam pembangunan membantu mereka menghargai perkara yang masuk ke dalam pengalaman mereka — dan selalunya membuatkan pembangun melihat perspektif dan kemungkinan baharu.

Pasaran

• Bagaimanakah kita boleh atau akan menilai secara kerap persaingan kita untuk memahami strategi pengalaman pelanggan mereka dan cara ia mempengaruhi dinamik pasaran?Ini penting kerana cara syarikat lain melayan pelanggan mempengaruhi jangkaan mereka tentang cara anda akan melakukannya.Anda tidak perlu mempertimbangkan semua orang dalam industri anda.Tetapi anda perlu melihat bilangan kecil yang tindakannya memberi kesan kepada perniagaan dan pengalaman pelanggan anda.
• Bagaimanakah kita boleh memaksimumkan perhimpunan industri yang paling penting?Melihat dan berinteraksi dengan pelanggan dan pesaing boleh membantu anda memahami dinamik pasaran.Pengarang mencadangkan untuk mendapatkan dua tahun - dan bukan hanya untuk menjual, tetapi untuk memerhati.
• Bilakah kita akan memikirkan kedudukan kita menentang persaingan dan menyesuaikan rancangan kita?Satu contoh:NotOnTheHighStreet.compengasas mengambil masa setiap Januari untuk merenung kejayaan dan pelajaran kompetitif, serta menetapkan visi dan hala tuju untuk pengalaman pelanggan pada tahun baharu.

Produk

• Bagaimanakah kita boleh bekerja lebih rapat dengan orang yang membangunkan atau menghasilkan produk kita?Sebagai profesional pengalaman pelanggan, anda adalah orang yang terbaik untuk merapatkan jurang antara perkara yang pelanggan inginkan dan perkara yang boleh dibuat oleh pembangun anda.
• Bilakah kita boleh menjadi sebahagian daripada penciptaan produk?Apabila pakar pengalaman pelanggan memahami cara produk dibuat dan keupayaan penuh mereka, mereka boleh menyelaraskan jangkaan pelanggan dengan realiti syarikat dengan lebih baik.
• Bagaimanakah kita boleh melibatkan pelanggan dalam pembangunan produk?Membenarkan pelanggan terlibat dalam pembangunan membantu mereka menghargai perkara yang masuk ke dalam pengalaman mereka — dan selalunya membuatkan pembangun melihat perspektif dan kemungkinan baharu.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet