Inilah sebabnya anda ingin membiarkan beberapa pelanggan mencintai anda dan kemudian meninggalkan anda (semacam).

Ramai pelanggan ingin mendapatkan komuniti pelanggan anda.

Jika mereka boleh memintas anda, mereka akan dalam banyak kes: Lebih daripada 90% pelanggan mengharapkan syarikat menawarkan beberapa jenis ciri layan diri dalam talian dan mereka akan menggunakannya, kajian Parature mendapati.

Berkongsi semangat, pengalaman

Walaupun nasihat anda berharga, pelanggan ingin tahu bahawa mereka tidak bersendirian dalam isu yang mereka hadapi.Ramai lebih suka berinteraksi dengan rakan pelanggan berbanding profesional perkhidmatan atas pelbagai sebab: latar belakang dan pengalaman yang serupa, minat yang dikongsi untuk produk atau syarikat, potensi rakan kongsi dalam perniagaan, keperluan bersama, dsb.

Sejak 2012, pelanggan yang menggunakan komuniti yang dikaitkan dengan produk yang mereka gunakan atau industri yang mereka ikuti telah melonjak daripada 31% kepada 56%, menurut kajian itu.

Inilah sebabnya mengapa komuniti semakin penting dan cara anda boleh mencipta milik anda atau menjadikannya lebih baik, menurut pakar Parature:

1. Ia membina kepercayaan

Komuniti membenarkan anda memberi pelanggan dua perkara yang paling mereka hargai — pakar teknikal (anda) dan seseorang seperti mereka (sesama pelanggan).Kajian Edelman Trust Barometer menunjukkan bahawa 67% pelanggan mempercayai pakar teknikal dan 63% mempercayai "orang seperti saya."

Kunci: Komuniti anda perlu dipantau seperti mana-mana platform media sosial.Siarkan apabila pakar anda tersedia — dan pantau aktiviti supaya seseorang tersedia untuk mendapatkan jawapan segera pada waktu permintaan tertinggi anda.Walaupun pelanggan berada 24/7, anda tidak perlu melakukannya, asalkan mereka tahu apa yang diharapkan.

2. Ia membina ketersediaan

Komuniti membolehkan sokongan pelanggan 24/7 — atau tingkatkan apa yang tersedia.Anda mungkin tidak berada di sana pada pukul 2:30 pagi, tetapi rakan pelanggan mungkin berada dalam talian dan boleh membantu antara satu sama lain.

Sudah tentu, bantuan rakan sebaya tidak sama dengan bantuan pakar.Anda tidak boleh menjadikan komuniti anda sebagai pengganti alat dalam talian yang kukuh.Jika pelanggan memerlukan bantuan pakar selepas waktu bekerja, berikan bantuan sebaik mungkin dengan halaman FAQ terkini, video YouTube dan maklumat portal dalam talian yang boleh mereka akses sepanjang masa.

3. Ia membina asas pengetahuan anda

Soalan yang dikemukakan dan dijawab dengan betul pada halaman komuniti memberi anda kandungan yang tepat pada masanya dan mudah diperoleh untuk mengemas kini pangkalan pengetahuan layan diri anda.Anda mungkin melihat aliran tentang isu yang patut diberi amaran dalam media sosial atau keutamaan tinggi pada pilihan layan diri anda.

Anda juga akan melihat bahasa yang digunakan pelanggan secara semula jadi yang anda ingin masukkan ke dalam komunikasi anda dengan mereka — untuk memberikan anda rasa yang lebih rakan ke rakan.

Satu kaveat:Pantau untuk memastikan pelanggan menjawab satu sama lain dengan betul.Anda tidak mahu memberitahu pelanggan, "Anda salah" dalam forum awam, tetapi anda perlu membetulkan sebarang maklumat palsu dengan cara yang sopan, kemudian dapatkan maklumat yang tepat disiarkan dalam komuniti dan sumber dalam talian anda yang lain.

4. Ia membina kesedaran tentang isu

Orang yang aktif dalam komuniti akan membangkitkan isu sebelum orang lain.Apa yang mereka lihat dan perkatakan boleh memberi amaran kepada anda tentang masalah dan isu yang semakin meningkat.

Kuncinya adalah untuk menyederhanakan komuniti pelanggan untuk menangkap topik dan perbualan yang menjadi sohor kini.Isu tidak akan mencurah-curah pada masa yang sama.Ia akan meleleh dari semasa ke semasa.Pastikan mata terbuka untuk masalah serupa yang tidak dapat diselesaikan.

Apabila anda melihat arah aliran, bersikap proaktif.Maklumkan kepada pelanggan bahawa anda mengetahui tentang kemungkinan isu dan perkara yang anda lakukan untuk menyelesaikannya.

5. Ia membina idea

Pelanggan yang aktif dalam komuniti anda selalunya merupakan sumber terbaik untuk maklum balas yang jujur.Mereka mungkin pelanggan anda yang paling setia.Mereka menyayangi anda, dan mereka sanggup memberitahu anda apa yang mereka tidak suka.

Anda boleh mencadangkan idea tentang produk dan perkhidmatan kepada mereka dan mendapatkan maklum balas yang meriah.Ia boleh mendedahkan keperluan yang tidak dipenuhi dan cara anda boleh memenuhinya.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet