Lebih daripada dua pertiga pelanggan mengatakan standard mereka untuk pengalaman pelanggan adalah lebih tinggi berbanding sebelum ini, menurut penyelidikan daripada Salesforce.Mereka mendakwa pengalaman hari ini selalunya tidak pantas, diperibadikan, diperkemas atau cukup proaktif untuk mereka.

Ya, anda mungkin terfikir bahawa sesuatu - bukan segala-galanya!- salah.Tetapi pelanggan mempunyai keluhan yang menjalankan gamut.

Inilah yang mereka katakan kurang — dan petua tentang cara anda boleh mengejar atau maju.

1.Perkhidmatan tidak cukup pantas

Hampir 65% pelanggan mengharapkan syarikat bertindak balas dan berinteraksi dengan mereka dalam masa nyata.

Ini bermakna sekarang - dan ia adalah perintah yang tinggi!

Tetapi jangan takut jika anda tidak mempunyai keupayaan untuk melakukan sembang 24 jam masa nyata.Untuk satu, anda boleh menawarkan sembang masa nyata untuk bilangan jam yang terhad setiap hari.Cuma pastikan anda mempunyai kakitangan untuk mengendalikan permintaan masa nyata supaya pelanggan tidak akan menunggu.Selagi anda menyiarkan dan mematuhi waktu yang tersedia, dan pelanggan benar-benar mendapat pengalaman masa nyata, mereka akan gembira.

Kedua, anda boleh menyediakan Soalan Lazim dan portal akaun yang mudah dinavigasi dan membenarkan pelanggan mengklik dengan pantas untuk mencari jawapan sendiri.Selagi mereka boleh melakukannya dari peranti pegang tangan atau peribadi mereka pada bila-bila masa, mereka akan berpuas hati.

2. Perkhidmatan tidak cukup diperibadikan

Satu pertiga daripada pelanggan akan menukar syarikat jika mereka berasa seperti nombor lain.Mereka mahu berasa seperti orang yang berinteraksi dengan mereka – sama ada melalui sembang, e-mel, media sosial atau melalui telefon – mengenali dan memahami mereka.

Pemperibadian melampaui penggunaan nama pelanggan semasa interaksi.Ia mempunyai banyak kaitan dengan mengenali emosi yang pelanggan rasakan apabila mereka menghubungi anda.Hanya beberapa perkataan untuk membuktikan anda "mendapat" apa yang berlaku di dunia mereka membuatkan pelanggan merasakan hubungan peribadi.

Sebagai contoh, jika mereka mengadu tentang isu dalam media sosial, tulis, "Saya dapat melihat sebab anda akan kecewa" (sama ada mereka menggunakan perkataan "kecewa" atau tidak, anda boleh merasakannya).Jika mereka bercakap dengan cepat dan berbunyi tergesa-gesa apabila mereka menghubungi, katakan, "Saya dapat tahu ini penting sekarang dan saya akan uruskannya dengan cepat."Jika mereka menghantar e-mel dengan banyak soalan, balas dengan, "Ini boleh mengelirukan, jadi mari kita usahakan jawapannya."

3. Perkhidmatan tidak disambungkan

Pelanggan tidak melihat dan tidak mengambil berat tentang silo anda.Mereka mengharapkan syarikat anda berjalan sebagai satu organisasi yang fasih.Jika mereka berhubung dengan seorang, mereka menjangkakan orang seterusnya akan mengetahui semua tentang kenalan terakhir.

Sistem CRM anda sesuai untuk memberikan mereka rasa kesinambungan (sama ada ia benar-benar wujud dalam syarikat anda atau tidak!) Ia direka untuk menjejaki pilihan dan pergerakan pelanggan.Kuncinya: Pastikan pekerja meletakkan maklumat yang betul dan terperinci ke dalam sistem.Kemudian sesiapa sahaja boleh merujuk kepada butiran apabila mereka berhubung dengan pelanggan.

Sediakan latihan tetap mengenai sistem CRM supaya mereka tidak leka dengannya.Ganjaran pekerja kerana menggunakannya dengan baik.

4. Perkhidmatan adalah reaktif

Pelanggan tidak mahu masalah dan kesulitan.Lebih teruk lagi, menurut pelanggan: mengganggu kehidupan profesional dan peribadi mereka untuk melaporkan dan menangani isu tersebut.

Perkara yang mereka suka: Anda menawarkan penyelesaian sebelum isu dan gangguan berlaku.Pasti, ia tidak selalu mungkin.Kecemasan berlaku.

Sebaik-baiknya, anda mendapat kenyataan sebaik sahaja anda mengetahui sesuatu akan memberi kesan negatif kepada pelanggan.(Mereka OK dengan menunggu lebih lama untuk berita baik.) Cara terbaik hari ini ialah media sosial.Ia boleh dikatakan serta-merta, dan pelanggan boleh berkongsi serta bertindak balas dengan cepat.Dari sana, ikuti dengan e-mel yang lebih terperinci.Terangkan bagaimana mereka akan terjejas, kemudian berapa lama mereka boleh mengharapkan gangguan itu, dan akhirnya penjelasan.

Salin daripada sumber Internet