Pengalaman pelanggan yang memenangi mesti dicipta berdasarkan hasil yang dikehendaki pelanggan terlebih dahulu berbanding organisasi yang mereka berurusan dengan perniagaan – dengan kata lain, pengalaman pelanggan berasaskan cerapan.Pengalaman pelanggan berasaskan cerapan adalah tentang mengambil maklumat yang boleh diambil tindakan yang anda miliki tentang pelanggan dan memperhalusi infrastruktur anda mengikut perkara yang mereka mahukan dan perkara yang paling berharga bagi mereka.

Ini adalah konsep yang mudah dalam teori, tetapi ia memerlukan syarikat untuk menetapkan semula budaya mereka dan menyusun semula operasi mereka untuk memberi tumpuan kepada pendekatan yang benar-benar mengutamakan pelanggan.Melakukannya mewujudkan kemenangan-menang yang muktamad;ia memastikan pelanggan gembira dan berkemungkinan akan mengulangi perniagaan sambil meningkatkan petunjuk prestasi utama (KPI) seperti usaha pelanggan, penyelesaian hubungan pertama (FCR) dan masa untuk resolusi (TTR).Begini cara organisasi boleh mula bersaing dalam pengalaman pelanggan berasaskan cerapan.

Anda mesti fokus pada apa yang pelanggan mahu, bukan apa yang anda fikir mereka mahu – atau lebih teruk, hanya apa yang memberi manfaat kepada anda

Kami sering melihat perkara ini di pusat hubungan, yang masih dianggap oleh banyak organisasi sebagai pusat kos berbanding pusat nilai.Fikirkan tentang pengalaman terakhir anda menghubungi nombor perkhidmatan pelanggan syarikat apabila anda mempunyai permintaan sensitif masa.Semasa anda menelefon untuk bercakap dengan pakar, kemungkinan besar anda serta-merta menemui sejenis sistem respons suara interaktif (IVR) yang meminta anda menekan nombor pada pad dail anda atau menyatakan permintaan anda.Adakah ini yang anda mahukan?Memandangkan kebanyakan interaksi suara hari ini dikhaskan untuk permintaan yang lebih rumit – permintaan yang kebanyakan penyelesaian IVR masih belum cukup canggih untuk diproses – mungkin tidak.

Jika anda mengendalikan tugas yang lebih asas seperti pembayaran bil atau tetapan semula kata laluan mungkin pembantu automatik masuk akal, tetapi apabila isu anda sensitif masa, penting dan/atau rumit, anda ingin bercakap dengan pakar.Sebaliknya, anda pergi 'round dan' round dengan IVR sehingga anda akhirnya menjadi sangat kecewa anda mula menjerit "penyambut tetamu!"atau berulang kali tekan sifar.Jika anda tidak dibenarkan melangkau IVR, pengalaman menjadi lebih teruk.

Daripada perspektif organisasi, mereka telah melaksanakan penyelesaian ejen maya yang hebat, baharu dan moden yang menyemak semua kata kunci teknologi seperti Pemprosesan Bahasa Semulajadi (NPL), Kepintaran Buatan (AI) dan Pembelajaran Mesin (ML)– mengapa pelanggan tidak teruja mengenainya, apatah lagi menggunakannya?Insentif untuk melabur bukan berdasarkan perkara yang difikirkan oleh perniagaan yang pelanggan mahukan, sebaliknya keranaperniagaanmahu pelanggan menggunakannya untuk mencapainyamerekahasil perniagaan yang diingini (iaitu, kos yang lebih rendah melalui interaksi manusia yang diminimumkan).Ingat, anda hanya mendapat satu peluang pada kesan pertama.Dari perspektif pelanggan, pepatah “menipu saya sekali, memalukan anda, menipu saya dua kali, memalukan saya” berlaku apabila anda cuba mengajak mereka menggunakan ejen maya serba baharu ini.

Pada satu ketika dahulu, anda mungkin telah memberitahu pelanggan anda untuk "sila dengar menu ini kerana gesaan telah berubah", pelanggan anda mendengar gesaan dan tiada apa-apa yang berubah.Kini apabila mereka mendengar ejen maya baharu ini bertanya mengapa mereka menelefon, mereka mungkin merasakan ini adalah detik "gotcha".Mereka takut melompat melalui gelung tanpa sebarang jaminan penyelesaian...kerana ingat, mereka menelefon untuk bercakap dengan pakar, bukan menjalankan perniagaan transaksi.

