Ingat bencana terakhir yang dibawa oleh pelanggan kepada anda?Kalaulah dia minta tolong lebih awal, awak boleh halang, kan?!Inilah sebabnya pelanggan tidak meminta bantuan apabila mereka sepatutnya – dan bagaimana anda boleh membuat mereka bersuara lebih awal.

Anda fikir pelanggan akan meminta bantuan apabila mereka memerlukannya.Lagipun, itulah sebabnya anda mempunyai "perkhidmatan pelanggan".

"Kita harus mewujudkan budaya mencari bantuan," kata Vanessa K. Bohns, profesor bersekutu Gelagat Organisasi di Sekolah ILR di Universiti Cornell, dalam penyelidikannya baru-baru ini."Tetapi meminta bantuan dengan selesa dan yakin memerlukan menyangkal beberapa tanggapan salah yang telah ditemui."

Pelanggan sering membiarkan beberapa mitos mengaburkan pertimbangan mereka apabila ia datang untuk meminta bantuan.(Malah, rakan sekerja, rakan dan ahli keluarga anda juga melakukannya, untuk perkara itu.)

Berikut ialah tiga mitos terbesar tentang meminta bantuan – dan cara anda boleh menghilangkannya untuk pelanggan supaya mereka mendapatkan bantuan sebelum isu kecil bertukar menjadi isu besar – atau tidak boleh diperbaiki –:

1. 'Saya akan kelihatan seperti orang bodoh'

Pelanggan sering berfikir bahawa meminta bantuan membuat mereka kelihatan buruk.Selepas mereka terlibat dalam proses jualan, menyelidik, bertanya soalan bijak, mungkin berunding dan menggunakan produk anda, mereka berasa diberi kuasa.Kemudian mereka tidak dapat memikirkan sesuatu yang mereka rasa patut faham, dan mereka takut mereka akan kelihatan tidak cekap.

Penyelidikan membuktikan sebaliknya: Satu kajian mendapati orang yang meminta bantuan dianggap lebih cekap - mungkin kerana orang lain menghormati seseorang yang mengiktiraf sesuatu isu dan cara terbaik untuk mengatasinya.

Perkara yang perlu dilakukan: Berikan pelanggan laluan mudah untuk meminta bantuan pada awal perhubungan.Apabila mereka membeli, katakan, "Ramai pelanggan telah menyatakan mereka menghadapi sedikit masalah dengan X. Hubungi saya, dan saya akan membimbing anda melaluinya."Juga, semak mereka, bertanya, "Apakah masalah yang anda hadapi dengan X?"Atau, "Bagaimana saya boleh membantu anda dengan Y?"

2. 'Mereka akan berkata tidak'

Pelanggan juga bimbang mereka akan ditolak apabila mereka meminta bantuan (atau untuk sebarang permintaan khas).Mungkin bukan langsung, "Tidak, saya tidak akan membantu," tetapi mereka takut sesuatu seperti, "Kami tidak boleh berbuat demikian" atau "Itu bukan sesuatu yang kami uruskan" atau "Ia bukan di bawah jaminan anda."

Oleh itu, mereka mencuba penyelesaian atau mereka berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan anda – kemudian berhenti membeli, dan lebih teruk, mula memberitahu orang lain untuk tidak membeli daripada anda.

Sekali lagi, penyelidikan membuktikan sebaliknya, Bohns mendapati: Orang ramai lebih bersedia untuk membantu - dan membantu secara melampau - daripada yang orang lain sedar.Sudah tentu, dalam perkhidmatan pelanggan, anda bersedia untuk membantu.

Perkara yang perlu dilakukan: Berikan pelanggan setiap cara yang mungkin untuk menyelesaikan masalah dan menyelesaikan masalah.Ingatkan pelanggan di setiap saluran komunikasi – e-mel, invois, media sosial, halaman pendaratan tapak web, Soalan Lazim, bahan pemasaran, dll. – cara berbeza untuk mendapatkan bantuan, menjadikan panggilan kepada pakar perkhidmatan pelanggan sebagai penyelesaian paling mudah.

3. 'Saya sedang mengganggu'

Anehnya, sesetengah pelanggan berpendapat bahawa panggilan mereka untuk mendapatkan bantuan adalah mengganggu, dan orang yang membantu mereka membencinya.Mereka mungkin merasakan mereka mengagumkan, dan usaha untuk membantu mereka adalah menyusahkan atau berlebihan untuk "masalah kecil seperti itu."

Lebih teruk lagi, mereka mungkin mempunyai "kesan yang mengagumkan" itu kerana mereka mempunyai pengalaman sebelum ini apabila mereka meminta bantuan dan dilayan dengan acuh tak acuh.

Sudah tentu, penyelidikan membuktikan ini salah sekali lagi: Kebanyakan orang - dan pastinya profesional perkhidmatan pelanggan - cenderung untuk mendapat "cahaya hangat" daripada membantu orang lain.Rasanya baik untuk menjadi baik.

Salin daripada Sumber Internet