Cabaran.Ubah.teruskan.Jika anda seorang profesional perkhidmatan pelanggan, itu adalah wabak MO Apa seterusnya?

Laporan Keadaan Perkhidmatan Keempat Salesforce menemui arah aliran yang muncul untuk pengalaman pelanggan dan profesional perkhidmatan daripada wabak itu.

Pengalaman itu lebih penting berbanding sebelum ini kepada pelanggan yang kecewa dengan COVID-19.Jadi penemuan akan membantu anda membentuk perniagaan pintar dan matlamat pengalaman pelanggan untuk ekonomi pasca-pandemi.

"Kami tahu berdasarkan penyelidikan kami sebelum ini bahawa perniagaan tidak lagi melihat perkhidmatan dan operasi sokongan mereka sebagai pusat kos, tetapi sebagai aset strategik yang memanfaatkan hasil dan pengekalan apabila jangkaan pelanggan meningkat," kata Bill Patterson.

Sambil anda bersiap sedia untuk era seterusnya dalam perkhidmatan pelanggan, inilah perkara yang perlu anda pertimbangkan.

1.Fleksibiliti memenangi cinta

Hampir 85% pemimpin dan barisan hadapan profesional mereka telah bekerjasama sepanjang tahun lepas untuk mengubah dasar dan meningkatkan fleksibiliti untuk pelanggan.

Satu sebab utama perubahan itu ialah 88% jurang teknologi yang diiktiraf.Sebagai contoh, apabila pekerja dihantar pulang ke tempat kerja, mereka tidak mempunyai akses kepada maklumat atau lebar jalur untuk mengendalikan pertanyaan seperti yang mereka boleh lakukan di tapak.Dalam kes lain, pelanggan tidak dapat pergi ke ruang fizikal dan memerlukan bantuan digital buat kali pertama – dan sesetengah syarikat tidak bersedia.

Mengenai dasar, hampir 90% menyedari bahawa mereka perlu berubah kerana penutupan yang dimandatkan kerajaan pada perniagaan mereka - seperti acara dan runcit - menjadikan amalan pembatalan mereka usang.

Melangkah ke hadapan: Syarikat akan mahukan teknologi yang membolehkan mereka memberikan tahap perkhidmatan yang sama dari jauh seperti yang mereka lakukan di tapak.Dan anda akan mahu menyesuaikan dasar untuk dunia perniagaan hari ini, di mana orang kurang berinteraksi, menyelidik dari jauh dan meneliti lebih banyak lagi.

2.Pertunangan memenangi kesetiaan

Untuk mengekalkan dan mendapatkan pelanggan setia, syarikat memerlukan pekerja barisan hadapan yang setia yang terus memberikan pengalaman hebat tidak kira di mana mereka bekerja.

Penglibatan akan mengambil lebih banyak latihan dan usaha jangkauan, terutamanya dengan pekerja jauh, kata pakar Salesforce.Hanya kira-kira 20% daripada pemimpin perkhidmatan berkata organisasi mereka cemerlang dalam penyediaan dan melatih wakil perkhidmatan barisan hadapan baharu dari jauh tahun lepas.

Melangkah ke hadapan: Anda perlu menjadikan keutamaan untuk meningkatkan amalan latihan jauh dan melibatkan pekerja di luar tapak.

3.Pengetahuan memenangi penghormatan

Di sebalik kegawatan yang ditimbulkan oleh wabak kepada syarikat pada tahun 2020, kebanyakan pemimpin perkhidmatan pelanggan tetap memberi tumpuan kepada latihan pekerja.Lebih daripada 60% dalam kajian Salesforce meningkatkan akses kepada latihan atas permintaan – dan barisan hadapan mengambil kesempatan daripadanya.

kenapa?Sama ada wakil perkhidmatan dihantar pulang ke tempat kerja atau tidak, pelanggan masih mengharapkan lebih.Mereka mahu wakil pintar yang bertindak sebagai perunding empati, mengambil kira keperluan dan situasi unik setiap pelanggan apabila mereka membantu.Pelanggan memerlukan gabungan kemahiran keras dan lembut untuk membantu pelanggan sepanjang tahun.

Melangkah ke hadapan: Teruskan menawarkan latihan dalam talian dan bersemuka (walaupun menggunakan Zoom) yang memfokuskan pada pengetahuan, kemahiran transaksi dan kemahiran interpersonal.

4.Digital memenangi pelanggan

Pelanggan menerima dan bergantung pada saluran digital dengan lebih cepat berbanding sebelum ini apabila wabak itu melanda.Malah pelanggan yang enggan menggunakan media sosial, pesanan dalam talian dan sembang telah mencuba mereka apabila mereka diasingkan.

Itulah sebabnya lebih daripada 80% pembuat keputusan pengalaman pelanggan merancang untuk meletakkan pemecut pada inisiatif digital.Satu ketiga menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk kali pertama dan dua pertiga menggunakan chatbots, kajian Salesforce mendapati.

Melangkah ke hadapan: Jauh sekali daripada kami untuk mengatakan anda perlu membuang wang pada apa sahaja untuk maju.Tetapi pelanggan mengharapkan lebih banyak pilihan digital.Jadi, jika anda ingin bergerak perlahan ke hadapan dalam teknologi, bekerjasama dengan vendor semasa tentang cara untuk memanfaatkan sepenuhnya perkara yang anda sudah ada.Lebih penting lagi, berbincang dengan pelanggan untuk mengetahui saluran digital yang telah mereka gunakan dan mahu gunakan semasa bekerja dengan anda.

Salin daripada Sumber Internet