Akhirnya, ini akan menjejaskan usaha pelanggan dan masih memerlukan syarikat menggunakan sumber manusia untuk membantu – kini dengan pelanggan kecewa atau kecewa.

Anda mesti menggunakan kejuruteraan sosial, bukan kejuruteraan teknikal

Berbanding dengan kejuruteraan teknikal - ini pergi ke sini, itu pergi ke sana - kejuruteraan sosial menumpukan pada perkara yang paling mungkin mendapat penggunaan platform untuk berkembang.Ini memerlukan syarikat menganalisis data yang dituai dalam perjalanan perkhidmatan pelanggan dengan tujuan mendapatkan cerapan yang boleh diambil tindakan yang boleh digunakan untuk mengembangkan dan mengoptimumkan infrastruktur, yang bukan perkara biasa dalam dunia penglibatan pelanggan hari ini: data yang dikutip dan analisis yang digunakan untuk mengukur prestasi ialah menumpukan pada mengurangkan kos dan menjauhkan pelanggan daripada ejen langsung, elemen yang paling mahal dan penting dalam sebarang penglibatan pelanggan.Berjalan dengan contoh ejen maya kami, organisasi boleh melihat pengambilan dalam ejen maya pusat hubungannya jika ia mengutamakan pelanggan dengan mempelajari perkara yang paling berharga kepada mereka.

Bayangkan daripada memaksa pelanggan untuk pergi ke lubang arnab automasi jika penyelesaian VA menyambut pelanggan dengan berkata “Hai, saya bantuan maya daripada syarikat XYZ.Tempat anda dalam baris gilir dijamin dan anda mempunyai XX orang di hadapan anda.Adakah terdapat apa-apa yang boleh saya bantu semasa anda menunggu dalam barisan?”Pada ketika ini, anda telah mengakui tujuan pelanggan untuk memanggil, diletakkan dalam baris gilir, dan mereka berkemungkinan lebih bersedia untuk mencubanya sementara mereka menunggu kerana tiada risiko kepada matlamat mereka, hanya potensi ganjaran.

Untuk menggabungkan faedah, dan meningkatkan penggunaan automasi, jika ejen maya dibina untuk mengumpul maklumat berguna tentang pelanggan – contohnya, mengesahkan mereka secara automatik dan mendapatkan konteks di sekitar permintaan atau isu mereka – yang boleh diserahkan kepada ejen supaya apabila pelanggan disambungkan kedua-duanya boleh sampai ke perniagaan.Dengan metodologi ini, kami melihat automasi distrukturkan dengan cara untuk membantu dengan objektif pelanggan, bukan untuk mengalihkan kepada perkara yang hanya penting kepada syarikat.Pelanggan mendapat jawapan dengan lebih pantas dan syarikat juga mendapat apa yang diingini: kos yang lebih rendah, penyelesaian panggilan pertama yang lebih pantas dan Markah Penganjur Bersih yang meningkat.Jika anda menggunakan kejuruteraan sosial untuk pelaburan anda, penggunaan penyelesaian akan melalui bumbung - dijamin.

Anda perlu mengatasi halangan kejatuhan kepercayaan

Jika anda ingin menggembar-gemburkan pelaburan yang akan memeranjatkan fikiran pelanggan anda, sejauh manakah keyakinan anda terhadap penerimaan pelanggan?Jika anda melabur dalam automasi dan, sebagai contoh, letakkan nombor telefon khusus untuk penyelesaian itu supaya pelanggan boleh menghubungi terus dengan pemasaran yang kukuh (“Hubungi ejen pertuturan kami di nombor ini 24×7; anda pasti menyukainya!”) adakah ia akan digunakan?Jika anda tidak yakin bahawa jawapan kepada soalan itu adalah ya, saya cadangkan strategi itu mungkin cacat.

Teknologi yang hebat tidak memerlukan taktik "gotcha".Ketelusan dan kepercayaan adalah kunci untuk berjaya dengan pengalaman pelanggan berasaskan cerapan.

Tanya diri anda: adakah infrastruktur dan metrik anda direka bentuk sekitar perniagaan anda atau pelanggan anda?Jika anda meletakkan penyelesaian di hadapan pelanggan anda sebagai peningkatan kelajuan, mereka akan memandu terus ke atasnya.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet