Pernah terfikir mengapa pelanggan tidak kembali selepas mereka terpedaya dengan Jualan dan kagum dengan Perkhidmatan?Anda mungkin telah membuat salah satu kesilapan ini yang merugikan pelanggan syarikat setiap hari.

Banyak syarikat memandu untuk mendapatkan pelanggan dan tergesa-gesa untuk memuaskan hati mereka.

Kemudian kadang-kadang mereka tidak melakukan apa-apa - dan ketika itulah perkara menjadi salah.Pelanggan memerlukan perhatian yang berterusan.

"Penjagaan pelanggan harus sentiasa menyesuaikan diri untuk memberikan pengalaman yang lancar."

Berikut ialah kesilapan utama dalam mengekalkan pelanggan – dan cara mengelakkannya.

1. Bergerak terlalu cepat

Kadangkala pakar jualan dan perkhidmatan membuat keputusan pembelian atau pertanyaan dan beralih ke prospek atau isu seterusnya tanpa memastikan pelanggan baharu berpuas hati sepenuhnya.Dan jika pelanggan hanya mempunyai sedikit perasaan acuh tak acuh, kepuasan mereka akan berkurangan – mungkin ke tahap mereka tidak akan kembali.

Pembaikan: Tamatkan setiap interaksi dan/atau transaksi dengan soalan untuk mengukur kepuasan.Sebagai contoh, "Adakah kami mengendalikan ini untuk kepuasan anda?""Adakah anda gembira dengan bagaimana ini berlaku?""Adakah kami memenuhi jangkaan anda?"Dengar nada apabila mereka bertindak balas juga.Jika ia tidak sepadan dengan perkataan – contohnya, “Baik” ringkas hampir tidak pernah sebenarnya baik – gali lebih dalam untuk mengetahui apa yang salah dan membetulkannya.

2. Elakkan aduan

Apabila sesuatu tidak berjalan seperti yang diharapkan, sesetengah organisasi mungkin mengelak daripada membuat susulan kerana mereka tidak mahu mendengar dan menangani aduan.Cuba teka apa yang berlaku kemudian?Pelanggan mengadu kepada rakan, keluarga dan rakan sekerja – dan tiada sesiapa yang menjalankan perniagaan dengan organisasi.

Pembaikan:Adalah penting untuk membuat susulan apabila pengalaman kurang.Kadang-kadang hanya bertanya kepada pelanggan tentang keadaan mereka dan mengakui perkara yang tidak berjalan seperti biasa sudah cukup untuk menggembirakan mereka.

3. Berhenti belajar

Selepas jualan baharu, dan interaksi awal dengan pelanggan, pakar jualan dan perkhidmatan kadangkala menganggap mereka tahu semua yang mereka perlukan tentang pelanggan tersebut dan keperluan mereka.Tetapi lebih kerap, pelanggan tersebut mempunyai lebih banyak atau keperluan yang berkembang yang tidak dipenuhi – jadi pelanggan beralih ke syarikat lain yang menyesuaikan diri dengan perubahan mereka.

Pembaikan: Jangan pernah berhenti belajar.Tanya pelanggan apabila anda berinteraksi tentang perubahan keperluan.Tanya sama ada produk atau perkhidmatan yang mereka gunakan memenuhi keperluan mereka sepenuhnya – dan jika tidak, berikan mereka peluang untuk mencuba sesuatu yang lain.

4. Berhenti berkongsi

Pelanggan tidak mengetahui segala-galanya tentang produk dan perkhidmatan anda, namun mereka sering dibiarkan bersendirian untuk memikirkannya.Jika pelanggan tidak dapat, atau tidak mempunyai masa dan kecenderungan untuk memikirkannya, mereka akan selesai dengan anda.

Pembaikan: Pelanggan terus memerlukan nasihat anda.Untuk mengekalkan pelanggan, kerap memberi mereka maklumat – melalui media sosial, e-mel, latihan langsung, kertas putih, dsb. – yang akan membantu mereka menggunakan produk dan perkhidmatan anda dengan lebih berkesan dan hidup atau berfungsi dengan lebih baik.

Diadaptasi daripada Internet