Besar atau kecil, krisis dalam organisasi anda yang menjejaskan pelanggan memerlukan tindakan pantas.Adakah anda bersedia?

Krisis perniagaan datang dalam pelbagai bentuk – pecahan pengeluaran, kejayaan pesaing, pelanggaran data, produk gagal, dsb.

Langkah pertama anda dalam menangani krisis adalah penting untuk memastikan pelanggan berpuas hati sebaik sahaja asap hilang.

Ambil tiga langkah strategik yang disarankan oleh penulis ini.

1. Tekan butang set semula

Tentukan dengan tepat bagaimana krisis memberi kesan:

• produk atau perkhidmatan pelanggan
• hasil perniagaan segera, atau
• jangkaan peribadi jangka pendek.

2. Fokus semula keutamaan

Beralih daripada perkara yang biasa anda lakukan untuk menumpukan perhatian pada kerja yang memberikan nilai paling tinggi kepada pelanggan pada masa ini.Itu mungkin mengatur produk atau perkhidmatan lain untuk mereka gunakan atau membantu mereka bersedia untuk kelewatan.Apa yang penting ialah keutamaan baharu yang paling tinggi mengurangkan:

• kerosakan atau kualiti produk atau perkhidmatan pelanggan
• kesan buruk terhadap operasi perniagaan pelanggan – dalam alam fizikal, kewangan dan keselamatan, dan
• beban untuk memulihkan pelanggan dan perniagaan mereka.

Dalam erti kata lain, apabila krisis anda, anda mahu meminimumkan perkara yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk mengatasi dan pulih daripadanya.

Tetap fokus pada keutamaan tersebut sehingga krisis anda diselesaikan.

3. Betulkan

Dengan adanya keutamaan, anda ingin membuat rancangan untuk menyelesaikan krisis dalam jangka pendek dan panjang.

Tidak mengapa untuk mempunyai penyelesaian dua langkah, satu untuk menghentikan pendarahan dengan cepat dan mengembalikan operasi anda ke landasan dalam masa yang paling singkat dengan kesan yang sedikit kepada seberapa sedikit pelanggan yang mungkin.Beritahu pelanggan pelan jangka pendek, tempoh masa yang diperlukan untuk menyelesaikan isu dan perkara yang anda akan lakukan untuk membantu mereka dalam jangka masa itu.

Jelaskan juga bahawa anda akan melakukan lebih banyak lagi apabila masalah awal diselesaikan, dan sebahagian daripada rancangan itu adalah untuk memberi pampasan kepada mereka untuk sebarang masalah yang disebabkan oleh krisis anda.

Langkah bonus: Semakan

Selepas habuk mendap, anda ingin menyemak proses yang membawa anda kepada krisis, penemuannya dan langkah yang diambil selepas penemuan itu.Bukan sahaja anda ingin melakukan analisis tentang cara isu itu boleh dihalang, anda juga perlu mempertimbangkan sama ada proses sedia ada memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan.

Dalam semakan, cuba kenal pasti kawasan di mana anda boleh menghapuskan potensi isu dan mencipta lebih nilai untuk pelanggan pada masa hadapan.

Sumber： Diadaptasi daripada Internet