Pelanggan mahu berbual dalam talian hampir sama seperti mereka mahu melakukannya di telefon.Bolehkah anda menjadikan pengalaman digital sebaik pengalaman peribadi?Ya awak boleh.

Walaupun perbezaan mereka, sembang dalam talian boleh dirasakan sebagai peribadi seperti perbualan sebenar dengan rakan.Itu penting kerana pelanggan bersedia untuk lebih banyak sembang.

"Penggunaan sembang dalam talian di kalangan orang dewasa dalam talian AS yang mencari perkhidmatan pelanggan telah meningkat dengan ketara dalam beberapa tahun yang lalu".“Sembang menawarkan banyak faedah kepada pelanggan: syarikat boleh menghubungkan pelanggan dengan cepat kepada ejen dengan kemahiran yang betul untuk menjawab soalan tanpa mereka perlu menavigasi respons suara interaktif yang sukar.Mereka boleh menyelesaikan soalan secara ringkas dalam masa hampir nyata.”

Memandangkan sembang dalam talian sudah mempunyai penilaian kepuasan 73%, wajar untuk meningkatkan pengalaman supaya lebih ramai pelanggan menggunakan — dan menyukai — saluran tersebut.

Berikut ialah lima cara untuk meningkatkan sembang dalam talian anda dengan pelanggan — atau mula membina program, jika anda belum mempunyainya lagi:

1. Bersifat peribadi

Lengkapkan pakar perkhidmatan pelanggan barisan hadapan dengan alatan untuk menyambut pelanggan dengan nama dan menyiarkan foto diri mereka dalam tetingkap sembang.(Nota: Sesetengah wakil mungkin lebih suka karikatur berbanding gambar sebenar. Itu juga OK.)

Walau apa pun, pastikan foto itu memberikan pelanggan rasa personaliti pekerja, serta profesionalisme syarikat anda.

2. Jadilah nyata

Pelanggan akan "bercakap" secara semula jadi apabila mereka berbual dalam talian.Pekerja mahu melakukan perkara yang sama, dan mereka mahu mengelakkan bunyi skrip atau kaku dengan bahasa formal dan jargon korporat.Perbualan teks — dengan semua singkatannya — tidak profesional dan tidak sesuai.

Gunakan jawapan berskrip dengan berhati-hati.Cuma pastikan ia ditulis dalam format kasual dan mudah difahami.

3. Tetap menjalankan tugas

Sembang dalam talian kadangkala boleh terkeluar dari landasan seperti perbualan biasa.Profesional perkhidmatan mahu kekal sebagai duta pelanggan dalam menyelesaikan masalah dan menjawab soalan.

Walaupun tidak mengapa untuk membuat sedikit "percakapan kecil" jika ia dimulakan oleh pelanggan, adalah penting untuk membuat kesan yang hebat dengan kekal fokus pada matlamat dengan bahasa dan jawapan yang ringkas.

"Pelanggan akan lebih mengingati perkhidmatan yang mudah berbanding perkhidmatan yang mereka perlukan untuk berusaha untuk mendapatkannya."

4. Memberi lebih

Pelanggan sering beralih ke sembang langsung dengan soalan mereka yang paling mudah dan isu kecil (mereka masih lebih suka panggilan telefon untuk perkara yang rumit).Oleh itu, kebanyakan pertukaran adalah singkat, dan memberi peluang kepada pakar perkhidmatan untuk melakukan lebih sedikit lagi bagi pihak pelanggan.

Jadikan sembang lebih mudah untuk pelanggan.Sebagai contoh, tawarkan untuk membimbing mereka melalui langkah-langkah yang telah anda tunjukkan untuk mereka ikuti.Atau tanya sama ada mereka mahu anda menukar tetapan yang mereka tanyakan atau e-mel dokumen yang mereka inginkan bantuan mencari.

5. Jadilah berguna

Anda boleh meninggalkan sembang pada soalan yang dijawab atau masalah diselesaikan, atau anda boleh menggunakan interaksi sebagai peluang untuk membina hubungan.Membina hanya memerlukan sedikit jangkaan.

Fikirkan satu lagi perkara yang boleh anda tawarkan yang akan membuatkan pelanggan mengenali anda dan syarikat anda sebagai pakar utama dalam sesuatu subjek atau dalam industri.

Tunjukkan kepada mereka tempat yang baik untuk mencari jawapan dahulu jika mereka tidak mahu menelefon atau bersembang pada kali seterusnya.Arahkan mereka kepada maklumat terkini yang mungkin membantu mereka menggunakan produk dan mengakses perkhidmatan dengan lebih baik, atau menjadikan kehidupan peribadi dan profesional mereka lebih mudah.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet