Pengarang Karen Lamb menulis, "Setahun dari sekarang, anda akan berharap anda telah bermula hari ini."Ini adalah pemikiran yang diambil oleh syarikat permulaan yang paling pesat berkembang ke arah pengalaman pelanggan.Dan mana-mana organisasi yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan akan mahu mengambilnya juga.

Jika anda berfikir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, berhenti berfikir dan mula bertindak hari ini.

Pemula yang memikirkan, melaksanakan dan menerima strategi perkhidmatan pelanggan lebih cepat berkembang dan lebih berjaya daripada organisasi rakan sebaya mereka, menurut penyelidikan dari Zendesk.

Penyelidikan ini mempunyai kesan untuk semua perniagaan sama ada anda seorang pemula atau legenda dalam industri anda: Melabur dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik meningkatkan perniagaan.

“Adalah lumrah untuk mengutamakan produk anda pada permulaan perjalanan permulaan anda, tetapi tidak memikirkan cara anda menjual atau menyokong pelanggan anda,” kata Kristen Durham, naib presiden syarikat permulaan di Zendesk.“Kami tahu CX memberi kesan secara langsung kepada kesetiaan dan pengekalan pelanggan, dan sama ada anda pengasas kali pertama, usahawan bersiri atau peneraju sokongan pelanggan yang ingin meningkatkan prestasi perniagaan, data kami menunjukkan bahawa lebih cepat anda meletakkan pelanggan di tengah-tengah rancangan anda, lebih cepat anda akan menyediakan diri anda untuk kejayaan jangka panjang.”

Kisah kejayaan mempunyai satu persamaan

Penyelidik mendapati majoriti kisah kejayaan permulaan mempunyai satu persamaan: Syarikat-syarikat mengambil pendekatan berbilang saluran yang menyeluruh terhadap perkhidmatan pelanggan dan sokongan dari awal.

Mereka tidak menganggapnya sebagai renungan, jabatan tunggal atau fungsi reaktif secara eksklusif.Sebaliknya mereka membakar pengalaman pelanggan ke dalam operasi dari awal, melibatkan ramai - jika tidak semua - orang dan proaktif dalam menyediakan perjalanan pelanggan yang hebat.

"Pelanggan telah mengharapkan lebih banyak daripada syarikat, tanpa mengira saiz, umur atau industri mereka," kata Jeff Titterton, ketua pegawai pemasaran di Zendesk."Memiliki sokongan pelanggan yang berbeza boleh menjadi perbezaan antara gagal untuk skala dan menjadi organisasi yang berjaya, berkembang pesat".

4 cara untuk meningkatkan pengalaman di mana-mana sahaja

Sama ada anda seorang pemula, syarikat yang agak baharu atau organisasi yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, berikut ialah idea daripada syarikat permulaan yang melakukannya dengan betul:

1. Jadikan bantuan peribadi masa nyata sebagai keutamaan.Pemula yang paling berjaya - Unicorn dalam kajian - menggunakan saluran langsung dengan lebih pantas daripada syarikat baharu yang lain.Mereka melabur dalam orang dan teknologi untuk mengendalikan sembang dalam talian dan panggilan telefon untuk memberikan pelanggan pengalaman peribadi serta-merta.

2. Menjadi tempat pelanggan berada dalam kehidupan seharian mereka.Pelanggan semakin berada di media sosial dan ingin melakukan lebih daripada bersosial dengan rakan dan keluarga semasa mereka menatal dan menyiarkan.Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, jangan hanya mempunyai kehadiran media sosial.Jadilah aktif dan reaktif di saluran media sosial.Siarkan setiap hari dan – jika anda tidak dapat berada di sana sepanjang masa – mengekalkan waktu kerja apabila pakar perkhidmatan pelanggan tersedia untuk membalas dalam beberapa minit selepas siaran dan/atau pertanyaan pelanggan.

3. Tingkatkan Soalan Lazim.Penyelidik mengesyorkan Soalan Lazim dan pusat bantuan dalam talian mempunyai sekurang-kurangnya 30 artikel dan/atau jawapan yang disiarkan.Paling penting, 30 (50, 70, dsb.) itu perlu dikemas kini.Jadikan tanggungjawab pasukan atau individu untuk menyental siaran sekurang-kurangnya setiap bulan untuk memastikan hanya maklumat terkini yang disiarkan.

4. Tetapkan dan penuhi masa tindak balas dan resolusi yang ketat.Penyelidik mengesyorkan respons segera dan automatik, mengenali kenalan dalam talian atau e-mel.Dari situ, amalan terbaik adalah membalas secara peribadi dalam masa tiga jam dan menyelesaikannya dalam masa lapan jam.Sekurang-kurangnya, maklumkan kepada pelanggan bahawa anda sedang mengusahakan resolusi dalam masa lapan jam tersebut dan apabila mereka boleh mengharapkan untuk mendengar daripada anda lagi.

Diadaptasi daripada Internet