Mengapa begitu ramai pelanggan menghubungi anda kali kedua, ketiga, keempat atau lebih?Penyelidikan baharu menemui perkara di sebalik pengulangan dan cara anda boleh membendungnya.

Kira-kira satu pertiga daripada semua isu pelanggan memerlukan bantuan langsung daripada profesional perkhidmatan pelanggan, menurut satu kajian baru-baru ini.Oleh itu, setiap panggilan ketiga, sembang atau pengendalian perkhidmatan pertukaran media sosial berkemungkinan merupakan sambungan yang tidak perlu bagi kenalan sebelumnya.

Mengapa lonjakan?

Kira-kira 55% daripada ulangan tersebut adalah ulangan tepat daripada kenalan pertama.Apa yang silap?Mungkin pelanggan tidak jelas tentang perkara yang mereka perlukan pada kali pertama, atau jawapan yang mereka dapat tidak jelas.

45% lagi kenalan berulang adalah tersirat – ia adalah soalan asas, kebimbangan atau penjelasan yang sepatutnya ditangani kali pertama tetapi tidak disedari.

Apa nak buat

Pemimpin perkhidmatan pelanggan dan profesional barisan hadapan ingin "mengurangkan panggilan balik hiliran bukan sahaja dengan menyelesaikan perkara yang dipanggil pelanggan, tetapi secara proaktif menyelesaikan isu tersirat berkaitan yang mungkin tidak disedari oleh pelanggan," kata para penyelidik mencadangkan anda boleh mengurangkan kos untuk melayani pelanggan dengan meletakkan "Pelan Pengelakan Isu Seterusnya" disediakan.

Cuba taktik ini:

• Pilih 10 hingga 20 isu utama teratas anda.Bekerjasama dengan wakil sekurang-kurangnya setiap suku tahun – kerana isu teratas akan berubah sepanjang tahun – untuk mengenal pasti isu terbesar.
• Tentukan isu sekunder yang berkaitandan jenis soalan yang mengikuti jawapan wakil kepada isu utama.Tentukan juga masa biasa bagi kenalan kedua tersebut.Adakah jam, hari, seminggu selepas hubungan awal?
• Buat garis panduan atau skripkerana menawarkan maklumat tersebut selepas menjawab soalan isu utama.
• Letakkan jawapan isu seterusnya mengikut urutan merentas saluran komunikasi anda.Jika pelanggan mesti bertukar dari satu kepada yang lain (katakan, sembang ke Soalan Lazim tapak web atau e-mel ke panggilan telefon), pelan pengelakan mungkin tidak akan berjaya.
• Untuk penyelesaian jangka panjang,cipta urutan automatik mesej susulanuntuk isu primer dan isu sekundernya.Sebagai contoh, jika pelanggan kerap menghubungi anda sehari selepas hubungan awal mengenai isu utama dengan isu kedua, automatik penghantaran e-mel dalam masa 24 jam yang menangani kedua-dua isu.

Salin daripada sumber Internet