Koronavirus telah cukup mengganggu.Anda tidak memerlukan faux pas coronavirus untuk mengganggu mana-mana pengalaman pelanggan pada masa hadapan.Jadi berhati-hatilah apa yang anda katakan.

Pelanggan terharu, tidak pasti dan kecewa.(Kami tahu, begitu juga anda.)

Perkataan yang salah dalam mana-mana interaksi pelanggan boleh menjadikan pengalaman itu buruk – dan memberi kesan negatif terhadap pandangan serta-merta dan jangka panjang mereka terhadap organisasi anda.

Profesional pengalaman pelanggan barisan hadapan ingin mengelakkan frasa dan respons tertentu apabila bekerja dengan pelanggan, sama ada situasi itu berkaitan dengan wabak atau tidak.

Apa yang perlu dielakkan - dan apa yang perlu dilakukan

Sebarang situasi krisis memerlukan kesabaran, pemahaman dan pengendalian yang teliti.Anda perlu mengelakkan frasa ini dalam perbualan, e-mel dan media sosial.

• Kita tidak boleh berbuat demikian. Sekarang adalah masa untuk menjadi fleksibel.Setiap pengguna dan perniagaan memerlukannya.Pemimpin dan pakar barisan hadapan ingin mengusahakan cara untuk menawarkan fleksibiliti pada permintaan pelanggan.Katakanlah,Mari lihat apa yang boleh kita lakukan.
• Ia perlu dilakukan sekarang.Dengan ketidakpastian yang disebabkan oleh krisis, anda ingin melanjutkan tarikh akhir dan jangkaan sebanyak mungkin untuk pelanggan yang baik.Keadaan kelihatan suram pada masa ini.Jadi fokus pada masa yang munasabah untuk organisasi anda menunggunya.Katakanlah,Mari kita semak semula ini dalam masa sebulan, dan pertimbangkan pilihannya.Saya akan menghubungi anda pada (tarikh).
• Saya tidak tahu.Anda dan situasi syarikat anda mungkin tidak pasti seperti pelanggan anda.Tetapi anda perlu memberi mereka sedikit keyakinan terhadap keupayaan anda untuk membuat sesuatu berlaku.Katakanlah,Mari kita lihat ini sekali lagi kerana lebih banyak kuali keluar minggu ini.Saya akan menghubungi anda hari Isnin untuk melihat keadaan.
• Tidak mustahil untuk menyelesaikannya sekarang.Ya, rasanya dunia sedang dijeda, dan tiada apa yang akan bergerak melalui rantaian bekalan – malah hanya pejabat anda – sekali lagi.Tetapi ia akan berlaku lagi, walaupun perlahan-lahan, dan pelanggan akan gembira mendengar anda masih bekerja untuk keperluan mereka.Katakanlah,Kami sedang berusaha untuk menjaga ini untuk anda.Sebaik sahaja kami menyelesaikan X, ia akan menjadi hari Y.
• Bertahanlah.Selesaikannya.Bertenang.Tarik bersama. Mana-mana frasa seperti ini, pada dasarnya memberitahu pelanggan untuk berhenti menyatakan kesedihan mereka, menjejaskan emosi mereka, yang sebenarnya bagi mereka.Dalam perkhidmatan pelanggan, anda ingin mengesahkan perasaan mereka, bukannya memberitahu mereka untuk tidak mempunyai perasaan itu.Katakanlah,Saya boleh faham sebab anda akan kecewa/kecewa/keliru/takut.
• Saya akan kembali kepada anda suatu masa nanti. Tiada yang lebih mengecewakan dalam masa yang tidak menentu daripada lebih banyak ketidakpastian.Dalam krisis, hanya sedikit yang boleh dikawal.Tetapi anda boleh mengawal tindakan anda.Jadi berikan pelanggan seberapa banyak spesifikasi yang anda boleh.Katakanlah,Saya akan menghantar e-mel kepada anda pada tengah hari esok. Atau,Saya boleh menghubungi dengan kemas kini status pada penghujung hari, atau jika anda mahu, pengesahan e-mel apabila ia dihantar.Atau,Juruteknik kami telah ditempah sepanjang minggu ini.Bolehkah saya mendapatkan temu janji pagi atau petang Isnin?
• …..Itulah kesunyian, dan mungkin perkara terburuk yang boleh anda berikan kepada pelanggan dalam sebarang krisis, terutamanya coronavirus.Mereka akan tertanya-tanya sama ada anda OK (pada peringkat manusia), jika anda telah keluar dari perniagaan (pada peringkat profesional) atau jika anda tidak mengambil berat tentang mereka (pada peringkat peribadi).Sama ada anda tidak mempunyai jawapan atau sedang bergelut sendiri, berkomunikasi dengan pelanggan sepanjang dan selepas krisis.Katakanlah,Di sinilah kita berada … dan ke mana arah tuju seterusnya….Inilah yang anda, pelanggan kami yang dihargai, boleh jangkakan.

Sumber: Diadaptasi daripada Internet